مكتب شكاوى «القومي لذوى الإعاقة».. حلقة وصل بينهم وبين مؤسسات الدولة

على بُعد خطوات معدودة من محطة مترو «سراى القبة»، يقع مكتب شكاوى المواطنين التابع للمجلس القومى للأشخاص ذوى الإعاقة، يمكنك أن تلحظ لافتته بمجرد خروجك من محطة المترو، يتردد عليه عدد من المواطنين، منهم من يتقدم بشكوى، ومنهم من لديه استفسار وطلب استشارة والبعض يطلب الدعم وغالباً ما يكون نفسياً.
المكتب مجهز لاستقبال ذوى الإعاقة لتسهيل حركتهم، فعند البوابة منحدر مناسب يساعد أصحاب الإعاقة الحركية على صعود الرصيف الموجود أمام البوابة للدخول إلى المكتب، أما عن تصميم البوابة نفسها، فجاءت دون ارتفاع عن الأرض مثل المعتاد بل هى فى مستوى سطح الأرض من أجل تسهيل الحركة، وتمت مراعاة أن تكون الأرضيات داخل المكتب مناسبة لحركة الكراسى المتحركة.
«طارق»: تردد المواطنين على المجلس يختلف من يوم لآخر
بمجرد الدخول من البوابة، هناك مكتب يجلس عليه رجل مسن وأمامه دفتر وبيده قلم، يستقبل «عم طارق» ذوى الإعاقة بمجرد وصولهم، ويدوِّن بياناتهم فى الدفتر، ثم يساعدهم فى التحرك إلى داخل المجلس إذا تطلب الأمر ذلك، وبعد الانتهاء من التسجيل يقوم بتوجيه المواطن إلى منطقة الاستقبال، وهناك يأتى أحد موظفى المجلس من أجل معرفة المشكلة للعمل على حلها.
يقول عم طارق ل«الوطن»، إن مهمته تتلخص فى تسجيل اسم المواطن والرقم القومى وساعة الدخول والخروج، ويرشده لقاعة الانتظار حتى يلتقى المسئول عن الشكاوى، موضحاً أن نسبة تردد المواطنين على المكتب تختلف من يوم لآخر، وعادة ما يكون هناك عدد كبير من المواطنين فى أول أيام الأسبوع، لا سيما يوم الأحد، فى حين يقل عدد المترددين على المكتب فى الأيام الأخيرة من الأسبوع ومن بينها يوم الخميس.
بمجرد الدخول للمكتب، تلحظ أن الكثير من العاملين من أصحاب الإعاقات المختلفة، هناك من يعانى من إعاقة حركية وهناك من لديه إعاقة بصرية، والبعض يعانى من الإعاقة السمعية، وكذا الإعاقة الذهنية بدرجة تسمح بالعمل والتعامل مع المواطنين، وهو ما يعكس إيمان المجلس بقدرات ذوى الهمم وأهمية دمجهم فى المجتمع وتوفير فرص العمل، ويؤكد قدراتهم وقابليتهم للاندماج فى سوق العمل.
«نعيمة»: نسجل طلبات المواطنين على منظومة الشكاوى الإلكترونية ونتابعها على مدار 21 يوماً
داخل مكتب شكاوى الأشخاص ذوى الإعاقة، وقفت سيدة تبدو فى العقد الرابع من عمرها، تدعى نعيمة عبدالرحيم، تتفحص بعض الأوراق بعد ترتيبها، يقطع لحظة التركيز تلك دخول أحد الموظفين إلى مكتبها ليخبرها أن هناك مواطناً وصل لتوه للمجلس وينتظر فى الاستقبال، فتستند على عكازها وتبدأ فى التحرك بخطوات غير مستقيمة نتيجة إعاقة فى قدمها بسبب شلل الأطفال، تصل نعيمة بخطواتها البطيئة إلى منطقة الاستقبال، لاستقبال المواطنين والتعرف على مشكلاتهم والعمل على حلها وتقديم النصيحة المطلوبة والقيام بدورها الكامل تجاه المواطن، وبعد الانتهاء من ذلك، تعود مرة أخرى لمكتبها لاستكمال ما كانت تقوم به من أعمال أخرى إلى أن يصل مواطن آخر للمكان.
ولخصت «نعيمة» آلية تعامل المجلس مع الشكاوى التى ترد له من المواطنين، وتبدأ بالتعرف على الشكوى ثم معرفة المنطقة التابع لها، وبعدها تطلب بعض المستندات الشخصية التى يتم أخذ نسخة ورقية منها وذلك لاستعمالها فى تسجيل الشكوى، وهذه الأوراق هى صورة بطاقة الرقم القومى، صورة بطاقة الخدمات المتكاملة، ورقم هاتفه الشخصى، وبعد مغادرة المواطن، يبدأ دور المجلس، حيث يسجل العاملون الشكوى على موقع منظومة الشكاوى الحكومية، وعادة ما يتم الرد عليها خلال 21 يوماً، لافتة إلى أن «القومى للإعاقة»، يمنح الشاكى رقم هاتف ورقم شكواه، حتى يتمكن من متابعتها سواء عن طريق الاتصال أو التوجه لمقر مكتب الشكاوى للاستفسار برقم الشكوى.
وأشارت إلى أن المجلس يحرص على متابعة الشكوى حال الرد عليها من عدمه، وبمجرد التفاعل معها يقوم المجلس بإبلاغ صاحبها، لافتة إلى أن المجلس يمثل حلقة وصل بين ذوى الهمم والحكومة، وحال تقدم المواطن بنفس الشكوى أكثر من مرة، يتم حذف إحداها من على الموقع والاحتفاظ بنسخة واحدة فقط: «بعض المواطنين يرفع نفس الشكوى أكثر من مرة على اعتبار أنه بذلك يضمن التعامل معها وحلها فى وقت أقل، ولكن فى الحقيقة نكتفى بنسخة واحدة فقط من كل شكوى والنسخ المكررة لنفس الشكوى يتم حذفها وذلك للحفاظ على النظام».
وعن الشكاوى التى ترد للمجلس، قالت «نعيمة» إنها متنوعة ولكن أغلبها يتعلق ببطاقة الخدمات وأمور متعلقة بطريقة استخراجها، أو شكاوى لها علاقة بمعاش ذوى الإعاقة أو التوظيف، لافتة إلى أن الشكاوى لا ترد من المواطن فقط، فهناك شكاوى ترد من مكاتب التأهيل وهى عبارة عن استفسار حول طرق التعامل مع نوع معين من الإعاقة، خاصة دخول إعاقات جديدة انضمت لتصنيف «ذوى الإعاقة»، منهم على سبيل المثال قصار القامة، والذين لم يصنفوا من ذوى الإعاقة من قبل.
يستقبل «القومى للإعاقة» شكاوى المواطنين من خلال زيارتهم للمكتب أو من خلال التواصل على الخط الساخن، وفقاً ل«نعيمة»، مشيرة إلى أن أغلب الإعاقات التى تتعامل بالخط الساخن تكون عادة من أصحاب الإعاقات الحركية الصعبة التى تجعل مسألة الذهاب لمقر المكتب أمراً صعباً، وعبر الهاتف يقوم المجلس بتدوين البيانات والقيام بنفس الخطوات، مؤكدة أن المجلس حريص على تقديم الدعم الكامل لذوى الإعاقة: «نبلغ المواطن بالخطوات التى لا بد أن يقوم بها حتى يتمكن من حل الشكوى وفى أغلب الأحيان تكمن فى استعمال المنصات الرقمية للجهات الحكومية المختلفة، والبعض يعانى من صعوبة فى التعامل مع الإنترنت وفى هذه الحالة يقوم موظفو المجلس بالقيام بتلك الخطوات بدلاً عنه».
«إيهاب» مصاب بأنيميا البحر الأبيض المتوسط يبحث عن إعفاء أبنائه من مصروفات المدرسة
إيهاب عباس، تم إدراجه ضمن إعاقات أمراض الدم، وتحديداً أنيميا البحر المتوسط، وهو مرض يتسبب فى تكسير كرات الدم، وتم تصنيفه ضمن «ذوى الإعاقة»، مؤخراً، واعتاد على التوجه للمكتب للاستفسار عن الخدمات وأشكال الدعم التى توفرها الدولة للأشخاص ذوى الإعاقة، ومن بينها إعفاؤهم من دفع المصاريف المدرسية لأطفالهم، والتعرف على تفاصيل تلك الخدمة والخطوات السليمة التى لا بد أن يقوم بها حتى يحصل عليها.
«خالد»: قصدت المكتب للتعرف على الحقوق والامتيازات المقدمة بعد تسجيلى ضمن ذوى الإعاقة
وفى قاعة الاستقبال، وقف خالد أحمد، 59 سنة، يعانى من إعاقة ذهنية تسبب هلاوس إذا لم يلتزم بالعلاج، يحاول التعرف على حقوق ذوى الإعاقة والامتيازات التى توفرها لهم الدولة، ومن خلال المجلس تعرف على قانون رقم 10 لعام 2018، والذى ينص على الحقوق والامتيازات التى يحصل عليها ذوو الهمم.