حوار| مدير «خط 105» تكشف أولويات الخدمة في التعامل مع بلاغات «كورونا»

تصدرت خدمة 105 المشهد في المجتمع المصري، منذ اليوم الأول لتفشي فيروس كورونا المستجد، بعد أن خصصتها وزارة الصحة والسكان للرد على الاستفسارات حول الفيروس والإبلاغ عن الحالات الإيجابية والمشتبه بها.
"بوابة أخبار اليوم" التقت مع مسئول الخط الساخن في الغرفة الوقائية بالإدارة العامة لمكافحة الأمراض المعدية د.داليا نبيل، لتجيب على العديد من التساؤلات التي تحتاج إلى الإيضاح، على النحو التالي:
في البداية نود أن نعرف هل الخدمة مجانية أم بمقابل؟
خدمة 105 تحولت إلى مجانية مع بداية أزمة انتشار فيروس كورونا للتخفيف على المواطنين، وتشجيعهم على الاتصال والاستفسار والإبلاغ عن الحالات؛ وذلك في إطار العمل على مواجهة الوباء والسيطرة على المرض.
كم عدد العاملين في خدمة 105؟ وهل الخدمة مستمرة طوال ال24 ساعة؟
العدد الأساسي هو 12 موظفا، ولكن عدد العاملين غير محدد لأننا نستعين بزملائنا في الإدارة العامة للأمراض المعدية كلما استدعى الأمر وحسب احتياج العمل، ولدينا فرع أخر في القرية الذكية يقدم خدماته من خلال حوالي 400 موظف، بعد التعاقد مع إحدى الشركات الخاصة.
هل يتم تصنيف البلاغات على حسب الأهمية؟
نعم يتم تصنيف البلاغات حسب الأهمية، بناء على خطورة الحالة، حيث تكون الأولوية للحالات الشديدة والتي تحتاج إلى جهاز تنفس اصطناعي، أو للحالات المتواجدة في منشأة ما سواء بنك أو مصلحة حكومية أو غير ذلك لأنه في هذه الحالة يمثل خطر على المجتمع المحيط به.
هل تتعرضون لتلقي بلاغات كاذبة؟ وما هو الإجراء الذي يتم اتخاذه مع هذه النوعية من البلاغات؟
نحن نتعامل مع كافة البلاغات بنفس الأهمية ولا يمكن المجازفة بتجاهل أي بلاغ واعتباره بلاغا كاذبا، خوفا من أن يتسبب سوء تقدير متلقي المكالمة، في حدوث كارثة أو إيذاء أي شخص، ولكن في حالة رصد أي محاولة لتعطيل الخدمة وإضاعة وقت متلقي المكالمة، نقوم بعمل محضر رقم خط التليفون المتصل.
ما هي طبيعة عمل غرفة الطوارئ الوقائية؟
دور الغرفة ينقسم إلى شقين، الشق الأول خاص بإدخال البيانات حيث يتم إدخال كافة البيانات الواردة من المحافظات عن طريق مديريات الشئون الصحية وبرامج ترصد بلاغات الأمراض المعدية، والجزء الأخر من عمل الغرفة هو الخط الساخن 105 والذي يستقبل بلاغات واستفسارات المواطنين الخاصة بفيروس كورونا المستجد.
كيف يمكن تشخيص البلاغات الواردة على الخط الساخن بكونها حالات اشتباه بالكورونا؟
أعراض فيروس الكورونا مشابهة للأنفلونزا العادية والتي تشمل كحة جافة وارتفاع في درجة الحرارة وضيق في التنفس، وإذا كان لدى المتصل نفس الأعراض يتم توجيهه لأقرب مستشفى مع اتخاذ كافة الاحتياطات الوقائية أو إرسال سيارة إسعاف لتقله إلى المستشفى.
هل يوجد أطباء في خدمة الخط الساخن لتشخيص الحالات أم جميعهم من الموظفين؟
لدينا 8 أطباء موزعين على مدار على مدار ال 24 ساعة، يتم الاستعانة بهم عند الضرورة، وكافة العاملين بالخط من الموظفين تم تدريبهم على أعلى مستوى لاكتشاف الحالات المشتبه في إصابتها بالكورونا والتعامل معها، وفلترة الشكاوى والبلاغات وفي حالات الاشتباه أو الاستفسار يتدخل الطبيب المسئول للرد على تساؤلات المتصلين.
متى يحتاج الأمر إلى تدخل الطبيب في المكالمة؟
الأطباء المتواجدون على مدار ال24 ساعة يتابعون البلاغات من خلال البرنامج الإلكتروني "منظومة تتبع بلاغات الكورونا" ويتواصلون مع الحالات المشتبه في إيجابيتها أو الإيجابية ويتابعون مع المريض حلين الوصول إلى المستشفى.
ماذا يتم مع الحالات التي يوجهها الخط الساخن بالذهاب إلى المستشفى؟
إذا كان المريض قادرا على الحركة، يتم توجيهه إلى أقرب مستشفى حميات وأما إذا لم يكن قادرا يتم بإرسال سيارة إسعاف، ويتم متابعتها حتى التأكد من نتائج التحاليل، وإذا كانت النتيجة إيجابية لفيروس الكورونا يتم متابعة المخالطين للحالة وفي حال ظهور أي أعراض عليهم يتم سحب مسحات وعينات طبية واتخاذ كافة الإجراءات الوقائية لديهم، كما يتم المتابعة مع الحالات الايجابية في حال وجود مشكلة في المستشفى المحول لها.
كم متوسط المكالمات التي يتلقاها الخط الساخن يوميا؟
الخط الساخن يتلقى حوالي 5000 مكالمة يومياً، بعد أن كانت أعداد المكالمات الواردة على الخط تزيد عن 40 ألف اتصال يومياً في الأيام الأولى لأزمة كورونا.
وما هو السبب في انخفاض أعداد المتصلين على الخط الساخن؟
هناك عدة أسباب منها انتشار الرسائل التوعوية على وسائل الإعلام والتواصل الاجتماعي وصفحات السوشيال ميديا، إلى جانب تزويد الخط الساخن برسالة توعية حول فيروس الكورونا مسجلة باللغتين العربية والإنجليزية، مع زيادة وعي المواطنين تجاه فيروس كورونا المستجد، إلى جانب التطبيق الجديد الذي أعلنت عنه الوزارة الخاص برسائل التوعية بفيروس كورونا المستجد والذي تم إطلاقه تحت اسم "صحة مصر"، علاوة على خدمة "خط الدعم النفسي" التي تقدمها الوزارة من خلال الأمانة العامة للصحة النفسية.
هل هناك تنسيق بين الغرفة وهيئة الإسعاف المصرية؟
يتم التنسيق من خلال غرفة العمليات المركزية بوزارة الصحة والسكان والتي تقوم بالتنسيق بين القطاع الوقائي، وهيئة الإسعاف المصرية، ومستشفيات الحميات على مدار ال 24 ساعة.
هل تقتصر خدمات الخط الساخن على الإجابة عن استفسارات المواطنين والمساعدة في توصيلهم بالإسعاف والمستشفيات؟
خدمات الخط الساخن تمتد إلى تقديم الدعم الفني للمنشآت الصحية حول الإجراءات والمسحات المفترض اتخاذها مع حالات اشتباه كورونا التي تصل إلى أي مستشفى خاص، حيث يتم أخذ البيانات من الطبيب المتصل من المستشفى الخاص وتوصيله باللجنة العلمية التي تقرر ما إذا كانت الحالة تحتاج إلى النقل لمستشفى عزل أو يمكن علاجها في نقس المستشفى.
ما هو ردك على الاتهامات العديدة بأن خدمة 105 تتعمد تعطيل البلاغات، وتتسبب في تأخر الحالة الصحية لمرضى كورونا؟
جميع الحالات التي أبلغت عن عدم رد الخدمة على اتصالاتهم، وجد أن لهم بيانات في الخدمة، وأن الموظف المختص تلقى البلاغ واتخذ تجاهه الإجراء المناسب، وقد يعتقد البعض أن الخط هو المتسبب في تأخر سيارة الإسعاف في بعض الحالات، وهو ما يرتبط بإجراءات التطهير والتعقيم التي تحتاجها سيارة الإسعاف بعد نقل أي حالة مصابة بالكورونا والتي تحتاج لمدة تزيد عن 10 ساعات.