مشاكل (ATM)

شد وجذب

ماكينات الATM أو الصراف الآلى المنتشرة فى جميع ربوع مصر، أصبح لها حكايات يومية، على سبيل المثال: عندما تضع بطاقة السحب قد تتعرض لمواقف مختلفة؛ إما أن يتم سحب البطاقة بسبب عطل فى الماكينة، فتحتاج إلى أسبوعين لإصدار بطاقة جديدة، أو أن يتم خصم المبلغ المطلوب على الورق فقط ،بينما الماكينة لم تصرف لك الأموال، ومع ذلك تصلك فورًا رسالة من البنك تؤكد أنك قمت بسحب مبلغ كذا، وأن رصيدك الحالى هو كذا، وإذا كان لديك أى استفسار فعليك التواصل مع خدمة العملاء.
وهنا تبدأ مرحلة جديدة تحتاج فيها أن تكون من أصحاب الضغط المنخفض حتى تتمكن من التعامل مع المشكلة التى فُرضت عليك دون أى ذنب.
مثال حى على ذلك: تعاملتُ مع ماكينة تابعة لأحد البنوك العريقة والكبيرة، وحددت مبلغ السحب، لكن الماكينة اعتذرت على الشاشة لعدم القدرة على إتمام العملية، وبعد ثوانٍ قليلة، وصلتنى رسالة من البنك تفيد بأنه تم سحب المبلغ بالفعل وأن رصيدى المتبقى هو كذا!
بدأت رحلة التواصل مع خدمة العملاء، وانتظرت دقائق طويلة استمع خلالها إلى الإعلانات والألحان المصاحبة، حتى تواصلت مع أحد الموظفين، شرحت له المشكلة، فأبلغنى بأنه سجّل شكوى باسمي، وأن الرد سيكون خلال 7 أيام عمل، سألته عن ذنبى فى خصم أموال قد أكون فى أمسّ الحاجة إليها، وحاولت توضيح أن المشكلة فى الماكينة، أى فى البنك، وليست فى العميل، كان الرد - كما فهمت - أن الماكينة سيتم جردها، وأن الأموال الزائدة دائمًا تُعاد إلى العملاء الذين يتعرضون لهذه المشكلات، فسألته: وماذا لو لم توجد أموال زائدة بالماكينة؟ هل ستضيع النقود؟ فرد بأنه سيتم إبلاغى بالنتائج خلال 7 أيام عمل.
أنا لا أعترض على وجود أعطال، فهى واردة فى أى مكان، وغالبًا ما يسترد العملاء أموالهم، لكن اعتراضى على كثرة أعطال ماكينات الصراف الآلي، خاصة أنها أصبحت وسيلة مهمة وأساسية للعملاء فى ظل الاعتماد المتزايد على المعاملات بالكروت ، كذلك فإن فترة انتظار الرد من خدمة العملاء مبالغ فيها جدًا، وهو ما يتطلب من إدارات البنوك - فى ظل التحول التكنولوجى الكبير - استحداث أنظمة أسرع وأكثر أمانًا لخدمة العملاء، والحفاظ على أموالهم، وتقليل حجم المشكلات المتكررة.
أتمنى أن أسترد أموالى بنفس سرعة إجراءات الإيداع، سواء فى البنوك أو عبر الماكينات، فمصر تشهد طفرة كبيرة فى التكنولوجيا والتحول الرقمى والمعاملات المصرفية، ومن حق المواطن أن يلمس هذا التقدم على أرض الواقع.
وتحيا مصر