تطبيق نظام «تصنيف النجوم» على مراكز الخدمة الحكومية بالإمارات

أكد نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم أن جميع مراكز الخدمة في كل الوزارات والهيئات الاتحادية سيتم إلزامها ب"نظام تصنيف النجوم"، وتصنيف هذه المراكز من نجمتين إلى سبع نجوم وفق معايير تقديم الخدمات في القطاع الخاص، وذلك بمشاركة مدققين خارجيين لضمان حيادية التقييم مع وضع لوحة بعدد النجوم خارج كل مركز حكومي لأنه من حق كل متعامل أن يعرف مستوى الخدمة في هذه المراكز، ومن حق كل مسئول أن يعرف مستوى خدماته مقارنة ببقية الوزارات.
جاء ذلك خلال تدشين الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نتائج المرحلة الأول من تقييم 75 مركزاً حكومياً وتصنيفهم وفق نظام النجوم الجديد، إذ حصلت ثلاثة مراكز حكومية على تصنيف خمس نجوم، فيما دشن أول لوحة خمس نجوم وفق التصنيف الجديد لمركز الخدمات في ديوان وزارة العدل في أبوظبي إضافة إلى حصول 33 مركزاً حكومياً على تصنيف أربع نجوم بينما حصل 39 مركزاً على تصنيف ثلاث نجوم وسيتم استكمال عملية التقييم لتشمل كافة مراكز خدمة المتعاملين في الجهات الاتحادية المنتشرة في أرجاء الدولة بنهاية عام 2014.
وأوضح الشيخ محمد بن راشد حسبما ذكرت صحيفة "الحياة" اللندنية "قلنا قبل فترة بأننا نريد لمراكز الحكومة بأن تكون مثل الفنادق، واليوم نبدأ التطبيق، تم تدريب خمسة آلاف موظف على المعايير الجديدة وانتهينا من 75 مركزاً والهدف هو تصنيف 400 مركز حكومي بشكل كامل خلال الأشهر القادمة".
وأضاف أن "حكومة دولة الإمارات تسعى لمنافسة القطاع الخاص ونحن نديرها على هذا الأساس ونريد أن نوصل رسالة للجميع بأن مراكز الخدمة الحكومية هي مراكز للإبداع والتطوير وحسن الضيافة والاستقبال، ونقول إن أهم من الخدمة الحكومية هو طريقة تقديمها، وأهم من عدد المعاملات رضا المتعاملين وقيمة كل مسؤول هي ما ينجزه في خدمة الناس هذه هي نظرتنا ورؤيتنا وطريقتنا في عملنا الحكومي".
وأشار آل مكتوم إلى أن "تجربة تصنيف مراكز الخدمة الحكومية وفق نظام النجوم هي تجربة إماراتية، وبأيدي أبناءنا، وطلبنا منهم التقيد بمعايير القطاع الخاص العالمية عند التصنيف والتجربة متاحة للجميع، وهدفنا أن تكون الإمارات من الدول المصدرة لأفضل الممارسات العالمية في مجال تقديم الخدمات الحكومية".
وتابع قائلاً: "طلبنا بأن يتم الاستعانة بمدققين خارجيين لضمان الحيادية في عملية التصنيف والنتائج تظهر الواقع الحقيقي لهذه المراكز، فالتي تحمل تصنيف نجمتين أو ثلاث ستكون محل متابعتنا الدقيقة، وأصحاب الخمس نجوم هم محل تقديرنا وشكرنا ونطلب منهم سبع نجوم".
ويهدف مشروع تصنيف مراكز خدمة المتعاملين الذي أطلقه الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم إلى تحقيق نقلة نوعية في كفاءة الخدمات الحكومية ورفعها إلى أفضل المستويات العالمية.
ويأتي إعلان نتائج تقييم 75 مركزاً في المرحلة الأولى ضمن برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة التابع لمكتب رئاسة مجلس الوزراء لتقييم مستوى خدمات وتصنيفها وفق نظام النجوم، وهو إحدى الخطوات العملية للبرنامج ضمن جهود الحكومة لتطوير الخدمات والارتقاء بها لأفضل المستويات بينما تتواصل عملية التقييم الإلزامية حتى نهاية 2014 لتصنيف كل مراكز خدمات المتعاملين والتي تستند بشكل أساسي على مدى تطور الخدمات في المراكز وتفوقها واستجابتها لطلبات المتعاملين.
وتعتبر الإمارات هي الدولة الأولى في العالم التي تتبنى هذا التصنيف لمراكز الخدمات الحكومية وفق إطار متكامل في المعايير في مجال العمليات تضاهي تلك المطبقة في الفنادق والمصارف وشركات الطيران.