«قررت العمل بنصيحة أحد أصدقائى واشترى جهاز «آى باد» من أحد مواقع التسوق الإلكترونى، دخلت الموقع الأمريكى الشهير وقمت بكتابة البيانات المطلوبة وعندما طلب منى كتابة رقم بطاقة الائتمان الخاصة بى ترددت وكدت أتراجع عن الشراء خشية أية عملية نصب ولكن عندما وجدت الفارق بين سعر الجهاز على الإنترنت وسعره فى السوق المحلية وقتها، يصل إلى نحو 2400 جنيه حسمت أمرى وأتممت العملية، وفى الوقت المحدد وصل الجهاز مطابق للعقد. كانت هذه بداية تعامل «كريم سعد الدين» مع التسوق الإلكترونى والشراء «أون لاين»، وامتدت أوامر الشراء من الأجهزة الإلكترونية إلى الملابس وغيرها وبحسب كريم فإن الشراء من الخارج أرخص كثيرا من السوق المحلية، «اللبس بنص الثمن» ففى مصر هوامش الربح كبيرة. «بعض الناس يخشى مد المواقع برقم بطاقة الائتمان فقامت مواقع التسوق الإلكترونية باستحداث طرق تناسب هذه الشريحة ومنها «ادفع لى»، يقول كريم، مشيرا إلى أن هذه الطريقة تقوم على الشراء من موقع الشركة البائعة مباشرة ويتم إضافة قيمة الشحن إلى جانب عمولة بسيطة ويقوم العميل بوضع القيمة فى حساب الشركة البنكى أو إرسالها عن طريق مندوب إذا كان لها فرع فى مصر أو كانت شركة محلية وينصح كريم مستهلكى الإنترنت بالبحث عن المواقع المعروفة ذات السمعة الطيبة وأن يجرب فى سلعة رخيصة الثمن مشيرا إلى أن أفضل الفرص المتاحة على الإنترنت هى تذاكر السفر والفنادق.
محمود فهمى كانت له تجربة، أخرى تعاقد على شراء بدلة من احدى الشركات المعروفة وعندما تسلمها وجد أن بالمقاس خطأ فارسل يشكو للشركة التى طلبت منه إعادة شحن البدلة على أن ترد له رسوم الشحن من خلال بطاقته الائتمانية، ولكن محمود وجد للبدلة زبونا آخر من بين اصدقائه وفر عليه عناء إجراءات الشحن
أما أحمد يحيى فقرر شراء بعض المكملات الغذائية من الموقع الإلكترونى لإحدى الشركات الأمريكية التى اكدت له انها سترسله عن طريق البريد على عنوان منزله ولكنه فوجئ بالبريد يخبره بضرورة الإفراج عنه بنفسه من المطار وبعد الكثير من الجهد والوقت حصل احمد على الشحنة بعد أن كلفته رسوما متعددة ليقترب ثمنها من السوق المحلية فقرر أحمد ألا يعيد التجربة.
انتشار مواقع التسوق
مواقع تجارية إلكترونية عديدة انتشرت فى مصر مؤخرا وتعددت بها طرق الدفع لتناسب المستهلك المصرى وتراهن هذه المواقع على زيادة مساحة التسوق الإلكترونى عاما بعد عاما ليكون لها الصدارة فى المستقبل ورغم أن هذه التجارة مازالت نسبتها فى مصر ضئيلة وتقدرها إحدى الدراسات بما يتجاوز مليارى دولار خلال العام الماضى إلا أن التوسع فى إصدار بطاقات الائتمان خلال السنوات الأخيرة سوف ينشط هذه التجارة حيث بلغ عدد المصريين الذين يحملون بطاقات ائتمان حوالى 13.2 مليون مصرى بنسبة 14.7% من السكان وذلك بحسب الدكتورة سوزان حمدى مدير عام الإدارة المركزية للاستثمار والأوراق المالية ببنك مصر والتى تؤكد على وجود إمكانيات كبيرة لزيادة هذه النسبة.
تطبيق المعايير الدولية
ورغم أنهم يمثلون نسبة متواضعة من المستهلكين المصريين إلا أن مستهلكى التجارة الإلكترونية فى حاجة إلى الحماية مثلهم مثل المستهلكين العاديين والحماية هنا متوزعة بين قطاعى البنوك والاتصالات إلى جانب جهاز حماية المستهلك، وبحسب عمرو موسى مدير المراجعة الداخلية لتكنولوجيا المعلومات ونظم المدفوعات بالبنك المركزى فإن القطاعين مطالبين بتوفير اقصى درجات الامان للمتعاملين عبر الإنترنت مشيرا إلى أن منظومة التجارة الإلكترونية جزء من منظومة الدفع التى تخضع لمعايير امن المعلومات من ناحية والمعايير البنكية الدولية من ناحية أخرى.
«للأسف مازلنا ننظر للاعراض وليس لأسباب المرض» يقول موسى الذى يرى أن تطبيق المعايير والإجراءات الوقائية يحد من حدوث الجرائم الإلكترونية خاصة فى ظل وجود تشريعات خاصة بهذا المجال حتى الآن مشيرا إلى أن جهاز تنظيم الاتصالات من جانب والبنك المركزى من جانب آخر باستطاعتهما إلزام كل من شركات الاتصالات والبنوك بتطبيق المعايير الدولية لأمن المعلومات لحماية مستهلكى الإنترنت وتامين بيانات العملاء على بطاقة الائتمان وقال موسى إن شركتى فيزا وماستر كارد قاما بتحويل الكروت المغناطيسية إلى كروت ذكية تحمل مزيدا من الحماية للحد من جرائم التزوير، وفيما انتهت البنوك الأوربية من عملية التحويل فإن الكثير من البنوك المصرية لم تلتزم بعد بعايير البطاقة الجديدة.
ينصح موسى عملاء الإنترنت بالتعامل على المواقع الامنة فقط والمعتمدة من جانب شركات مراجعة معايير الأمان مثل شركة فرى ساين وسوتيه، وإلا يعطى المستهلك بياناته البنكية لبعض النصابين الذين يتخفون وراء واجهات بنكية معروفة.
مساحة فى القانون الجديد
«مستهلك الإنترنت سوف يشكل جانبا كبيرا من عمل جهاز حماية المستهلك الفترة المقبلة»، هذا ما يؤكده عاطف يعقوب رئيس جهاز حماية المستهلك، مشيرا إلى أن الجهاز أفرد مساحة فى مشروع القانون الجديد لحماية هذه الشريحة من المستهلكين وتم الاستعانة بخبراء من ألمانيا للاستفادة بتجاربهم فى مجال التسوق الإلكترونى إلى جانب تعديل جانب من اتفاقية التوامة مع الاتحاد الأوروبى بما يسمح بإمدادنا باى بيانات أو تحذيرات من مواقع أو سلع يتبين أنها ضارة بالمستهلك، أما فيما يخص أية شكاوى من المتعاملين مع مواقع التسوق الإلكترونى فيقول يعقوب أن الجهاز يحاول حلها بالتعاون مع الجهات المختصة محليا أو من خلال التعاون مع الإنتربول الأوروبى، الذى تم الاتفاق معه بهذا الشان، ويضيف أحمد سمير المدير التنفيذى للجهاز إلى أن القانون الحالى لا ينظم هذا النوع من التجارة وأى شكوى فى هذا المجال خاصة عند اختلاف السعر نتعامل معه على أنه إعلان مضلل، مشيرا إلى أن المقترحات الجديدة فى مشروع القانون الحالى تسير فى اتجاه إمكانية إعادة السلعة التى تم شرائها من المواقع الإلكترونية خلال 14 يوما وبدون اسباب مثل المطبق بالاتحاد الأوروبى، وفى حالة وجود شكاوى فى هذا المجال يقول سمير إن الجهاز يتحقق أولا من موافقة العميل على الشروط والأحكام الخاصة بعملية الشراء لافتا إلى أن الجهاز سوف يبحث وضع قائمة من المواقع المشبوهة لتحذير المستهلك منها.
حماية غائبة
«التجارة الإلكترونية تطورت بشكل كبير فى السنوات الأخيرة فى حين ظلت تشريعات ووسائل حماية المستهلك غائبة وتعتمد على الشخص ذاته»، بحسب ما تقول سعاد الديب رئيسة الجمعية الإعلامية لحماية المستهلك مشيرة إلى أن جهاز حماية المستهلك لا يملك اليات الحماية فى حين يجب أن تخضع جميع مواقع التسوق الإلكترونية المحلية لجهاز حماية المستهلك وطالبت الديب بضرورة إنشاء إدارة لحماية مستهلكى الإنترنت بالجهاز بعد النص عليها فى القانون الجديد حتى يواكب الجهاز التطورات فى مجال التجارة.
