ستيفن ستيفنسون: نظام إدارة المعلومات عن العملاء هو الأمثل

قال ستيفن ستيفنسون نائب الرئيس التنفيذي للمبيعات والتسويق ببنك التجارة والزراعة الأمريكي إن الإدارة يجب عليها ان تعلم جيدا المعلومات التي تحتاجها ادارة معلومات العملاء والتأكد من اننا لدينا كبنك المهارات والمعرفة الفنية والموارد البشرية لاقامة هذا النظام أو البرنامج.
واضاف ستيفن ستيفنسون: إن اختيار هذا البرنامج يتطلب دراسة البرامج الموجودة وتكلفتها وتكلفة الموارد البشرية مع ضرورة الاطلاع علي جوانب النجاح في تركيب هذه البرامج مع تحديد كيفية الاستفادة منه مع امكانية عمل زيارة ميدانية لبنوك اخري استخدمت هذا النظام للاستفادة من خبرتها.
ويشير ستيفنسون الي ضرورة النظر للعملاء لمعرفة ما تحقق لديهم وكم متهم تعامل مع البنك وذلك لتحقيق الربحية ويمكن تقسيم العملاء والسوق رغم الاتساع الجغرافي للحصول علي أعلي عائد.
ويوضح ستيفنسون ان هذا البرنامج يجب تقبله بكل ماله وما عليه وهو ليس مطلقا او تام الكفاءة ولابد من تحديث البيانات ووضعها في موقعها الصحيح مع الوضع في الاعتبار الاستراتيجيات التي تسمح بزيادة الاستخدام خاصة للعملاء الاكثر ربحية من غيرهم.
ودعا ستيفنسون الي ضرورة وجود برنامج ترحيبي للعملاء من خلال البريد ويتضمن توجيه الشكر للعميل لزيارة البنك وتصبح فرصة لتعزيز العلاقة بين البنك وعملائه.
وهناك طريقة أخري عن طريق استخدام اسطوانات CD توضح خدمات البنك بالاضافة لضرورة توافر دورة المراسلات مع افراد ليسوا عملاء للبنك كوسيلة لجذبهم للانضمام لعملاء البنك وتستطيع مخاطبة من تجد انهم سيفيدون البنك ولابد من معرفة رد فعل العملاء علي ذلك لتحقيق الامتياز الدائم والتوصل لأفضل الممارسات لزيادة الاستثمار في ادارة العلاقات مع العملاء.
واضاف ان تطوير المنتج عملية مهمة جدا ويتبعها بعض التسهيلات مثل اعطاء معدلات تمييزية للفوائد والأمر يتوقف علي طبيعة العملاء الذين يستهدفهم البنك.
وقال ان نظام ادارة المعلومات عن العملاء هو الأمثل للتعامل معهم والحصول علي بيانات عن العملاء ويستغرق فترة زمنية تصل الي 4 سنوات ونصف السنة ويحتاج الامر الي ضرورة النظر لجميع التفاصيل الخاصة بالعميل ونستطيع تبين الأمور الخاصة بحسابات العميل وربحيته وتقديم تقارير شهرية للعملاء مختصرة.
وقال ان في كثير من الاحيان يكون نموذج الربحية هو المفضل عن نموذج ادارة معلومات العملاء.
واضاف ان الأمر يتطلب تحديد العملاء الاكثر تحقيقا للربح وتوجيه المنتجات لمن يستخدمها بصورة صحيحة من العملاء وذلك يحتاج الي تحديد اداء الوحدات والفروع وتحديد التكاليف التي يمكن خفضها اذا قسمناها وفقا للمنتجات ويمكننا عمل استراتيجيات.
ونحدد ما يمكن عمله لتحويل الفرع لفرع اكثر ربحية وكل ذلك يساعد في وضع السياسات.
ويضيف سيتفنسون ان نسبة قليلة من البنوك تصل الي 10% هي التي تأخذ في اعتبارها التحليل للربحية و1% من البنوك التي تقدم معلومات عن الربحية علي الشاشة و40% من البنوك التي تمرر هذه المعلومات للتسويق ولابد من اشراك العاملين في التسويق مع ضرورة التعاون مع إدارة التمويل بشكل امثل ولابد ان يدرك العاملون ان العلاقات تؤدي الي تحقيق مزيد من الارباح.