الحكومة: منظومة الشكاوى تعاملت مع 1.46 مليون شكوى خلال 2023

تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء فى التفاعل مع شكاوى المواطنين بالتعاون مع جميع الجهات الحكومية، خلال عام 2023 الماضي، وذلك من خلال تقرير مُفصَّل أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة.
وأكد رئيس مجلس الوزراء أهمية الدور الذي تؤديه منظومة الشكاوى الحكومية بمجلس الوزراء في تحقيق تواصل مجتمعي فعال مع كافة شرائح المجتمع بجميع أنحاء الجمهورية، التزامًا بتوجيهات القيادة السياسية بالارتقاء بمستوى الخدمات المقدمة للمواطنين؛ لضمان وصول عوائد الخطط التنموية والمشروعات والمبادرات المتنوعة والبرامج لجميع الشرائح المستهدف استفادتها بالمستوى المناسب، مُشددًا على ضرورة تكثيف العمل من أجل تيسير سُبل تواصُل المواطن مع الحكومة، ومضاعفة الجهود المبذولة في تلقي شكاوى واستغاثات المواطنين ورصدها والتصدّي لأسبابها، وسرعة العمل على حلها.
تسجيل الشكاوى والطلبات والبلاغات
وأوضح الدكتور طارق الرفاعي أن عام 2023 شهد إقبالًا من المواطنين لتسجيل الشكاوى والطلبات والبلاغات والاستفسارات المرتبطة بمختلف الخدمات الحكومية المتنوعة عبر المنظومة، حيث تلقت المنظومة وتعاملت خلال العام مع 1.46 مليون شكوى وطلب وبلاغ واستفسار، بنسبة زيادة قدرها 15% مُقارنةً بعام 2022، موزعة على مختلف القطاعات والخدمات، لافتًا إلى حرص جميع الجهات الحكومية على التفاعل بجدية لجميع ما ورد من المواطنين عبر قنوات التواصل العصرية التي نجحت المنظومة في إتاحتها لهم.
وأشار مدير المنظومة في تقريره، إلى أن الزيادة الملموسة في إقبال المواطنين على التعامل مع المنظومة خلال عام 2023 الماضي يعكس إدراك المواطن بوجود إرادة سياسية واقتناع لدى الحكومة بأن تلقى الشكاوى والاستجابة لها يُعد حقًا أصيلًا وراسخًا كفله الدستور وتحترمه الحكومة، كما يؤكد نجاح الحكومة في تعزيز الثقة لدى المواطنين وتشجيعهم على اتباع السبل الرسمية والمشروعة لتسجيل الشكاوى والطلبات من خلال المنظومة، واللجوء إليها خاصة وقت الطوارئ والأزمات، مع حرصها على تعظيم الاستجابات المحققة وإزالة أسباب الشكاوى وتلبية المطالب قدر الإمكان، فضلًا عن النجاح في الترويج ورفع وعى المواطنين عبر وسائل الإعلام المختلفة بوجود المنظومة ودورها في تلقى وحل الشكاوى.
صورة إيجابية عن منظومة الشكاوى الحكومية
وأكد 'الرفاعي' أن الجدية والمصداقية والحفاظ على الخصوصية فيما يتعلق ببيانات المستخدمين، خلقت صورة إيجابية عن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة وعززت رغبة المواطن في استخدامها، ما أدى إلى تنامى ثقة المواطنين في قدرة المنظومة على حل المشكلات الخاصة بهم، ويؤكد ذلك أن ما يقرب من ثلث المتعاملين مع المنظومة خلال العام الماضي كانوا من بين من سبق لهم التعامل مع المنظومة في أعوام سابقة.
وأوضح التقرير أن المنظومة نجحت في توفير قنوات عصرية متنوعة تحقق التواصل بين المواطنين وجميع الجهات الحكومية، وتضمنت تلك القنوات البوابة الإلكترونية للمنظومة (www.shakwa.eg) وتطبيق الهاتف المحمول 'في خدمتك'، وأرقام واتس آب للإبلاغ. وتتميز جميع هذه القنوات بأنها مجانية ولا تتطلب سداد أية رسوم، وقد تم تسجيل 41% من إجمالي الشكاوى التي تلقتها المنظومة عبر هذه القنوات خلال العام، بالإضافة إلى مركز الاتصال المرتبط بالخط الساخن لشكاوى مجلس الوزراء (16528) لتسجيل ومتابعة الشكاوى تليفونيًا بسعر المكالمة العادية، والذي شهد إقبالًا من المواطنين للتعامل مع المنظومة؛ حيث وصلت نسبة الشكاوى المسجلة من خلاله إلى 59% من إجمالي الشكاوى خلال العام.
شكاوى فردية وشخصية
ونوّه الدكتور طارق الرفاعي إلى أن الشكاوى التي تتلقاها المنظومة أو ترصدها تنوعت طبيعتها، حيث أن جانبًا منها يتمثل في شكاوى فردية وشخصية، بينما يعبر الجانب الآخر عن شكاوى جماعية تمثل بعض الفئات أو الشرائح أو قاطني منطقة جغرافية معينة أو المستفيدين من خدمة معينة. ويمتد أثر تلبية مطالب هذه الفئات والاستجابة لشكاواهم إلى أعداد كبيرة من المواطنين المستفيدين منها مما يعظم ويضاعف الآثار المجتمعية ورود الأفعال الإيجابية لمثل هذه الشكاوى.
وأوضح مدير منظومة الشكاوى، في التقرير، أن عام 2023 شهد اهتمامًا كبيرًا من القيادات الحكومية على مختلف المستويات تنفيذًا لتعليمات رئيس مجلس الوزراء ببذل أقصى جهد ممكن لحسم شكاوى المواطنين المرتبطة بعدد من الملفات الهامة، نتيجة التداعيات الناتجة عن الأحداث والتغيرات الإقليمية، والأحداث الخارجية والداخلية في ظل المخاطر والتحديات المختلفة، بالإضافة إلى جميع الملفات والموضوعات الأخرى حيث تتفاعل المنظومة مع ما تتلقاه من المواطنين أو ما يتم رصده.
م التعامل مع 111 ألف شكوى بقطاع الصحة
وفي هذا الصدد، لفت 'الرفاعي' إلى أنه تم التعامل مع 111 ألف شكوى بقطاع الصحة، بالتنسيق والتعاون الوثيق مع وزارتي الصحة والسكان، والتعليم العالي والبحث العلمي، وجميع الجهات التابعة لهما، والجامعات المصرية بمستشفياتها المختلفة، ومستشفيات القوات المسلحة، واللجنة الطبية العليا والاستغاثات بمجلس الوزراء، مؤكدًا أن 36 ألف شكوى طبية منها تطلبت تفاعلًا سريعًا نظرًا لطبيعتها ومنها: توفير حضانات للأطفال الرضع المبتسرين، جراحات إصلاح تشوهات العيوب الخلقية للأطفال، توفير أسرة رعاية للأطفال وكبار السن، توفير أماكن لحالات الغسيل الكلوي المزمن، القلب والقسطرة القلبية، المخ والأعصاب، العظام والتجميل، العيون (الرمد)، المناظير بمختلف تخصصاتها، توفير العلاج لمرضى الأورام (كيماوي – إشعاعي)، حالات بعض الأمراض النادرة بمختلف التخصصات (الجلدية – الرمد)، توفير العلاج لحالات أمراض المناعية النادرة، طلبات توفير أجهزة تعويضية لحالات البتر والحوادث، وتيسير وإنهاء إجراءات العلاج على نفقة الدولة.
حفاظًا على سلامة أرواح وممتلكات المواطنين
وحفاظًا على سلامة أرواح وممتلكات المواطنين، أولت المنظومة اهتمامًا خاصًا للاستجابة لعدد 94 ألف شكوى وبلاغ بشأن الشكاوى ذات الخطورة، خلال عام 2023، والتي تضمنت تضرر أصحابها أو إبلاغهم عن مظاهر خطورة، وتم إعطائها الأولوية في التعامل لسرعة إزالة أسبابها بالتنسيق مع جهات الاختصاص بما يسهم في درء المخاطر والحد من أسباب وقوع الحوادث حفاظًا على حياة المواطنين وممتلكاتهم؛ ومنها على سبيل المثال الشكاوى والطلبات والبلاغات المرتبطة بالحاجة لصيانة بعض الطرق والشوارع والكباري والأسوار، المبانى والمنشآت الآيلة للسقوط، أعمدة الإنارة المتهالكة أو الآيلة للسقوط، كابلات وأسلاك الكهرباء المكشوفة، وغيرها؛ حيث قامت الوزارات والمحافظات المختصة كل فيما يخصه بسرعة معالجة أسباب جميع هذه الشكاوى وإجراء الصيانة اللازمة فور تلقي الشكاوى والبلاغات.
جهود منظومة الشكاوى خلال عام 2023
وشملت جهود منظومة الشكاوى خلال عام 2023 الماضي أيضًا، حسبما أوضح مدير المنظومة في التقرير، إصدار وإعادة تفعيل 30 ألف كارت 'تكافل وكرامة' للأسر المستحقة ببرنامج الدعم النقدي المشروط، تطبيقًا لمبادرة السيد رئيس الجمهورية بشأن 'حياة كريمة' للمواطنين لتحسين معيشة الأسر الأولى بالرعاية ومحدودي الدخل والتخفيف عن كاهلهم؛ حيث أنهت وزارة التضامن الاجتماعي إجراءات تسجيلهم وإدراجهم ضمن المستفيدين من برنامج 'تكافل وكرامة' لمساعدة الأسر الأكثر احتياجًا وكبار السن وذوي الاحتياجات الخاصة. وفي الوقت ذاته تم توجيه 41 ألف مواطن لتسجيل تظلماتهم بشأن التضرر من عدم الاستحقاق بالبرنامج، بالإضافة إلى إنهاء إجراءات 6500 بطاقة خدمات متكاملة لذوي الهمم ممن تقدموا بشكاوى واستغاثات للمنظومة، كما تم توجيه 3150 مواطناً بشأن إنهاء إجراءات صرف مساعدات مالية عاجلة من مؤسسة التكافل الاجتماعي والجمعيات الأهلية في حال انطباق الشروط بعد تقديم المستندات اللازمة لاستكمال عمليات صرف المساعدات المالية والعينية.
فضلًا عما سبق، أسهمت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء خلال عام 2023 في استخراج وتجديد وتسليم وتفعيل 2600 بطاقة تموين، فضلًا عن إعادة إضافة 1000 فرد بعد حذفهم، ونقل بطاقات تموين من محافظة لأخرى ضمن جهود وزارة التموين والتجارة الداخلية في التعامل مع 39.7 ألف شكوى بشأن الاستفادة من الدعم العيني وتوفير السلع الغذائية بالتنسيق مع الجهات المسئولة والأجهزة والهيئات المختصة. كما تم تحرير 8773 محضرًا للمخالفين ضمن جهود ضبط الأسواق والعمل على توفير السلع والخدمات لكافة المواطنين بهدف حماية الفئات البسيطة وغير القادرة، عقب فحص وزارة التموين والتجارة الداخلية والهيئة القومية لسلامة الغذاء ومباحث التموين لعدد 10.2 ألف شكوى وبلاغ بشأن قيام بعض التجار بالمغالاة في رفع أسعار بعض السلع، ومحاولة البعض الآخر تحقيق مكاسب مالية على حساب إتاحة وجودة بعض السلع.
دراسة وفحص 8268 شكوى وبلاغًا
حرصت المنظومة أيضًا على دراسة وفحص 8268 شكوى وبلاغًا تم توجيهها لجهاز حماية المستهلك تتعلق بممارسات تضر بمصلحة المواطن. وقامت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي بإنهاء إجراءات الصرف الفعلي للمستحقات التأمينية لعدد 7200 مواطن ممن تقدموا بشكاوى واستغاثات إلى المنظومة بشأن تأخر أو إيقاف صرف مستحقاتهم لأسباب مختلفة، في حين انتهت الهيئة خلال عام 2023 من ربط وتسجيل وتحديد دورية الصرف للمستحقات التأمينية لعدد 4800 مواطن، بالإضافة إلى مراجعة وفحص عدد 7 آلاف ملف تأميني تبين ضرورة توجيه أصحابها لاستكمال المستندات المؤيدة للاستحقاق وتقديمها للمناطق المختصة لإعمال شئونها.
ولفت الدكتور طارق الرفاعي، من خلال التقرير، إلى تصدي وزارة الداخلية لأكثر من 92 ألف شكوى وبلاغ وطلب تم توجيهها من خلال المنظومة خلال عام 2023. فضلًا عن التصدي لمخالفات البناء والحد من مظاهر التعدي على الأراضي الزراعية أو أملاك الدولة، حيث تم التفاعل مع 78 ألف شكوى خلال العام بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والأحياء المعنية لمواجهة وإزالة كل أشكال التعديات والبناء المخالف، وتم حسم 72 ألف شكوى واتخاذ الإجراءات القانونية حيال المخالفين.
هتمامًا كبيرًا بشكاوى وبلاغات المواطنين الخاصة
كما أولت المنظومة اهتمامًا كبيرًا بشكاوى وبلاغات المواطنين الخاصة بوجود إشغالات ومخالفات وتعديات على الطرق العامة والشوارع والميادين من قبل آخرين، حيث تعاملت المحافظات المعنية مع 11 ألف شكوى خلال عام 2023 بالتنسيق والتعاون مع رؤساء المراكز والأحياء ومسؤولي المرافق والإشغالات بالوحدات المحلية وشرطة المرافق.
وتلقت وتعاملت وزارة العدل مع 3755 شكوى وردت لها خلال عام 2023، وتمت دراستها من خلال إدارة التحليل والتقييم والمتابعة بالإدارة العامة لشؤون مكافحة الفساد والشكاوى بالوزارة. فضلًا عن ذلك، تم حسم وإزالة أسباب 6110 شكاوى وطلبات، منها 3200 شكوى بشأن تطهير بعض المجاري المائية التي تخدم آلاف الأفدنة الزراعية خاصة التي تمُر داخل الكتلة السكنية بالتنسيق مع وزارة الموارد المائية والري، كما تم اتخاذ كافة الإجراءات القانونية من خلال الإدارات المختصة ضد المخالفين، بالإضافة إلى حسم وإزالة أسباب عدد 2910 شكاوى بشأن طلب إحلال وتجديد بعض شبكات الري والصرف الزراعي بكافة أنحاء الجمهورية.
إنجازات منظومة الشكاوى الحكومية
وفي إطار إنجازات منظومة الشكاوى الحكومية بمجلس الوزراء خلال عام 2023 التي سردها التقرير، تلقت المنظومة وتعاملت مع 105 آلاف شكوى وبلاغ وطلب بشأن خدمات الكهرباء. وقامت وزارة البترول والثروة المعدنية والشركة المصرية القابضة للغازات الطبيعية وشركاتها التابعة بالتعامل مع 23.4 ألف شكوى خلال العام.
ونظرًا لما يمثله قطاع الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات باعتباره أداة رئيسية فاعلة في رفع كفاءة كافة القطاعات وتحسين أدائها؛ فقد تعاملت وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات مع 46.6 ألف شكوى خاصة بقطاع الاتصالات والبريد، بالتعاون مع الهيئات والأجهزة المختصة وتم إنهاء وإزالة أسباب 43.3 شكوى وبلاغ وطلب منها.
تذليل الصعوبات وتقديم المساعدة للموظفين
في سياق مُتصل، حرصت المنظومة خلال 2023 الماضي على تذليل الصعوبات وتقديم المساعدة للموظفين المنتقلين للإقامة بحي 'زهرة العاصمة'، بمدينة بدر، ومن ذلك تأخر رسائل استلام الوحدات لبعض الموظفين، وتلافى بعض الملاحظات بشأن تسليم وتشطيب بعض الوحدات، وعمل الصيانة اللازمة لبعض المرافق ببعض الوحدات، كما قامت وزارة البترول بتوفير سيارات لتوزيع أسطوانات الغاز لحين الانتهاء من توصيل الغاز الطبيعي للوحدات، وقامت وزارة التموين بتوفير ماكينة صرف الخبز الحكومي الخاصة بمنظومة التموين بأحد المخابز، في حين قامت وزارة التربية والتعليم والتعليم الفني بالتنسيق مع جهاز مدينة بدر لتجهيز مدرسة تجريبية متميزة؛ حيث تم سد عجز المدرسين بها وتوفير عمال للمدرسة، فضلًا عن زراعة الملعب وزرع 400 شجرة بالمدرسة وتسهيل قبول التحويلات للمدرسة استجابة لبعض أولياء الأمور المنتقلين للعاصمة الإدارية الجديدة.
وأكد الدكتور طارق الرفاعي أن شكاوى المصريين بالخارج وصلت إلى 1574 شكوى خلال العام، بالتنسيق مع وزارة الخارجية وبعثاتها بالخارج، ووزارة والهجرة وشئون المصريين بالخارج. وجاءت تلك الشكاوى في ظل عدم استقرار الأوضاع، والنزاعات التي تشهدها بعض الدول والمناطق، ومنها ليبيا والسودان وغزة، وغيرها، وقامت وزارة الخارجية باتخاذ الإجراءات اللازمة استجابة لهذه الشكاوى والطلبات، والتي تضمنت تيسير وإنهاء إجراءات العودة لأرض الوطن، ومعاونة البعض في الحصول على حقوقهم ومستحقاتهم لدي جهات عملهم في الخارج، وكذا الاستجابة لعدد من الشكاوى والطلبات التمس أصحابها مساعدتهم لاستعادة جثامين ذويهم الذين توفوا في الخارج إلى أرض الوطن مع تكفل الدولة بكافة الإجراءات والنفقات لعدد من هذه الحالات، بالإضافة إلى بعض الموضوعات الأخرى التي تخص أصحاب هذه الشكاوى والطلبات.
55 ألف شكوى
بالإضافة إلى ما تقدَّم، تعاملت المنظومة في عام 2023 مع 55 ألف شكوى من بعض أولياء الأمور مرتبطة بالعملية التعليمية في مختلف المراحل، بالتنسيق مع وزارتي التربية والتعليم والتعليم الفني، والتعليم العالي والبحث العلمي، والجامعات الحكومية والخاصة والأهلية وذلك في موضوعات مختلفة. كما تم التصدي بحزم لمشكلة تراكمات القمامة والمخلفات من خلال تلقي والتعامل مع أكثر من 203 آلاف رسالة وصورة تمت ترجمتها إلى 23 ألف شكوى وبلاغ واردة من المواطنين، وقد تضمنت الاستجابة رفع وإزالة ملايين الأطنان من تراكمات القمامة والمخلفات ببعض المناطق والطرق والشوارع الرئيسية والفرعية بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات المختصة.
وفي سياقٍ آخر، أوضح الدكتور طارق الرفاعي في التقرير أهم المؤشرات خلال عام 2023، مشيرًا إلى أن شهر أكتوبر، كان أعلى الأشهر من حيث تلقي الشكاوى والطلبات والاستغاثات والاستفسارات خلال عام 2023؛ بإجمالي 147 ألف شكوى وطلب. وحول نصيب القطاعات من الشكاوى والطلبات والاستغاثات خلال العام، استحوذت 8 قطاعات هي (الإسكان، الكهرباء، التضامن الاجتماعي، الرعاية الصحية، الجهاز الإداري للدولة، خدمات الأمن، مياه الشرب والصرف الصحي، والتموين والسلع الغذائية) على 70% من إجمالي الشكاوى الواردة للمنظومة خلال العام.
نصيب الجهات من الشكاوى خلال 2023
وفيما يخص نصيب الجهات من الشكاوى خلال 2023، أكد مدير المنظومة أنه عقب المراجعة والفحص المبدئي للشكاوى والطلبات المسجلة تم توجيه 68% منها للوزارات، بينما تم توجيه 21% للمحافظات، وكان نصيب الهيئات 9%، واختصت الجامعات بنسبة 2% من إجمالي الشكاوى والطلبات.
وأكد 'الرفاعي' أن الجهات بذلت جهودًا كبيرة للتعامل مع الشكاوى الموجهة لها وخاصة شكاوى الطوارئ وذات الخطورة، والطلبات ذات البعد الاجتماعي والإنساني، بالإضافة إلى التعامل مع الشكاوى الكمية والنوعية الهامة والتي تمس قطاعات وشرائح المجتمع المختلفة وعلى راسها الأولى بالرعاية.