تجربة في منتصف الطريق:

تحييد العامل البشري ينهي بيروقراطية الحكومة

كلما ذهبنا إلي أي مصلحة حكومية نجد "الخناقة" مستمرة والشجار وتبادل الاتهامات بين المواطنين طالبي الخدمة والموظفين مستمر.. كل فريق يلقي باللوم علي الطرف الآخر.
المواطن يري أن الموظف يسئ معاملته إما شخطاً أو كرهاً في عمله أو طلباً للرشوة والإكرامية.. والموظف يري أن المواطن يعامله معاملة دونية علي طريقة "أنت عبدي وأنا سيدك" رغم عدم اكتمال أوراقه.
والخبراء يرون أن فك الاشتباك في تحييد العامل البشري وفصل طالب الخدمة عن مقدمها باستخدام التكنولوجيا عن طريق الشباك الواحد أو الخدمات الإلكترونية التي توفر الوقت والجهد.
ومن جانبها أكدت وزارة الاتصالات المعنية بتطوير المنظومة أنها تسابق الزمن من أجل ميكنة جميع الخدمات المقدمة للمواطن.
في البداية تقول أسماء صلاح إن الموظفين بالمصالح الحكومية يسيئون معاملة الجمهور ويتعمدون تعطيل مصالح الناس ونشعر أن الموظف كاره لكل شيء وعلي وجهه "غضب ربنا" كما يقولون وهذه النماذج صادفتها في سجل مدني أول وثان القاهرة الجديدة عندما ذهبت لاستخراج شهادة ميلاد كمبيوتر.
ويؤكد خالد محمد فني ان سوء معاملة الموظف للمواطن أصبحت شيء عادي في كل مكان حيث إنه رأي وسمع أحد الموظفين يقوم بسبب وشتم أحد المواطنين أمام الجميع بإحدي المصالح الحكومية بمحافظة القليوبية وقد سجل أحد المواطنين بالصوت والصورة هذا المشهد ونشره عبر شبكة الإنترنت ولكن لم يتحرك أحد تجاه هذه النوعية من الموظفين.
محمد السيد محاسب موظفو المحليات أكثر من يسيئون معاملة الجمهور ويجبروهم علي دفع الرشاوي أو الإكراميات لتخليص مصالحهم والمواطن عندما يري طوابير وروتين وسوء معاملة يضطر إلي دفع مقابل بطريقة غير مشروعة ليحمي نفسه وينهي مصالحه حتي اعتاد علي ذلك في جميع المصالح الحكومية في المحليات ووحدات المرور وغيرها من المكاتب.
وفي المقابل تؤكد نعمة ميخائيل موظفة ان الموظف في مصر مظلوم يعمل في ظروف صعبة وبإمكانيات متواضعة ويؤدي أكثر من وظيفة في نفس الوقت ويواجه عشرات المواطنين في اليوم الواحد علي اختلاف طبائعهم وأخلاقهم لإنهاء مصالحهم مما يجعله متوتراً وتحت ضغط عصبي علي طول الوقت نظراً للأعباء الملقاة علي ظهره ورغم كل ذلك يعمل بإخلاص وجهد وتفاني وهو ما لا يلقي قبولاً عند بعض المواطنين الذين يطالبوننا بتجاهل القانون والإجراءات لإنهاء مصالحهم.
وتتضامن معها سميرة محمد موظفة قائلة إن هناك بعض المواطنين يتعامل مع مقدمي الخدمة كما لو أنهم عبيد وليسوا موظفين أو كما لو كان بينه وبينهم "ثأر" وعندما يكون هناك نقص في الأوراق أو المستندات يجب أن يستوفي ينهال علينا بالسباب وشتائم والخروج عن الذوق والأدب ويتهمنا بالتقاعس.
ويؤكد أحمد حسن مدير مكتب تموين أن المواطن يريد أن ينهي مصلحته دون التقييد بالشروط أو التعليمات أو حتي دون استكمال أوراقه ويلوم الموظف علي عدم إنهاء خدمته ورغم أننا نضع لافتات توضيحية تبين الأوراق المطلوبة لكل خدمة تسهيلاً علي المواطن والموظف إلا أن هناك من يتجاهل كل هذا.
وبمواجهة المهندس عاطف حلمي وزير الاتصالات الأسبق قال قطاع الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات حاول فك الاشتباك بفكر خارج الصندوق لحل أزمة سوء تقديم الخدمة للمواطن والتيسير عليها بطريقة تكنولوجية متطورة ورغم التحديات والصعوبات التي تواجهها الدولة فكانت فكرة إنشاء وحدة تابعة للوزارة للشراكة مع القطاع الخاص لضخ استمارات جديدة في القطاع هدفها تحسين الخدمات وتطويرها لتكون الحكومة مراقب للخدمة وجودتها وليست مقدمة لها وبعد دراسة الموضوع وأخذ كل الموافقات كان هناك أكثر من 52 مشروعاً منها تطوير الشهر العقاري ومكاتب التوثيق ومشروع السجل التجاري وإنشاء 6 قري تكنولوجية بمحافظات مصر المختلفة فضلاً عن مشروع إنشاء قرية التكنولوجيا بالمعادي باستثمارات 7.1 مليار جنيه سعياً من الحكومة لتطوير الخدمات عن طريق الاستخدام الأمثل لتكنولوجيا المعلومات.
ويضيف المهندس شريف طاهر رئيس وحدة الشراكة مع القطاع الخاص أن الوحدة استطاعت تطوير 100 مكتب توثيق بالشهر العقاري من إجمالي 470 فضلاً عن مشروع السجل التجاري والعلامات التجارية ومشروع تطوير الخدمة بمحكمة النقض والنيابات ومشروع ميكنة كشوف الانتظار بالمستشفيات العامة التابعة لوزارة الصحة وهناك مشروعات ميكنة بالتربية والتعليم والإسكان والسياحة سيتم الانتهاء منها خلال العام المالي الحالي.
وأشار المهندس خالد العطار بوزارة الاتصالات رئيس قطاع البنية التحتية بوزارة الاتصالات إلي أن الوزارة تسعي جاهدة لتحويل المجتمع إلي مجتمع رقمي معرفي من خلال ربط الجهات الحكومية تكنولوجيا ونقل المنظومة الإدارية والخدمات المقدمة للمواطن بشكل يرضي المواطن ويسهل عليه حياته. كما أن الوزارة تقوم حاليا بمشروع تحرير البيانات لتوفير قواعد بيانات سليمة ومحكمة لمتخذي القرار.
وأضاف أن المواطن سيلمس الفترة المقبلة تيسيرات في الحصول علي الخدمات بطريقة إلكترونية من خلال فصل تام بين الموظف والمواطن للحد تماماً من إمكانية وجود أي تجاوزات وتحويل جميع المعاملات إلي نظام إلكتروني ينعكس بالإيجاب علي حياة المواطنين وهذا أكبر دليل علي اهتمام القيادة السياسية بتحسين مستوي معيشة المواطن.