مدبولي: نسعى للارتقاء بالخدمات من خلال المتابعة المستمرة لمدى استجابة منظومة الشكاوى

أكد رئيس مجلس الوزراء الدكتور مصطفى مدبولي أهمية استمرار التنسيق والتعاون بين منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بالمجلس والجهات الحكومية المرتبطة معها إلكترونياً، في التعامل الفوري مع ما يتم تلقيه ورصده من شكاوى وطلبات للمواطنين، وذلك بما يحقق التواصل الفعال بين المواطنين والحكومة، سعياً نحو الارتقاء بمستوى الخدمات المقدمة للمواطنين، مشيرا إلى حرصه على المتابعة المستمرة لموقف تفاعل الجهات الحكومية المختصة مع الشكاوى والاستغاثات، وتحقيق أفضل استجابات ممكنة لشكاوى المواطنين وإزالة أسبابها.
جاء ذلك خلال متابعة مدبولي، جهود المنظومة التابعة لمجلس الوزراء، في التعامل مع شكاوى المواطنين خلال شهر أغسطس الماضي.
بدوره، قال مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة الدكتور طارق الرفاعي إن المنظومة تلقت وتعاملت مع 120 ألف شكوى وطلب واستغاثة خلال الشهر الماضي، حيث وردت تلك الشكاوى والطلبات بنسبة 54% من خلال مركز الاتصال التابع لها، و46% من الشكاوى تم تلقيها من خلال البوابة الإلكترونية للمنظومة وقنوات التسجيل الأخرى المتنوعة؛ والتي تتيح تلقي الشكاوى على مدار الساعة من المواطنين وتداولها إلكترونيا؛ بهدف خدمة ورضا المواطن المصري بمختلف ربوع الوطن، ولتتمكن فرق العمل بالوزارات والمحافظات والهيئات الحكومية من معالجة هذه الشكاوى.
وأوضح الرفاعي أنه تم الانتهاء من المراجعة والفحص المبدئي ل 116 ألف شكوى وطلب منها خلال شهر أغسطس، حيث تم توجيه نحو 95 ألف شكوى لجهات الاختصاص، وحفظ 21 ألف شكوى؛ وفقاً لضوابط الفحص والمراجعة للشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة، ويجري استكمال مراجعة وفحص 4 آلاف شكوى وطلب تمهيدًا لاتخاذ ما يلزم بشأنها.
ولفت إلى ما قامت به المنظومة من تنسيق وتعاون مع الوزارات والمحافظات والهيئات المرتبطة معها إلكترونياً لتحقيق نسب استجابات متميزة للشكاوى والطلبات المسجلة خلال الشهر والموجهة لتلك الجهات، مشيراً إلى أن الوزارات اختصت بنسبة 64% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال الشهر، حيث تلقت وتعاملت 10 وزارات هي: الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة، والصحة والسكان، والتضامن الاجتماعي، والداخلية، والتربية والتعليم والتعليم الفني، والتموين والتجارة الداخلية، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والكهرباء والطاقة المتجددة، والبترول والثروة المعدنية، والقوى العاملة؛ مع حوالي 90% من إجمالي الشكاوى الموجهة للوزارات خلال الشهر، ومن حيث الاستجابة، حققت وزارات؛ الخارجية، والبترول والثروة المعدنية، والصحة والسكان، والأوقاف، والكهرباء والطاقة المتجددة، والتموين والتجارة الداخلية، والنقل، والتربية والتعليم والتعليم الفنى، والزراعة واستصلاح الأراضي، والموارد المائية والري؛ نسب إنجاز مميزة.
وأضاف أن المحافظات اختصت بنسبة 24% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال الشهر، حيث تلقت وتعاملت 10 محافظات هي: القاهرة، والجيزة، والإسكندرية، والشرقية، والدقهلية، والمنوفية، والقليوبية، والغربية، والبحيرة، والمنيا؛ مع نسبة 79% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات، وحققت محافظات؛ بورسعيد، والإسماعيلية، والأقصر، والمنيا، وسوهاج، وبني سويف، ومطروح، وقنا، والقليوبية، وأسيوط، والغربية، والمنوفية، وكفر الشيخ، والجيزة، والقاهرة، وأسوان، والسويس؛ نسب إنجاز متميزة خلال الشهر، فيما اختصت باقي الهيئات والجامعات المرتبطة إلكترونياً بالمنظومة، بنسبة 12% من إجمالي تلك الشكاوى، وحقق كل من الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، ومشيخة الأزهر الشريف، والجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، وجهاز حماية المستهلك؛ نسب إنجاز مميزة لحسم الشكاوى وإزالة أسبابها.
وأشار إلى قيام البنك المركزي بالتعامل مع شكاوى وطلبات المواطنين الخاصة بالقطاع المصرفي والمعاملات المالية مع البنوك؛ والموجهة خلال الشهر، بدراستها وفحصها ومعالجتها واتخاذ الإجراءات المناسبة وفقاً لطبيعة هذه الشكاوى، كما حققت جامعات: "بني سويف، وأسوان، وعين شمس، والقاهرة، والمنوفية، وبنها، والمنصورة، وأسيوط"؛ معدلات مرتفعة في إنجاز وسرعة حسم الشكاوى الموجهة إليها.
وكشف الرفاعي عن أن جهود المنظومة امتدت في التعامل مع شكاوى المواطنين لتشمل مختلف القطاعات والخدمات بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والهيئات المختصة، وذلك في إطار من الحرص على سرعة حسم الشكاوى، عقب تصنيفها وفقاً لطبيعة الاختصاص، موضحاً أن المنظومة تقوم بدراسة وتحليل أنواع وأعداد الشكاوى التي تتلقاها وتوزيعها قطاعيا وجغرافياً، لتنظيم وضبط الأداء فيما يتعلق بحسم الشكاوى وإزالة أسبابها.
واستعرض الدكتور طارق الرفاعي ما تم التعامل معه من شكاوى وطلبات خلال شهر أغسطس الماضي، مشيراً إلى أنه فيما يتعلق بقطاع الخدمات الصحية فإن المنظومة حرصت على تحقيق أفضل استجابات ممكنة لشكاوى واستغاثات وطلبات المواطنين في هذا القطاع المهم، وذلك من خلال التنسيق والتعاون الوثيق مع أجهزة وهيئات وزارتي الصحة والسكان، والتعليم العالي والبحث العلمي، والجامعات المصرية، حيث تلقت ورصدت المنظومة 8700 شكوى وطلب واستغاثة في مجال الصحة خلال الشهر، تم دراستها وتوجيهها للجهات المعنية، من بينها 1745 شكوى واستغاثة تطلبت تدخلاً طبيًا سريعًا، في مختلف التخصصات، وجاء أبرزها؛ توفير حضانات للأطفال الرضع المبتسرين، وجراحات إصلاح تشوهات العيوب الخلقية للأطفال، وتوفير غرف للرعاية الحرجة والمركزة للأطفال والكبار، وكذا توفير العلاج الخاص لمرضى الأورام (كيماوي – إشعاعي)، وجراحات المخ والأعصاب والقسطرة المخية، وجراحات العظام والتجميل.
وأكد أن تلك الشكاوى والاستغاثات لاقت استجابات سريعة من القيادات المعنية بوزارتي الصحة والسكان، والتعليم العالي والبحث العلمي، كما حققت المستشفيات الجامعية استجابات مميزة في التعامل مع الحالات التي تلقتها، وتطلبت تدخلاً طبياً سريعاً، في ظل التنسيق المستمر مع المجلس الأعلى للمستشفيات الجامعية.
وأضاف أن المنظومة تلقت 1466 شكوى وطلبا والتماسا، شمل طلب العرض على القومسيون الطبي، والتماسات بشأن بعض قرارات القومسيون الطبي، بالإضافة إلى 783 شكوى وطلبا مقدما من بعض المواطنين لعلاجهم أو ذويهم على نفقة الدولة، بالإضافة إلى 162 شكوى واستفسارا بشأن طلبات الحصول على جرعات لقاح فيروس كورونا المستجد (COVID-19)، وخاصة الجرعة التنشيطية، حيث تم توجيهها إلى وزارة الصحة والسكان لاتخاذ الإجراءات اللازمة لمعالجتها وإزالة أسبابها، إلى جانب 42 طلبا لإنشاء أو إحلال أو تجديد أو تشغيل الوحدات الصحية ببعض المحافظات، أو توفير بعض من المعدات والأجهزة الطبية لعدد من الوحدات الصحية والمكاتب الصحية، كما تضمنت 2427 شكوى من مستوى الخدمات الطبية والصحية المقدمة في بعض الوحدات الصحية، بالإضافة إلى 308 شكاوى وطلبات من نقص بعض الأدوية بالأسواق، أو ارتفاع أسعار البعض الآخر.
وفيما يتعلق بمجال الدعم وتوفير الضمان الاجتماعي.. أشار الدكتور طارق الرفاعي إلى أن وزارة التضامن الاجتماعي انتهت خلال شهر أغسطس الماضي من بحث ودراسة 7136 شكوى وطلبا واستغاثة، حيث جاء في مقدمتها الاستجابات لشكاوي المواطنين بإصدار وإعادة تفعيل 1701 كارت "تكافل وكرامة" للأسر المستحقة وفقا لمعايير برنامج الدعم النقدي المشروط، وذلك تنفيذا لتوجيهات القيادة السياسية بشأن زيادة أعداد المستفيدين من شبكات الضمان والحماية الاجتماعية التي تستهدف الدولة تحقيقها.
وأضاف أنه تم إنهاء إجراءات إصدار 207 بطاقات خدمات متكاملة لذوي الهمم ممن تقدموا بشكاوى واستغاثات للمنظومة خلال الشهر، والاستجابة لمطلبهم بشأن طباعة البطاقات وتوصيلها لمحل إقامتهم من خلال التنسيقات التي تجرى بين وزارة التضامن الاجتماعي، والهيئة القومية للبريد، وشركات الشحن، في حين تم صرف 200 مساعدة مالية عاجلة من مؤسسات التكافل الاجتماعي والجمعيات الخيرية خلال الشهر.
وكثفت المنظومة جهودها بالتنسيق مع وزارة التضامن الاجتماعي بشأن الاهتمام وتقديم الدعم اللازم للأشخاص بلا مأوى لحمايتهم من مخاطر التواجد بالشارع، وتقديم أفضل سبل الرعاية والحماية الإجتماعية لهم، حيث تمكن فريق التدخل السريع المركزي بوزارة التضامن الاجتماعي بالتنسيق مع الفرق المحلية من بحث ودراسة 239 شكوى واستغاثة بشأن الأشخاص بلا مأوى، ونجحت فرق العمل في إيداع 16 مواطنا بلا مأوى بدور الرعاية الاجتماعية المختلفة خلال الشهر لتقديم الرعاية الصحية والاجتماعية المناسبة لهم، بالإضافة إلى تقديم تدخلات طبية مختلفة لعدد 12 شخصا بلا مأوى تمهيدا لإيداعهم دور الرعاية الاجتماعية فور تماثلهم للشفاء، وكذا تقديم مساعدات لعدد 8 أشخاص بلا مأوى آخرين، في حين رفض بعض الأشخاص الانتقال إلى دور الرعاية الاجتماعية ولم يتم العثور على البعض الآخر، ومن جانبها تتابع المنظومة بالتنسيق مع المسؤولين بوزارة التضامن الإجتماعي سرعة البحث عن هؤلاء الأشخاص حتى يتم العثور عليهم، وتقديم المساعدات الممكنة لكل منهم.
وفيما يتعلق بالشكاوى والطلبات التي تتعلق بمختلف الخدمات الأمنية.. أشار الرفاعي إلى أن وزارة الداخلية استقبلت 7197 شكوى وطلبا والتماسا، خلال شهر أغسطس الماضي، منها 3683 شكوى وطلبا متعلقا بالأمن العام، حيث قامت الوزارة بتنفيذ حملات مختلفة التشكيل في المناطق الوارد بشأنها شكاوى من وجود بعض مظاهر وأعمال البلطجة وتجارة المخدرات، لبث روح الأمان والطمأنينة لدى المواطنين وبسط هيبة الدولة، وتم التحقيق في 343 شكوى نصب واحتيال، و184 شكوى ابتزاز وسب وقذف لجرائم تمت عبر الإنترنت، بالإضافة إلى استهداف 901 متهم وردت شكاوى بشأن تنفيذ الأحكام الصادرة ضدهم، وإلقاء القبض على عدد منهم، وأفادت الوزارة بأنه يجري التضييق على الآخرين وترصدهم لإلقاء القبض عليهم إنفاذاً للقانون.
ولفت الرفاعي إلى الشكاوى الواردة فيما يتعلق باختصاصات الحماية المدنية، والتي بلغت 249 شكوى وبلاغا متعلقا بهذا القطاع ذي الطبيعة الخاصة، من حيث عدد الشكاوى التي ترد له وتتطلب سرعة التعامل معها، إذ ترد استغاثات عبر الخط الساخن بطلب سرعة توفير سيارات إطفاء، إلى جانب المتابعات الأخرى الخاصة بالقطاع من تراخيص لمنشآت سياحية أو تجارية لأنظمة الدفاع المدني.
كما قامت وزارة الداخلية بدراسة 327 طلبا متعلقا بإصدار محررات الأحوال المدنية، من بطاقات رقم قومي وقيد عائلي، أو طلبات إنشاء مقار للسجل المدني ببعض القرى الرئيسية تيسيراً على المواطنين.
وأشار الدكتور طارق الرفاعي إلى أنه في ضوء التعاون المثمر والبناء بين المنظومة وبين وزارة العدل الواقع على عاتقها تحقيق حسن سير مرفق العدالة والخاضع لإشرافها العديد من المصالح الحكومية ذات الصلة بخدمات المواطنين، قامت الوزارة بالتعامل مع 333 شكوى، خلال شهر أغسطس الماضي، وذلك من خلال دراستها وبحثها وتصنيفها وتحليلها، حيث اختص قطاع الشهر العقاري والتوثيق بعدد 271 شكوى تنوعت موضوعاتها بين: التضرر من السلوك الوظيفي لبعض موظفي الشهر العقاري، وتلاه التضرر من بعض المعوقات أثناء تقديم الخدمات ثم بعض مقترحات المواطنين، فيما اختصت الإدارة العامة للمحاكم والمطالبات القضائية بعدد 38 شكوى تنوعت موضوعاتها بين: التضرر من السلوك الوظيفي لبعض موظفي المحاكم، وتلاه التضرر من ضعف الخدمات ببعض مقار المحاكم، واختص قطاعا الخبراء والطب الشرعي بالوزارة بعدد 24 شكوى متنوعة، فضلاً عما اختصت به باقي قطاعات الوزارة من موضوعات للشكاوى، وفي هذا الصدد اتخذت الوزارة الإجراءات القانونية والإدارية المناسبة تجاه المخالفين حيال ما أسفر عنه الفحص من صحة بعض الشكاوى وما تضمنته من مخالفات والعمل على إزالة مسببات تلك الشكاوى، مع توجيه القائمين على المرافق ذات الصلة بها بضرورة عدم تكرارها مجدداً.