40 بالمائة من المؤسسات في الإمارات تقوم بالتعهيد الخارجي لمراكز اتصالها لإنخفاض تكاليف اليد العاملة

دعا خبير تكنولوجيا معلومات دولي المؤسسات كبيرة الحجم في دولة الإمارات إلى تفعيل عمليات أتمتة مراكز إتصالها لتوفير ما يصل إلى 50 بالمائة من مجمل تكاليف تشغيل هذه المراكز الناتجة في معظم الأحيان عن تعيين عدد كبير من الموظفين للرد عن استفسارات العملاء العامة. وتقدر الإستفسارات التي يمكن الرد عليها بشكل آلي بدلاً من تعيين موظفي إتصال للرد عليها بأكثر من 80 بالمائة من إنتاجية مراكز الاتصال.
وأشار "ستيف ميتشل"، المدير الإقليمي لشركة "أرتيسول" في الشرق الأوسط، بأن المؤسسات في الشرق الأوسط لا تزال متأخرة في مجالات مراكز الإتصال بشكل كبير عن نظيراتها في أوروبا وأميركا الشمالية. وقال بأن هذه المؤسسات عليها أن تأخذ عمليات أتمتة مراكز اتصالها على محمل الجد للحفاظ على عملائها اللذين يتطلعون دائماً إلى خدمات دعم فني متطورة عند اتصالهم بمراكز الإتصال. كما قال "ميتشل" بأن أكثر من 40 بالمائة من المؤسسات في الإمارات تقوم أو هي في طور التعهيد الخارجي لمراكز إتصالها لدول أخرى ذات تكاليف تشغيلية اقل وتكاليف يد عاملة أدنى.
جاء هذا الإعلان خلال الحفل الذي أقيم مؤخراً للإعلان عن فوز شركة الإمارات للإدارة الإلكترونية بحقوق الإمتياز الحصري لشركة "أرتيسول" في دولة الإمارات العربية المتحدة.
وقال "ميتشل": "نثق بإمكانيات نمو أعمالنا في الإمارات من خلال هذه الشراكة الإستراتيجية مع شركة الإمارات للإدارة الالكترونية والتي تمتلك خبرة معمقة ومعرفة كبيرة في قطاع تكنولوجيا المعلومات في المنطقة من خلال تعاملها مع عدد كبير من المؤسسات الحكومية والشركات الخاصة. وتم افتتاح مكتب "أرتيسول" الإقليمي في دبي منذ حوالي ثلاثة أشهر وذلك لخدمة سوق تكنولوجيا المعلومات بأكمله في الشرق الأوسط وشمال أفريقيا والذي يتمتع بإمكانيات نمو كبيرة".
من جهته، قال الدكتور وليد البكر، المدير العام لشركة الإمارات للإدارة الالكترونية: "تلتزم المؤسسات الحكومية والشركات الخاصة على اختلاف أنشطتها في الإمارات بتقديم أفضل حلول خدمة العملاء لزبائنها من منطلق إيمانها بأهمية هذه الأمر في تطوير أعمالها والحفاظ على عملائها. وهنا تأتي أهمية الحلول الفعالة التي تقدمها "أرتيسول" والتي لا تهدف إلى الإستغناء عن العنصر البشري بشكل كامل بل تحقيق التكامل بين أنظمة الإتصال الحالية وحزمة حلولها المبتكرة."
وتعد شركة الإمارات للإدارة الإلكترونية، التي يرأسها الدكتور وليد البكر، شركة استشارية متخصصة في مجال توفير حلول تكنولوجيا المعلومات والإتصال والحكومة الالكترونية والتي تتخذ من دبي مقراً لها لخدمة كافة أنحاء الشرق الأوسط وشمال أفريقيا. ويعمل في الشركة فريق استشاري ذي خبرة دولية في إدارة حزمة واسعة من حلول تكنولوجيا المعلومات والاتصال لشركات عالمية في مجالات المصارف والسياحة والطيران والضيافة وغيرها من القطاعات البارزة إضافة إلى القطاع الحكومي.
ولا ترتكز حلول "أرتيسول" على فكرة الاستغناء عن اليد العاملة، وإنما استثمار وقت هذه القوى العاملة بشكل أكثر فاعلية وانسيابية.
وأضاف الدكتور البكر: "ندعو المؤسسات في الإمارات إلى التوقف عن تعهيد مراكز اتصالها في دول ذات تكاليف يد عاملة منخفضة والتي غالباً ما ينقص موظفيها الخبرة والمعرفة بالسوق الإماراتي على الرغم من البرامج التدريبية التي تقدم لهم في هذا الإطار. وأصبحت الفرصة متاحة حالياً لتبني حلول "أرتيسول" لأتمتة مراكز الإتصال بدلاً من تعهيد هذه المراكز للخارج لتوفير تكاليف العنصر البشري".
وقال "ميتشل": "تعتمد حلولنا على توفير خدمات اتصال نوعية لعملاء اي شركة بمعزل عن نشاطها. وتعتمد التقنية التي نتبناها على توفير ايجابيات آلية للأسئلة والاستفسارات المتكررة بدلاً من الإجابة الفردية من خلال موظف اتصال عن كل استفسار يأتي من العملاء، مما يوفر الوقت ويقدم خدمة مميزة للعملاء".
وتستهدف حلول "ارتيسول" المؤسسات الكبيرة والمتوسطة الحجم والعاملة في القطاعات الحكومية إضافة إلى المصارف والإتصالات والطيران وبيع التجزئة والجامعات وغيرها من القطاعات التي تتلقى استفسارات متكررة من عملائها. وتتوفر حلول "أرتيسول" في 23 دولة حول العالم وب 29 لغة تطبيقية.
وأضاف "ميتشل": "تمثل الاستفسارات والمتطلبات المتكررة التي يطلبها العملاء أكثر من 80 بالمائة من مجمل ما تتلقاه مراكز الإتصال للشركات حول العالم، بينما تقتصر الطلبات التي لا يمكن تنفيذها إلا عبر تدخل بشري على 20 بالمائة فقط. ويوضح هذا الأمر أهمية حلولنا في أتمتة مراكز الإتصال لتوفير الحلول المطلوبة بشكل أسرع وأكثر فاعلية.
وأضاف الدكتور البكر: "تهدف قائمة حلول التواصل الآلي مع العملاء التي توفرها "أرتيسول" إلى تقديم بيئة خدمة عملاء آمنة ومتطورة وسهلة الاستخدام والتي تتيح للعملاء الحصول على خدمات الدعم والمعلومات والمساعدة التي يحتاجون إليها بجهد أقل وفاعلية أكبر".