«حماية المستهلك».. ودن من طين وأخرى من عجين.. من ينصف أصحاب الشكاوى؟

انتقادات لتباطؤ الجهاز فى التعامل مع الشكاوى وعدم اتخاذ إجراءات حاسمة فى مواجهة المخالفات
«عروض كاذبة».. و«غش تجارى».. مستهلكون يلجأون إلى الجهاز بحثًا عن حقوقهم الضائعة
خبير قانونى: للشاكى حق اللجوء إلى المحكمة الاقتصادية المختصة للمطالبة بتعويض عن الأضرار التى لحقت به
عدد كبير من المواطنين ربما يجهل دور جهاز حماية المستهلك أو وجوده من الأساس، بينما ينقسم الذين كانت لهم شكاوى ولجأوا إليه في الرأي حوله، فالبعض يرى أنه لم يتم التعاطي بالشكل المطلوب حيال المتاجر أو الشركات التي يتم تقديم شكاوى ضدها، بسبب الغش الجاري بكافة أنواعه، وسوء الخدمة المقدمة، بينما هناك من أشاد بسرعة التجاوب مع مشكلته وحلها على الفور من قبل المسئولين بالجهاز.
يوجد عدة طرق لتقديم الشكاوى إلى جهاز حماية المستهلك، كما يقول عبر صفحته الرسمية على موقع التواصل الاجتماعي "فيسبوك"، شريطة أن ترفق مع أي شكوى صورة من فاتورة الشراء، أو صورة الفاتورة والمستندات الخاصة بالمنتج أو الخدمة محل الشكوى، وذلك على النحو التالي:
* الاتصال بالخط الساخن الخاص بجهاز حماية المستهلك من خلال أى خط أرضى إذا كنت من سكان القاهرة الكبرى والإسكندرية من خلال الرقم 19588.
* إرسال شكوى من خلال الفاكس على رقم 0233030170.
* التوجه لأقرب مكتب بريد لملء استمارة شكوى مجانية لجهاز حماية المستهلك.
* إرسال الشكوى إلكترونيًا من خلال ملء استمارة عبر الموقع الإلكترونى لجهاز حماية المستهلك.
www.cpa.gov.eg
* التوجه إلى مقر جهاز حماية المستهلك فى 96 شارع أحمد عرابى بالمهندسين أو 115 ب القرية الذكية لتقديم الشكوى باليد.
* تقديم شكوى عن طريق واتسآب على رقم 01281661880.
* تقديم شكوى من خلال تطبيق المحمول الخاص بجهاز حماية المستهلك على جوجل ستور أو آبل ستور.
وكان الجهاز أطلق مبادرة فى 25 أغسطس الماضي، لتخفيض زمن الاستجابة لشكاوى المواطنين، حيث تستهدف حصر جميع الشكاوى الواردة للجهاز كمًّا ونوعًا وجغرافيًّا، ثم تقسيم الشكاوى على جميع العاملين بالجهاز، بحيث يتولى كل عضو من فريق العمل مسئولية ملف محدد من الشكاوى لا يقل عن 100 شكوى محدد به اسم الشاكى وموضوع الشكوى ورقم التليفون، ويقوم عضو الجهاز بدوره بالتواصل مع الشاكين فى حضور الشركات والكيانات "الطرف الآخر فى المنظومة" للعمل على اتخاذ إجراء فورى لحل الشكوى بصورة إيجابية.
شكاوى منسية
من الشكاوى التي ينتقد أصحابها عدم التجاوب معه من قبل جهاز المستهلك، يقول "ط. ا": "دأبت مجموعة محلات شهيرة لبيع المواد الغذائية على الإعلان عن عروض أسعار كاذبة بالشكل الذى يجرمه القانون رقم 181 لسنة 2018 الخاص بجهاز حماية المستهلك ولائحته التنفيذية الصادرة بقرار رئيس الوزراء رقم 822 لسنة 2019 باعتباره خدعة تستدعى تدخل الجهاز ضدها".
وأضاف: "سبق لى عدة مرات مطالبة القائمين على تلك المحلات بالكف عن تلك الخدعة فلما رفضوا الاستجابة اضطررت لتهديدهم بإبلاغ جهاز حماية المستهلك، فقرروا معاقبتى بعدم الاستجابة لطلباتى الشرائية فيما يعتبر امتناعًا عن البيع وهى مخالفة جديدة قمت أيضًا بتهديدهم بإبلاغ جهاز حماية المستهلك عنها، بل قرر القائمون على تلك المحلات الانتقال من الدفاع إلى الهجوم، فأرسلوا لى طلباتى مع تكليف عمال التوصيل للقيام بمخالفات تجعلنى أمتنع من جانبى عن التعامل معهم لاحقًا، حيث ألقوا بالطلبات وفيها خضراوات وفواكه وأجبان على الأرض، ما أتلفها بشكل يجرمه القانون واللائحة المذكوران أعلاه باعتباره سوء مناولة للسلع ينتج عنه نقصان فى قيمتها ما يستدعى تدخل الجهاز ضده".
وتابع: قال لى عمال التوصيل إن هذه هى تعليمات إدارتهم لهم، فطلبت منهم العودة بالطلبات لأننى لن أتسلمها على هذا الحال فرفضوا العودة بالطلبات وأخذوا يصرخون فى وجهى حتى أوشكوا على التشاجر معى فى منزلى، وهو ما يخالف نص القانون واللائحة المذكورين أعلاه اللذين ينصان على حق المستهلك فى رفض استلام السلعة، بل حقه فى إعادتها للتاجر خلال أسبوعين،، واتصلت بإدارة مجموعة المحلات شاكيًا فاتضح لى إن تلك الإدارة هى فعلًا التى قامت بتكليف عمال التوصيل بما فعلوه فتقدمت إلى جهاز حماية المستهلك بالشكوى رقم 36564 يوم 25/6/2019 ولما تأخر الجهاز فى اتخاذ أى إجراء قمت بزيارة رئيس الجهاز فى مكتبه حيث شرحت له شكواى يوم 27/6/2019".
وتابع: "أعرب رئيس الجهاز عن استيائه مما ارتكبته مجموعة المحلات المشكو بحقها، ووعدنى بالتصرف الحاسم تجاههم إلا أننى فوجئت بإحدى موظفات الجهاز تحدثنى هاتفيًا لتقول لى إن الجهاز لم ولن يفعل شيئًا لى لأن الذى أشكو منه ليس ضمن اختصاصات الجهاز".
وأردف: "القانون واللائحة واضحان فى اعتبار أن ما حدث ينطوى على 4 مخالفات هى الإعلان عن أسعار وهمية - الامتناع عن البيع - سوء مناولة السلعة بشكل ينقص من قيمتها - رفض إعادة السلعة من قبل المستهلك".
في المقابل، أثنت صاحبة شكوى إلى الجهاز بسرعة التجاوب مع شكواها فيما يتعلق بالقرارات التى أصدرها رئيس الجهاز اللواء راضى عبدالمعطى حول الغش التجاري لإحدى توكيلات السيارات.
وأضافت: "نحن مجموعة من الملاك بأرقام شكاوى تتعدى ال 300 شكوى ومنها شكواى رقم 14471، يرجى العلم أن شكاوانا من شهر 10-2018 يعنى ما يقارب سنة حتى الآن".
ليرد عليها أدمن الصفحة المختصة بتلقي الشكاوى عبر موقع التواصل الاجتماعي "فيس بوك" بأنه سوف يتم التواصل معها، ما جعلها تقول إنها "تستبشر خيرًا منذ مقابلتها رئيس الجهاز، وهو متفهم الموقف وواقف فى صفنا".
"المصريون"، تواصلت مع رئيس الجهاز اللواء راضى عبدالمعطي، لتستوضح رأيه فى بعض الحالات والشكوى، إلا أنه قال إن الهاتف للاستماع لشكاوى المواطنين فقط، ووعدنا بتحديد موعد للمقابلة الشخصية للرد على كل تساؤلاتنا، لكن هذا لم يحدث، على الرغم من محاولة التواصل معه دون جدوى.
حقوق المستهلك
ويقول الدكتور إبراهيم شاهين، الخبير القانوني، إن "المستهلك فى الدول النامية وفى الدول المتقدمة أيضًا يعاني من اختراق لكل حقوقه من قبل الشركات والمؤسسات الكبرى، والتى غالبًا ما تتصارع فيما بينها لتحقيق أكبر ربح ممكن".
وأضاف: "لذا فإنه يحتاج دومًا إلى وجود أجهزة رقابة فعالة تحميه من الإخلال الذى قد يتعرض له فى أى من المجالات التالية "الإعلان" وما قد يتعرض له المستهلك من بعض أساليب الخداع فى الرسائل الإعلانية لغرض تضليل المستهلك لشراء السلعة، وكذلك "الضمان" حيث يفترض حصول المستهلك على ضمان من المنتج حول صلاحية السلعة وسلامتها من العيوب، و"البيانات" فلا يزال العديد من المستهلكين يعانون من نقص درايتهم حول كيفية استعمال المنتجات لعدم وجود البيانات أو عدم معرفتهم بكيفية الاستفادة من البيانات المتاحة".
وتابع: "بالنسبة ل"السعر"، يعانى المستهلك من فرض أسعار لا تنسجم مع مقدرته المادية، إضافة إلى التحايل على الأسعار التى يتبعها المنتجون من خلال البيع بالتقسيط أو التنزيلات الصورية وغير ذلك من الأساليب غير المشروعة، وأيضًا "التوزيع" حيث إن عدم توزيع المنتجات فى أماكن وأوقات محددة، قد يعرض المستهلك لحالات الاحتكار، وذلك فضلاً عن مشاكل "التعبئة والتغليف" و"المقاييس والأوزان" و"النقل والتخزين".
وأشار إلى أن "الملاحظ أن مجالات الإخلال بحماية المستهلك عديدة وأن المسؤولية الملقاة على المنظمات الرقابية فى أجهزة الدولة سواء الرسمية منها أو الشعبية تعد مسؤولية ثقيلة؛ إذ إن الإخلال بجزء من تلك المجالات قد يعرض المستهلك للأذى، فكيف بالمستهلك فى الدول النامية الذى يتعرض للإخلال فى الكثير من تلك المجالات".
وصدر القانون رقم 181 لسنة 2018 بشأن حماية المستهلك ليلغى قانون حماية المستهلك الصادر بالقانون رقم 67 لسنة 2006، والذى نظم دور جهاز حماية المستهلك فى حماية المستهلك وصون مصالحه، ويكون دور الجهاز تلقى الشكاوى والبلاغات بجميع أنواعها فى مجال حماية المستهلك من المستهلكين والجمعيات والتحقيق فيها، على أن يكون الرد على الشكوى طبقا للمجموعات السلعية المختلفة بحد أقصى 30 يومًا.
كما أن للجهاز إقامة الدعاوى المدنية التى تتعلق بمصالح جموع المستهلكين أو التدخل فيها، وفقًا لأحكام القوانين المنظمة لمباشرة إجراءات التقاضى أمام المحاكم.
لكن إذا لم يجد المستهلك حلًا لشكواه لدى جهاز حماية المستهلك.. فما الإجراء القانونى الواجب اتخاذه فى مثل هذه الحالة؟، يقول الخبير القانوني: "فى حال لم يجد المستهلك حلًا لشكواه لدى جهاز حماية المستهلك، فإنه من حق أى مواطن أن يقوم برفع دعوى قضائية أمام المحكمة الاقتصادية المختصة فى حال وجود مخالفة من الهيئات أو مقدمى السلع أو التجار وغيرهم والمطالبة بالتعويض عن الأضرار التى لحقت به"
وتنص المادة الثانية من القانون الجديد رقم 181 لسنة 2018 بشأن حماية المستهلك على أن "تختص المحاكم الاقتصادية بالفصل فى المنازعات المدنية والتجارية التى تنشأ عن تطبيق أحكام هذا القانون".