مركز نموذج دبي يدشن نظام التقييم ومنح الشهادات لمراكز الخدمة

أعلن مركز نموذج دبي التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي لإمارة دبي عن إطلاق نظام التقييم ومنح الشهادات لمراكز الخدمة في حكومة دبي. وقد تم تصميم النظام استناداً إلى معايير نموذج دبي للخدمات الحكومية النموذجية والتي تم الحصول على الاعتراف والاعتماد الدولي لها من ست جهات أكاديمية عالمية وهي أول معايير لتقييم مراكز الخدمة على مستوى المنطقة تصاغ محلياً ويتم الاعتراف بها عالمياً.
يأتي تدشين هذا النظام ضمن المهام المنوطة بمركز نموذج دبي الذي تم إطلاقه من قبل سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي للارتقاء بمستوى الخدمات الحكومية لتصبح أكثر كفاءةً وأكثر تركيزاً على المتعاملين. وتعد مراكز الخدمة هي الواجهة الحقيقية لحكومة دبي التي تؤثر على انطباعات الجمهور وتقييمهم للجهاز الحكومي، وتوضح مدى كفاءة الخدمات الحكومية في إمارة دبي، إذ تعكس أعمال التطوير داخل الجهات الحكومية من إعداد وتنفيذ للاستراتيجيات والخطط والمبادرات، ولذا كان من الضروري التركيز على هذه الواجهة لتصل الخدمة للمتعاملين من كل الفئات والشرائح، خدمة رائدة ومبتكرة تلبي احتياجات المتعاملين و تتجاوزها.
وقد تم إطلاق النظام كمبادرة استراتيجية لتساهم في تحقيق غاية تطوير الخدمات في خطة دبي الاستراتيجية (2015) وانطلاقاً من سعي حكومة دبي المستمر للارتقاء بمستوى الخدمات التي تقدمها بما يضيف لها أبعاداً جديدةً وغير مسبوقة من الريادة والإبداع. ويهدف نظام التقييم ومنح الشهادات لمراكز الخدمة إلى مساعدة الجهات الحكومية على تقييم الإمكانات الداخلية لدىمراكز الخدمة المختلفة لديها وقدرتها على تقديم خدمات ذات جودة عالية، وتحديد نقاط الضعف والقوة وفرص التحسين اللازمة لضمان الارتقاء المستمر بأدائها بأعلى كفاءة ممكنة مما يضع المتعامل في قلب عملية تحسين الخدمة.

ثلاثة مستويات للشهادات
إن نظام التقييم يمنح مراكز الخدمة شهادات معتمدة من قبل مركز نموذج دبي تمتد صلاحيتها لمدة ثلاث سنوات وقابلة للتجديد ولوحة خاصة توضع على مدخل كل مركز خدمة حسب مستوى أداء المركز، بناء على نتيجة تقييم المركز النهائية وتحسنه المستمر. وتصنف الشهادات التي تمنح لمراكز الخدمة إلى ثلاث مستويات تبدأ "مركز خدمة مؤهل"، ثم "مركز خدمة متميز"، أما "مركز خدمة نموذجي" فهو يمثل المستوى الأعلى لمراكز الخدمة . ومن المتوقع أن يبدأ نموذج دبي للخدمات الحكومية في استقبال طلبات الترشيح من قبل مراكز الخدمة ابتداءً من الأول من أبريل 2013.
وتعليقاً على إطلاق النظام، قال سعادة عبدالله الشيباني، الأمين العام للمجلس التنفيذي لإمارة دبي، "أننا نضع رؤية صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي نصب أعيننا لجعل إمارة دبي في المرتبة الأولى دائماً، ونحرص على تنفيذ توجيهات سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم، ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي لتطوير جودة الخدمات في حكومة دبي. ونحن، من خلال نموذج دبي للخدمات الحكومية إذ ننتقل بالخدمات الحكومية في إمارة دبي إلى فكر جديد يعزز من مكانتها كمحرك أساسي لكافة المحاور الاستراتيجية الأخرى، فتطوير الخدمات الحكومية في دبي ليس جديداً، فبعض الخدمات في مختلف الجهات الحكومية حققت تميزاً جعلها من أفضل الممارسات التي يحتذى بها. لكن الجديد هنا هو طريقة تشخيص الخدمات وتقييمها عبر نموذج رائد صنعته دبي، وطبقته دبي، واعترفت به الجهات العالمية المتخصصة. ومركز نموذج دبي سيوفر خارطة الطريق الواضحة لتعميم هذه الممارسات والأدوات على جميع الخدمات الحكومية في دبي وفق توجيهات القيادة، والمركز اليوم هو جهة معتمدة عالمياً لتقييم أداء الخدمات الحكومية ومواقع تقديم الخدمات”.
وصرحت إيمان السويدي، مدير مركز نموذج دبي: "إننا اليوم سعداء بإطلاق إضافة جديدة من شانها أن تعزز من أداء وكفاءة مختلف الخدمات الحكومية التي تقدمها الجهات الحكومية، والذي نتوقع أن يحقق غاياتنا المرجوة بفضل دعم القيادة وتعاون مختلف الجهات الحكومية. ونحن حريصون على توفير كافة أشكال الدعم للجهات الحكومية وفي الوقت الحالي نعمل على التواصل مع مختلف الجهات الحكومية لشرح آلية عمل نظام تقييم ومنح الشهادات لمراكز الخدمة."
معايير تلائم واقع الخدمات ومعترف بها عالمياً
ويستند نظام تقييم ومنح الشهادات لمراكز الخدمة على معايير نموذج دبي للخدمات الحكومية النموذجية التي تم اعتمادها والاعتراف بها دولياً، من قبل جامعة ميامي وجامعة ويسكونسن ستيت بالولايات المتحدة الأمريكية، والمركز الأوروبي لأفضل الممارسات في المملكة المتحدة، وكلاً من جامعة لوند وجامعة لينكوبنغ بالسويد، بالإضافة إلى جامعة موناش الاسترالية. وهي المعايير الرئيسية التي أثبتت الأبحاث أهميتها في رفع مستوى جودة الخدمة الحكومية في مراكز الخدمة، وتتميز هذه المعايير بأنها لا تعنى بالمظهر الخارجي للمركز وسلوكيات الموظفين فقط، بل تتناول الصف الأمامي والخلفي للمركز وثقافة تحسين الخدمة فيه وتسلط الضوء على موظفي الصف الأمامي ومدى استعدادهم لتقديم خدمات ذات جودة عالية، وتركز على أهمية فهم احتياجات وتوقعات المتعاملين لخلق تجربة متعامل إيجابية.
وتنقسم هذه المعايير إلى ستة محاور مختلفة حيث يتناول المحور الأول منظور المتعامل لفهم احتياجات وتوقعات المتعاملين. أما المحور الثاني فيتعلق بميثاق الخدمة إذ يعلن مركز الخدمة بكل شفافية عن وصف الخدمة وفوائدها للمتعامل وطريقة التعامل مع الشكاوي، ويتناول المحور الثالث تحقيق الخدمة على جميع الأنشطة التشغيلية في المركز. فيما يدور المحور الرابع حول تجربة المتعامل في جميع نقاط التواصل مع الجهة الحكومية وما يؤثر على تقييمه لها كسرعة تقديم الخدمة، وسهولة الوصول إليها. أما المحور الخامس يركز على نجوم تقديم الخدمة وهم الصف الأمامي في مراكز الخدمة ومشرفيهم. وأخيراً المحور السادس الذي يتناول ثقافة تحسين الخدمة من خلال نشر القيم الأساسية، والممارسات والسلوكيات المتبعة من قبل القيادة والموظفين في مركز الخدمة.
وتشتمل المحاور الستة على 76 معياراً تنقسم ما بين معايير أساسية ومعايير متقدمة. ويساعد هذا التصنيف مراكز الخدمة على التدرج في تطبيق النظام حسب إمكانياتها المتوفرة وحسب مستوى الشهادة الذي تصبو إلى الحصول عليها. كما يتطلب تجديد الشهادة الارتقاء بمستوى مركز الخدمة باستمرار لضمان التحسين المستمر في أدائها في حكومة دبي.
وتشكل المعايير الأساسية البنية اللازمة لتقديم خدمة عالية الجودة وتعكس المتطلبات الرئيسية التي يتوجب تحقيقها من قبل مراكز الخدمة. ويحتوي النموذج على 59 معياراً رئيسياً. ويعتبر تطبيق هذه المعايير إلزامياً للحصول والحفاظ على الشهادةبجميع مستوياتها. أما المعايير المتقدمة تعكس نضج ممارسات تقديم وتحسين الخدمات في مركز الخدمة وتعكس الريادة في ممارسات هذا المركز وارتقاء مستويات التطبيق لديه. ويتطلب تطبيق هذه المعايير وقتاً وموارداً إضافية أو تغييراً في ثقافة مركز الخدمة.
عملية التقييم
تبدأ عملية التقييم بمراجعة طلب الحصول على الشهادة والوثائق المقدمة من مركز الخدمة، بالإضافة إلى مراجعة وتقييم تقرير التقييم الذاتي للمركز، ثم القيام بزيارات التقييم الميداني من قبل فريق التقييم. وتتراوح مدة الزيارة الميدانية لمركز الخدمة ما بين يومين إلى ثلاث أيام عمل وذلك بناء على حجم مركز الخدمة. ويقوم الفريق القائم على الزيارة باستعراض ورصد المعلومات، بالإضافة إلى خدمات ومرافق مركز الخدمة. كما تساهم الزيارة الميدانية بإتاحة الفرصة لمقابلة الموظفين، والمدراء والمتعاملين. ثم يقوم فريق التقييم بعمل زيارات متابعة سنوية تستغرق عادة يوم عمل واحد طوال فترة صلاحية الشهادة والبالغة مدتها ثلاث سنوات. وتهدف زيارات المتابعة السنوية إلى التحقق من تنفيذ طلبات التحسين والتأكد من استمرارية مركز الخدمة في المحافظة على متطلبات معايير نموذج دبي للخدمات الحكومية النموذجية من خلال فحص عينات مختارة .
وأضافت الدكتورة وفاء أبو سنينة، مستشار مركز نموذج دبي أن نظام التقييم يتميز بأنه لا يعتمد أسلوب تقييم المطابقة حسب معايير نموذج دبي للخدمات الحكومية النموذجية فقط، بل يتجاوز ذلك ليقيم نتائج مراكز الخدمة خاصة تلك المتعلقة بتجربة المتعامل وكفاءة الخدمة وإنتاجية الموظفين ومدى الالتزام بمواصفات الخدمة. ويركز نظام التقييم على أهمية التحسن المستمر لمراكز الخدمة بشكل يضمن استمرار ارتقاء الخدمات لديها.
وفيما يتعلق بشروط الترشيح للتقييم والحصول على الشهادة، فهي تضم مجموعة من الشروط التي يجب استيفائها من قبل الجهات الحكومية الراغبة بترشيح مراكز الخدمة لديها بالتقدم بطلب تقييم والحصول على شهادات معتمدة، ومنها أن يمتلك مركز الخدمة موقعاً جغرافياً محددا، وأن يقوم مركز الخدمة بتقديم خدمات مباشرة للمتعاملين، سواء الأفراد أو الشركات، وأن يكون المركز عاملا بشكل كامل خلال العامين السابقين من تاريخ تقديم الطلب للحصول على الشهادة، وأن يتوفر لدى مركز الخدمة فريق قيادة خاص به، وأن يستطيع المركز توفير بيانات الأداء الخاصة به بشكل منفصل عن غيره من مواقع تقديم الخدمات داخل الجهة الحكومية التي يتبع لها.
كفاءات مواطنة للتقييم
وللقيام بتنفيذ عمليات التقييم، قام مركز نموذج دبي بتأهيل وتدريب مقيمين مواطنين من موظفي حكومة دبي على نظام منح الشهادات لمراكز الخدمات ولتمكينهم من القيام بعملية تقييم مراكز الخدمات في الجهات الحكومية المختلفة للمساهمة في بناء القدرات المحلية في مجال التقييم وضمان نقل أفضل الممارسات ونشر المعرفة. ويضم فريق المقيمين كفاءات مواطنة من موظفي الجهات الحكومية التي شاركت في تطبيق نموذج دبي للخدمات الحكومية في المرحلة الأولى. وقد تم تدريب المقيمين المعتمدين على معايير نموذج دبي للخدمات الحكومية النموذجية والإطار العام لعملية التقييم وإجراءات الحصول على الشهادة وإجراءات تأهيل المقيمين ومتطلبات التطوير المستمر والمهارات الأساسية والمبادئ العامة الواجب توافرها في المقيمين. بالإضافة إلى شرح تفصيلي وتطبيقات عملية لنظام منح الشهادات لمراكز الخدمات حسب معايير نموذج دبي للخدمات الحكومية النموذجية.