نتلقي 3.5 مليون مكالمة سنويا.. والمعاكسات تراجعت

صرح المهندس عصام مصطفي مدير عام تشغيل مراكز الاتصال بالشركة المصرية للاتصالات بأن مراكز الاتصال الخاصة للاستعلام عن الدليل 140 اصبحت 4 مراكز الاول بسنترال الدقي والثاني بالقرية الذكية "شركة اكسيد والثالث بالاسكندرية والرابع الذي تم افتتاحه مؤخراً بقنا كأول مركز للاتصالات بصعيد مصر".
قال علي مائدة افطار "المساء" ان الهدف من انشاء اكثر من مركز هو تخفيف وتوزيع الاحمال علي تلك المراكز لضمان جودة الاداء والسرعة في نفس الوقت حيث وصل زمن الاستجابة للرد علي مكالمات العملاء ما بين 3 و7 ثوان وهو يقترب من المعدلات العالمية.
قال نتلقي 5.3 مليون مكالمة سنويا للاستعلام عن ارقام المنازل والشركات والمكاتب والمصانع والهيئات الحكومية ومرافق الخدمات كالاسعاف والمطافيء والنجدة والمستشفيات والمدارس والجامعات مشيراً إلي تناقص اعداد المعاكسات بصورة واضحة عن ذي قبل.
قال هناك بعض الخدمات التي يقدمها الدليل كانت قد توقفت في السنوات السابقة لكن يجري الان الاستعداد لتشغيلها واضافة المزيد من الخدمات لها علي سبيل المثال جاري الترتيب لاعادة تشغيل خدمات الاستعلام عن اسعار "الذهب" والعملات ودرجات الحرارة وهي خدمات كانت موجودة فعلا ويضاف اليها الاستعلام عن رحلات الطيران وحركة المطارات وحركة السكة الحديد ورحلاتها ومواعيد قيام ووصول قطاراتها فضلا عن مواعيد مباريات كرة القدم ونتائجها لانها تحظي باهتمام شريحة كبيرة من المواطنين.
قال لدينا خدمة جديدة يقوم فيها الاخصائيون بالاتصال بالعملاء للاستفسار عن مدي رضاهم عن الخدمة ولدينا حوالي 20 موضعا لارضاء العملاء.
وعموما اغلب المكالمات مسجلة للمحاسبة وتقييم اداء الاخصائيين ومعرفة المخطيء سواء كان العميل او الموظف.
تصدينا للعديد من المشاكل المهنية التي تهدد الاخصائيين ومنها آلام الظهر ودوالي الساقين بسبب البقاء علي المواقع الوردية كاملة وهي 8 ساعات في الشهور العادية و6 ساعات في شهر رمضان وللتصدي لهذه المشكلة قمنا بتزويد صالة التشغيل ب 600 كرسي طبي وللتغلب علي مشكلة اضرار الاذن الملاصقة ولبقاء سماعة الاذن ساعات طويلة زودنا للاخصائيين بسماعات جديدة فضلا عن تحديث اجهزة الكمبيوتر والدفع ب 150 جهازاً متطوراً لضمان السرعة ولراحة الاخصائيين.
بالطبع هدفنا في الشركة تقديم افضل خدمة للعملاء وفي نفس الوقت راحة العاملين والمعاملة الطبية والاحترام والثقة المتبادلة بين الطرفين فطالب الخدمة يستمع لرسالة ترحيب من اخصائي الخدمة ويعرفه بنفسه ورقم الموضع الذي يعمل عليه وللتحقق عن العاملين تم الاستعانة بحديثي التخرج وطلاب الجامعة للعمل في الدليل بعد تدريبهم ومنحهم راتباً شهرياً ما بين 600 و700 جنيه ونطبق ذلك طوال العام وليس في الاجازة الصيفية فقط.
ونمنح هؤلاء الطلاب شهادة خبرة معتمدة من الشركة تؤهله للعمل فيما بعد بشهادة الخبرة.
اضاف اما بالنسبة لخدمة الاستعلام عن الانتخابات طورناها واصبحت مسجلة علي اسطوانات I V R الصوتية وبموجب الرقم القومي يستطيع المواطن معرفة رقم لجنته الانتخابية فضلا عن التحديث المستمر لبيانات العملاء والالتزام برغباتهم فالبعض يطالب ان يكون سريا وهذاحق اصيل للعميل.
قال عبدالواحد شعبان وعمرو عفيفي- مشرفا تزداد خدمة الدليل في شهر رمضان للسؤال نهاراً عن مواعيد الصلاة خاصة صلاة الفجر ومساء عن المطاعم والكافيهات.
اشارا إلي انهم خصصوا لينك معين لنتيجة الدبلومات الفنية الاخيرة التي شهدت اتصالات استفسارات كثيرة حولها. إلي جانب استقبال مكالمات الاغاثة والمطافيء والاسعاف والطوارئ.. وبالرغم من ان لكل منها ارقام ساخنة الا ان المواطنين يطلبون ونخبرهم بالرقم الساخن المخصص لكل خدمة.
اضاف احمد عبداللاه وحسام عبدالحميد وطاهر عبدالفتاح "مقدمو خدمة": نحن نعاني من عدم ثقة المواطنين واعتقادهم انهم قادرون علي حل المشاكل المتعلقة بالكهرباء والاسعاف ومثل تلك الخدمات وتناسوا ان صميم عملنا هو اعطاء الارقام للمتصل فقط.. وللاسف يحاسبوننا في حالة عدم الرد عليهم.
اوضحوا انهم يطلبوا من المواطنين عند اتصالهم تجهيز ورقة وقلم حتي لانستهلك وقتا طويلاً في المكالمة من الممكن ان يخطئوا في كتابة الارقام وعدم حصولهم علي الارقام الصحيحة.
قال محمود فرج "مشرف تدريب وتامر يوسف "مقدم خدمة" نتطلع إلي تقديم خدمة السكة الحديد للتوفير علي المواطنين الكثير لانهم يتصلون كثيراً للاستفسار عن مواعيد القطارات وكذلك السوبر جيت.
اوضحوا انهم يناشدون المواطنين عدم العصبية عليهم وتفهم دورهم.. لاننا لانستطيع اعطاءهم ارقام تليفونات خاصة بالمواطنين وعناوينهم لانها خاصة وانهم مختصون فقط بالعلامات التجارية.