الحكومة تتلقي 147 ألف شكوى خلال شهر في جميع القطاعات

تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء، خلال شهر مايو المنقضي، في التفاعل مع شكاوى المواطنين بالتعاون مع مختلف الجهات الحكومية، عبر تقرير مقدم من الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة.
وأكد رئيس الوزراء حرصه على متابعة نتائج ومؤشرات أداء المنظومة دورياً للتعرف على حجم الشكاوى والطلبات والاستغاثات التي يتم تلقيها ورصدها، وخطوات التفاعل الجاد معها، من أجل تذليل المشكلات أمام المواطنين وتوفير سبل الحياة الكريمة لهم.
ونوه الدكتور طارق الرفاعي بأن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء تلقت ورصدت خلال شهر مايو الماضي، (147) ألف شكوى وطلب واستغاثة، من خلال القنوات المتنوعة، وعقب المراجعة والفحص المبدئي؛ تم توجيه (121) ألف شكوى لجهات الاختصاص المختلفة المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا، وجار مراجعة واستيفاء بيانات (5) آلاف شكوى وطلب لاتخاذ ما يلزم بشأنها، مع حفظ بعض الشكاوى قبل التوجيه للجهات المعنية وفقاً لقواعد وضوابط الفحص.
وأكد الرفاعي التزام المنظومة بتوفير قنوات تواصل متنوعة وعصرية على مدار ال 24 ساعة، تتيح للمواطنين تسجيل الشكاوى والطلبات والبلاغات من خلالها، ومتابعة موقفها والتعليق على الإجراءات المتخذة حيالها، تنفيذاً لتوجيهات الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، بالعمل الدؤوب للارتقاء بمستوى الخدمات الحكومية، سعياً لتعزيز المشاركة وتوطيد الثقة بين الحكومة والمواطن.
واستعرض مدير المنظومة بعض مؤشرات التفاعل الإيجابي مع المنظومة من جانب الجهات الحكومية، لافتاً إلى أن الوزارات اختصت بنسبة 68% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال الشهر الماضي، حيث تلقت وتعاملت (8) وزارات هي: الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والكهرباء والطاقة المتجددة، والصحة والسكان، والداخلية، والتضامن الاجتماعي، والتموين والتجارة الداخلية، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والتربية والتعليم والتعليم الفني، مع 85% من إجمالي ما تم توجيهه من شكاوى وطلبات إلى الوزارات.
وحققت وزارات: الصحة والسكان، والدفاع، والأوقاف، والبترول والثروة المعدنية، والنقل، والسياحة والآثار، والشباب والرياضة، والكهرباء والطاقة المتجددة، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والتموين والتجارة الداخلية، والتضامن الاجتماعي والطيران المدني والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، نسب إنجاز واستجابات مميزة كماً ونوعاً في التعامل ومعالجة أسباب الشكاوى والرد عليها.
وأضاف الرفاعي أن المحافظات اختصت بنسبة 20٪ من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال مايو الماضي، حيث تعاملت (8) محافظات هي: القاهرة، والإسكندرية، والجيزة، والشرقية، والدقهلية، والمنوفية، والبحيرة، وكفر الشيخ، مع نسبة 72٪ من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات.
وحققت محافظات بورسعيد، وأسوان، والأقصر، وسوهاج، والإسماعيلية، وأسيوط، وقنا، والسويس، وبنى سويف، والغربية، والجيزة والقاهرة، والشرقية، والإسكندرية، ومطروح والمنوفية، والمنيا، نسب إنجاز متميزة خلال الشهر الماضي.
ولفت مدير المنظومة إلى أن باقي الهيئات المرتبطة بالمنظومة الكترونيا، اختصت بنسبة 12٪ من إجمالي تلك الشكاوى والطلبات، وحققت كل من: الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، وجهاز حماية المستهلك، والجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، ومشيخة الأزهر الشريف، وهيئة الدواء المصرية، والهيئة القومية لسلامة الغذاء، نسب إنجاز مميزة في حسم الشكاوى وإزالة أسبابها، كما حققت جامعات بنها، والمنوفية، والإسكندرية، وعين شمس، وجنوب الوادي، ودمنهور، وحلوان، والقاهرة معدلات مرتفعة في إنجاز وسرعة حسم الشكاوى الموجهة إليها.
وفي إطار تعامل البنك المركزي المصري مع الشكاوى والطلبات المسجلة على المنظومة فيما يخص القطاع المصرفي، من خلال الإشراف على توجيه تلك الشكاوى والطلبات إلى البنوك المختصة وأفرعها المختلفة، فقد تم اتخاذ الإجراءات المناسبة لمعالجة تلك الشكاوى وفقاً لطبيعة كل منها، وتحقيق الاستجابات المناسبة وإخطار العملاء بالنتائج.
واستعرض الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء، على نحو تفصيلي خلال التقرير، ما تحقق من جهود في عدد من القطاعات ذات الأولوية، خلال شهر مايو الماضي.
وانطلاقاً من قطاع الصحة، أوضح الرفاعي أنه تم التعامل مع (11,1) ألف شكوى بالتنسيق والتعاون بين وزارتي الصحة والسكان، والتعليم العالي والبحث العلمي، والجهات التابعة لهما، والجامعات المصرية بمستشفياتها المختلفة، واللجنة الطبية العليا والاستغاثات بمجلس الوزراء، ومستشفيات القوات المسلحة، كان من بينها (2469) شكوى واستغاثة طبية تطلبت تفاعلاً سريعاً نظرا لطبيعتها منها توفير العلاج لمرضى الأورام، وتوفير أسرة الرعاية للأطفال وكبار السن بمختلف التخصصات، وتوفير حضانات للأطفال الرضع المبتسرين، وتوفير أماكن لحالات الغسيل الكلوي المزمن، وجراحات القلب والمخ والأعصاب، وتنفيذ تدخلات في تخصصات العظام والتجميل والرمد، والمناظير بمختلف تخصصاتها، بالإضافة إلى المساعدة في توفير العلاج لبعض حالات الأمراض النادرة بمختلف التخصصات، وحالات الأمراض المناعية النادرة و (2246) شكوى لنقص بعض الأدوية، و (1573) شكوى من سوء الخدمة الطبية المقدمة ببعض المستشفيات أو الوحدات الصحية، بالإضافة إلى (1383) طلبا لتيسير إجراءات العلاج على نفقة الدولة، والتعامل مع (82) طلباً لتوفير أجهزة تعويضية لحالات البتر والحوادث.
ومن منطلق الحفاظ على أرواح وممتلكات المواطنين، أشار مدير المنظومة إلى أنها أولت اهتماماً خاصاً بالاستجابة لعدد (7,5) ألف شكوى واستغاثة وبلاغ، بشأن أوجه الخلل أو القصور أو التلفيات ببعض المرافق العامة، ومنحها الأولوية في التعامل لسرعة إزالة أسبابها بالتنسيق مع جهات الاختصاص، بما يُساهم في درء المخاطر والحد من أسباب وقوع الحوادث حفاظاً على حياة المواطنين وممتلكاتهم، منها على سبيل المثال، شكاوى وطلبات وبلاغات بشأن أسلاك كهرباء مكشوفة وأعمدة إنارة آيلة للسقوط أو متهالكة أو بدون لمبات، وكسر مواسير مياه الشرب أو الصرف الصحي، وتسريب الغاز الطبيعي، وصيانة بعض الطرق والشوارع والكباري والأسوار، ومبان آيلة للسقوط، وتعديات على حرم ومزلقانات السكك الحديدية، وغيرها، حيث قامت وزارات الكهرباء والطاقة المتجددة، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والبترول والثروة المعدنية، والنقل، وأجهزة المحافظات المعنية بسرعة التعامل؛ ونجحت في تحقيق استجابات حاسمة، ومعالجة أسباب تلك الشكاوى وإجراء الصيانة اللازمة فور تلقي الشكاوى والبلاغات وإزالة أسباب أغلبها.
واتساقا مع المبادرات الرئاسية التي تستهدف توفير "حياة كريمة" للمواطنين على مستوى الجمهورية لتحسين معيشة الأسر الأولى بالرعاية ومحدودي الدخل والتخفيف عن كاهلهم؛ أكد الدكتور طارق الرفاعي أن وزارة التضامن الاجتماعي تعاملت مع (6624) شكوى وطلبا، حيث أنهت إجراءات إصدار وإعادة تفعيل (2796) كارت للأسر المستحقة ببرنامج الدعم النقدي المشروط "تكافل وكرامة"، وقامت بتنفيذ الإجراءات الخاصة بتسجيلهم وإدراجهم ضمن المستفيدين من البرنامج، دعماً لجهود الدولة لمساعدة الأسر الأكثر احتياجاً وكبار السن وذوي الهمم، وتوجيه (1154) مواطناً لتسجيل تظلماتهم بشأن التضرر من عدم الاستحقاق بالبرنامج، بالإضافة إلى إنهاء إجراءات (1210) بطاقات خدمات متكاملة لذوي الهمم ممن تقدموا بشكاوى وإستغاثات للمنظومة، وتوجيه (1100) مواطن من ذوي الهمم بشأن تقديم تظلماتهم مرفقا بها المستندات المؤيدة لمعايير الاستحقاق، كما تم توجيه (286) مواطنا لإنهاء إجراءات صرف مساعدات مالية عاجلة من مؤسسات التكافل الاجتماعي والجمعيات الأهلية، حال انطباق الشروط، بعد تقديم المستندات اللازمة لاستكمال عمليات صرف المساعدات المالية والعينية.
كما تم تسكين (15) مواطناً بدور الرعاية المختلفة في ضوء الشكاوى والبلاغات التي تلقتها ورصدتها المنظومة حول المواطنين والأطفال بلا مأوى، بغية تلقيهم كافة أوجه الرعاية الصحية والاجتماعية، حيث استجابت الوزارة سريعاً لتلك الحالات مع تقديم الرعاية الطبية اللازمة لهم بالتعاون مع وزارة الصحة والسكان، كما تم تقديم تدخلات طبية مختلفة شملت (11) مواطنا آخرين تمهيدا لإيداعهم دور الرعاية الاجتماعية، وتقديم مساعدات عينية لعدد (17) مواطنا بلا مأوى تم العثور عليهم ولم يرغبوا في الانتقال إلى إحدى دور الرعاية الاجتماعية.
وفي ضوء اهتمام القيادة السياسية بأصحاب المعاشات من كبار السن والأرامل وذوي الهمم، كثفت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي جهودها للتعامل مع (2٫7) ألف شكوى وطلب خلال الشهر الماضي، حيث قامت بإنهاء إجراءات الصرف الفعلي للمستحقات التأمينية لعدد (633) مواطنا من عملاء الهيئة؛ ممن تقدموا بشكاوى واستغاثات عبر المنظومة بشأن تأخر أو إيقاف صرف مستحقاتهم لأسباب مختلفة، في حين انتهت الهيئة من ربط وتسجيل وتحديد دورية الصرف للمستحقات التأمينية لعدد (466) مواطنا، بالإضافة إلى مراجعة وفحص عدد (540) ملفا تأمينياً تبين ضرورة توجيه أصحابها لاستكمال المستندات المؤيدة للاستحقاق وتقديمها للمناطق المختصة لإعمال شئونها.
كما أشار مدير المنظومة إلى أن وزارة التموين والتجارة الداخلية تعاملت مع (5,1) ألف شكوى وطلب، من بينها (2.6) ألف شكوى وطلب لاستخراج وتجديد وتسليم وتفعيل بطاقة تموين أو طلبات إضافة أو حذف أفراد على البطاقة التموينية الخاصة ببعض الأسر، حيث تم حسم وإزالة أسباب (1973) شكوى وطلبا منها، كما تعاملت الوزارة مع (2,3) ألف شكوى تضرر من تلاعب بعض المخابز في وزن الخبز المدعم أو مستوى جودته، وارتفاع أسعار أو سوء جودة بعض المواد الغذائية المعروضة، والتلاعب بأسعار بعض المواد التموينية أو عدم الإفصاح عنها، أو سوء الخدمة المقدمة من بعض بدالي التموين، وذلك ضمن جهود ضبط الأسواق والعمل على توفير وإتاحة السلع لكافة المواطنين؛ حيث قامت الوزارة والهيئة القومية لسلامة الغذاء ومباحث التموين بفحص الشكاوى وتنفيذ الحملات اللازمة وتحرير المحاضر للمخالفين وتسجيل وتوثيق الإجراءات المتخذة حيال الشكاوى والبلاغات وفقًا لطبيعة كل منها ونوع المعالجة المطلوبة.
وفي سياق متصل، أضاف الرفاعي أن جهاز حماية المستهلك تلقى (996) شكوى بشأن بعض الممارسات الخاطئة ومنها؛ شكاوى خاصة بالسلع الغذائية، والأجهزة والسلع المعمرة والإعلانات المضللة وشكاوى أجهزة المحمول والاتصالات والسيارات، فضلاً عن تكثيف حملات ضبط الأسواق بواسطة قطاع التحريات ومراقبة الأسواق، وقد تم إنهاء وإزالة أسباب عدد (882) شكوى وبلاغا منها، وجار استكمال الفحص والتعامل مع باقي الشكاوى.
ولفت الرفاعي إلى أن وزارة الداخلية تعاملت مع (9432) شكوى وبلاغا وطلبا خلال مايو الماضي، تضمنت (6,3) ألف شكوى تتعلق بالأمن العام وتنفيذ الأحكام، و (480) شكوى وطلبا بشأن نزلاء مراكز الإصلاح والتأهيل من خلال موافاة جهات الاختصاص لسرعة إيفاد مندوبيها لفحص النزيل وتوفير الرعاية الطبية اللازمة له حتى تمام الشفاء وموافاة ذويه بما يتم من إجراءات طبية لبعث الطمأنينة لديهم، وبالنسبة لجرائم الإنترنت فقد تعاملت الوزارة مع (94) شكوى وبلاغا، حيث قام قطاع حقوق الإنسان بالتعامل مع أصحابها والتحقق من الشكاوى وتحرير المحاضر اللازمة وتوجيهها للنيابة العامة التي تولت التحقيق وإصدار قرارات بالضبط والاحضار للمثول أمام القضاء فيما ثبت من جرائم مقرونا بالدلائل التكنولوجية المستخدمة في رصده، كما قام قطاع الأحوال المدنية بالتعامل مع (304) شكاوى بشأن إجراءات الحصول على بعض المحررات والإفادات الرسمية الصادرة منه مع تقديم التيسيرات المناسبة في الإجراءات المطلوبة.
وأضاف الدكتور طارق الرفاعي أن وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية تعاملت بالتنسيق مع المحافظات المعنية، مع (28,5) ألف شكوى وطلب، تضمنت (19) ألف شكوى وطلب وبلاغ مرتبط بقطاع الإسكان؛ حيث قامت هيئة المجتمعات العمرانية الجديدة والمحافظات المختصة بفحص ودراسة تلك الشكاوى والتعامل معها لتقديم أفضل استجابات ممكنة بشأنها، بالإضافة إلى (9,5) ألف شكوى وبلاغ مرتبط بمرفق مياه الشرب والصرف الصحي، حيث تعاملت الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي والشركات التابعة لها، والمحافظات المعنية، مع تلك الشكاوى وفقاً لطبيعة كل منها، والتي تضمنت التضرر من ضعف أو انقطاع مياه الشرب ببعض المناطق، وتسريب المياه أسفل أو بجانب بعض العقارات، أو شكاوى ارتفاع قيمة الفاتورة، وطلبات تركيب عدادات مسبقة الدفع، وطلبات معاينة أو تغيير العداد، وطفح مياه الصرف الصحي ببعض المناطق، وكسر أو انسداد مواسير الصرف الصحي بمناطق أخرى، حيث قامت الشركة وفروعها باتخاذ التدابير اللازمة لإزالتها أو الحد من أسبابها والرد على المواطنين بشأن أسباب ضعف المياه في بعض المناطق خاصة خلال فصل الصيف.