110 آلاف شكوى وطلب واستغاثة.. مدبولي يستعرض جهود منظومة الشكاوى خلال يونيو 2020

قال الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، إنه تلقى تقريراً، اليوم السبت، من منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، تابع خلاله الجهود التي قامت بها المنظومة في الرصد والاستجابة لشكاوى المواطنين، خلال شهر يونيو2020.
وأشاد مدبولي بسرعة تعامل المنظومة مع المشكلات المتنوعة والمستجدة، وهو ما ظهر جليًّا في سرعة التعامل مع شكاوى فيروس كورونا، وكذا شكاوى عدم الحصول على منحة العمالة غير المنتظمة، وشكاوى العالقين بالخارج طلبًا للعودة إلى أرض الوطن، وكذا شكاوى الإجازات الاستثنائية للموظفين، وغيرها من الملفات المستجدة، وفي الوقت نفسه التعامل بنفس الكفاءة مع المشكلات العادية التي ترد إليها باستمرار، سواء من تراكم القمامة، أو مخالفات البناء، أو البيروقراطية، وخلافه.
وأوضح الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء، أن المنظومة استلمت 110 آلاف شكوى وطلب واستغاثة خلال شهر يونيو 2020، تم الانتهاء من فحص ومراجعة وتوجيه 92 ألف شكوى منها لجهات الاختصاص، كما تم حفظ 14 ألف شكوى لأسباب تتعلق بالتكرار، أو عدم الاختصاص، أو عدم صحة بيانات ومحتويات الشكوى، أو زوال أسبابها، وجار استكمال فحص 4 آلاف شكوى وطلب، تمهيدًا لاتخاذ اللازم بشأنها.
وأشار الرفاعي إلى أن 10 وزارات اختصت بالنصيب الأكبر بنسبة 76% من إجمالي الشكاوى خلال هذا الشهر، هي: الصحة والسكان، القوى العاملة، التضامن الاجتماعي، التموين والتجارة الداخلية، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الداخلية، التربية والتعليم، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، الكهرباء والطاقة المتجددة، والبترول والثروة المعدنية، لافتًا إلى أن أعلى الوزارات إنجازًا للشكاوى الموجهة إليها خلال الشهر هي وزارات: الخارجية، الأوقاف، الكهرباء والطاقة المتجددة، التعليم العالي والبحث العلمي، القوى العاملة، البيئة، البترول والثروة المعدنية، الموارد المائية والري، التربية والتعليم والتعليم الفني، الصحة والسكان، والتموين والتجارة الداخلية.
وأضاف مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء أن 10 محافظات اختصت بنسبة 14% من إجمالي الشكاوى خلال هذا الشهر، هي: القاهرة، الجيزة، الإسكندرية، الدقهلية، الشرقية، المنوفية، البحيرة، القليوبية، الغربية، وكفر الشيخ، وكانت أعلى المحافظات إنجازا للشكاوى الموجهة لها خلال الشهر هي كفر الشيخ، المنيا، بورسعيد، البحيرة، السويس، الإسماعيلية، أسيوط، الجيزة، والدقهلية.
كما كانت أعلى الجامعات إنجازًا للشكاوى الموجهة إليها هي جامعات: دمياط، المنوفية، كفر الشيخ، دمنهور، بورسعيد، المنيا، بنها، حلوان، الأزهر، وقناة السويس.
وأكد الرفاعي أن المنظومة استمرت في التنسيق مع جميع الوزارات والمحافظات والأجهزة والهيئات لتلقي شكاوى المواطنين وتداولها وتوثيق الإجراءات المتخذة حيالها إلكترونيًّا للحد من تردد المواطنين على مكاتب وإدارات خدمة المواطنين بها، ونشر التنويهات والبيانات الإعلامية بما يتسق وتوجهات الدولة الاحترازية للحد من انتشار فيروس كورونا.
وأشار إلى أنه في ضوء توجيهات رئيس مجلس الوزراء بأن تكون بلاغات واستغاثات وشكاوى واستفسارات المواطنين حول جائحة كورونا على رأس أولويات عمل المنظومة، فقد تلقت من خلال وسائل تلقى وتسجيل الشكوى على المنظومة 22 ألف شكوى بالقطاع الطبي خلال الشهر من مختلف المحافظات، تضمنت 17 ألف شكوى وبلاغ واستفسار حول انتشار فيروس كورونا وتداعياته المختلفة.
وأوضح أنه في ضوء التنسيق القائم بين المنظومة ووزارة الصحة والسكان، فقد قامت غرفة العمليات المركزية وغرف العمليات بالمحافظات بالتعامل مع شكاوى المواطنين (مرضى فيروس كورونا) والتي تتطلب حالتهم الحجز بمستشفيات العزل، لتلقى الخدمة الطبية المطلوبة، وكذلك التنسيق المباشر مع مديرى المستشفيات المركزية والعامة المخصصة للفرز والإحالة للتعامل مع بلاغات اشتباه الإصابة وخدمات الفحص الطبي اللازمة وتقديم نصائح وإجراءات وتعليمات العزل المنزلى للمواطنين، وكذلك الاستجابة لشكاوى وطلبات المواطنين لتنفيذ الإجراءات الوقائية اللازمة للحد من انتشار الفيروس بالأماكن محل الشكوى، هذا بالإضافة إلى مجهود الوزارة في فحص شكاوى المواطنين المتعلقة بالحالات الطبية الأخرى.
وأوضح مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة استمرارها خلال الشهر في الاستقبال والتعامل مع شكاوى المواطنين حول صرف منحة العمالة غير المنتظمة، حيث استقبلت المنظومة 18 ألف شكوى جديدة تمحورت أغلبها حول تأخر صرف الدفعة الثانية من المنحة لبعض ممن قام بصرف الدفعة الأولى، والتظلم من عدم الاستحقاق، والطلبات الجديدة من بعض المواطنين، للحصول على المنحة، وقامت وزارة القوى العاملة بفحص مضمون تلك الشكاوى ومراجعتها مع الجهات المعنية واتخاذ اللازم بشأنها.
وأكد الرفاعي أن المنظومة أولت اهتماما كبيرا بالتنسيق مع وزارتى التربية والتعليم والتعليم الفني، والتعليم العالى والبحث العلمى للشكاوى المتعلقة بإجراءات امتحانات نهاية العام بالمراحل المختلفة وخاصة الثانوية العامة والدبلومات الفنية والجامعات حيث تم التعامل مع 2279 شكوى وطلبا ومقترحا خلال الشهر، وردت من أولياء أمور وطلاب ومعلمين بشأن الجوانب المتعلقة بسير عملية الامتحانات، وقد ساهمت قرارات وزارة التربية والتعليم والمجلس الأعلى للجامعات في إزالة أسباب نسبة كبيرة من تلك الشكاوى.
وأوضح مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة أن الشكاوى والطلبات الواردة تضمنت 1775 شكوى تخص العاملين بالجهاز الإدارى للدولة بشأن الأحقية في الحصول علي إجازة استثنائية، في ضوء القرارات الصادرة للتعامل مع أزمة كورونا، وتفويض رؤساء الهيئات في منح الأجازة الإستثنائية، حيث سجلت 1775 شكوى من مواطنين حول رفض جهاتهم منحهم إجازات استثنائية، واضطلعت المنظومة بالتواصل مع أصحاب هذه الشكاوى لإستيفاء أسباب إعتراضهم ومؤيداتهم في الحصول على الإجازة، لتتضح معالم الشكوى لدي توجيهها إلى جهات الإختصاص للبحث والرد على المواطنين.
وبالنسبة لشكاوى المواطنين حول الموضوعات ذات الخطورة أو المهددة لحياة المواطنين، أشار الرفاعي إلى أن جهات الاختصاص من وزارات ومحافظات معنية تقوم بسرعة التعامل معها؛ خصوصًا شكاوى المرافق من مياه وصرف وكهرباء وغاز وشكاوى الطرق والنقل، كما سجلت المحافظات استجابات لشكاوى وبلاغات المواطنين لحالات تعديات البناء أو الاستيلاء على قطع أراض خاصة بأملاك الدولة، حيث قامت أجهزة المحافظات المختلفة بالتعامل الفوري مع تلك الشكاوى والبلاغات وإزالة المخالفات والتعديات بالتنسيق مع أجهزة وزارة الداخلية.
وأشار مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة إلى استمرار المنظومة في استقبال مشاركات المواطنين تنفيذًا لتكليف رئيس الوزراء للمنظومة بتخصيص رقمَي "واتس آب" لاستقبال ومتابعة شكاوى المواطنين حول أماكن تركز تراكمات القمامة، فقد استقبلت المنظومة نحو 21 ألف رسالة وصورة خلال الشهر، حول أماكن تراكمات القمامة والمخلفات تم ترجمتها إلى 2557 شكوى وتم توجيهها للوزارات والمحافظات المختصة وجار الانتهاء من متابعة اتخاذ الإجراءات اللازمة للتعامل مع الشكاوى.
وعلى الصعيد الاجتماعي والإنساني، أوضح الرفاعي أن وزارة التضامن الاجتماعي تعاملت خلال شهر يونيو 2020 بالبحث والدراسة لعدد (4068) شكوى وطلبًا والتماسًا، حيث تم إصدار وإعادة تفعيل عدد (500) كارت تكافل وكرامة للأسر المستحقة وفقاً للشروط والضوابط الموضوعة بشأن برنامج الدعم النقدي المشروط، كما قامت بتقديم مساعدات عينية ومالية لعدد (200) أسرة من الأسر الأكثر احتياجاً، علماً بأنه قد تم بحث ودراسة عدد (83) شكوى بشأن الأشخاص بلا مأوى وكان أبرزها هو إيداع عدد (5) حالات لمواطنين مسنين بلا مأوى بدور الرعاية الاجتماعية لتلقي كافة أوجه الرعاية الاجتماعية والصحية، وذلك بعد اتخاذ كل الإجراءات الوقائية حيالهم بشأن التأكد من عدم إصابتهم بفيروس كورونا بالتنسيق مع الجهات المعنية، بالإضافة إلى تقديم الدعم العاجل لعدد (8) حالات أخرى.
وفي السياق ذاته، قامت الهيئة القومية للتأمينات والمعاشات ببحث ودراسة الشكاوى والطلبات الواردة إليها والتي وصلت إلى (2359) شكوى وطلباً والتماسا خلال يونيو 2020، وقد جاء في مقدمة الاستجابات على الشكاوى المنفذة خلال شهر يونيو 2020 إنهاء إجراءات ربط وتسجيل عدد (173) معاشاً وتحديد موعد الصرف الدوري لأصحابها، بالإضافة إلى إزالة أسباب الشكاوي لعدد (159) شكوى وطلباً أخرى قد تضرر أصحابها من أسباب متعددة بشأن تأخر صرف مستحقاتهم المالية، وفي ذات الوقت قد تم إنهاء إجراءات عدد (194) ملفاً بعد الفحص من خلال التواصل مع أصحابهم وتوجيههم إلى المكاتب المختصة لتقديم أصول المستندات الدالة على مدى الاستحقاق.
وأشار مدير المنظومة إلى قيام وزارة الكهرباء والطاقة بجهود كبيرة في التعامل مع الشكاوى الواردة لها خلال الشهر، ومعالجتها وإزالة أسبابها ومن أهمها تغيير وصيانة صناديق الكهرباء المتهالكة والمكشوفة والتي تسبب خطورة على المواطنين، وأيضا تحويل العديد من خطوط كهرباء الجهد المتوسط المارة أعلى المباني في المناطق الأكثر خطورة إلى كابلات أرضية، أو تعديل مسارها، كما قامت الوزارة بفحص والرد على الشكاوى الخاصة بقيمة فواتير الكهرباء، وقد وصلت الشكاوى التي تم دراستها خلال الشهر إلى 2085 شكوى.
ولفت إلى تعامل وزارة البترول والثروة المعدنية وشركاتها التابعة بجهود مميزة فى التعامل مع الشكاوى الواردة وخاصة الشكاوى المتعلقة بتسريب الغاز، حيث تقوم فرق العمل بالشركات المختلفة بالتوجه فورًا لأماكن ادعاء حدوث التسرب والتعامل المباشر مع الشكوى، وصولاً لإيقاف التسريب، وقد قامت الوزارة بالتعامل مع 976 شكوى متنوعة خلال الشهر.
وأضاف الرفاعي أن أجهزة وزارة الموارد المائية والري قامت خلال يونيو 2020 ببحث ودراسة عدد (487) شكوى وطلباً والتماسا، حيث جاء في مقدمة تلك الاستجابات الانتهاء من تطهير ونزع الحشائش ورفع المخلفات والقمامة لعدد (106) مجارٍ مائية بمختلف محافظات الجمهورية، بالإضافة إلى الاستجابة بشأن تطهير وإحلال وتجديد وصيانة شبكات الصرف الزراعي لعدد (100) مصرف وشبكة صرف على مستوى محافظات الجمهورية، في حين تم الحسم الفوري لعدد (60) شكوى بشأن نقص المياه في بعض المجاري المائية الفرعية.
وعرض مدير منظومة الشكاوى الحكومية نماذج من الاستجابات التي تمت خلال شهر يونيو 2020، وتضمنت شكوى أحد المواطنين من وجود تعد على رصيف شارع لإعداد شاي للمواطنين أمام منزله بعين شمس، بالتوجيه إلى محافظة القاهرة أفادت بالقيام بحملة من إدارة الاشغالات وشرطة المرافق وتم رفع جميع الاشغالات، وشكويين إحداهما من مواطن يقيم بعمارات صقر قريش، الحي العاشر، مدينة نصر بالقاهرة، من قيام شخص بالتعدي علي أملاك الدولة وبناء مسطح خارج شقة وتم عمل محضر، ويطلب إزالة هذا التعدي، والأخرى من مواطن بذات المنطقة يتضرر من قيام حضانة بالدور الأرضي من مسكنه بهدم بلكونة وبناء مسطح خارجي بمساحة 40 مترًا وتم عمل محضر لها، ويطلب أيضا إزالة المسطح، بتوجيه الشكويين لمحافظة القاهرة، أوضحت قيام إدارة أملاك الدولة برئاسة حي شرق مدينة نصر بإزالة المخالفتين بالكامل، بمعرفة الحي ومعداته، وتسليم المخالفين لقسم أول للعرض على النيابة العسكرية.
وتضمنت النماذج شكوى مواطنة من عدم توفير علاج ابنها وهي غير قادرة على شراء العلاج وتريد العلاج من خلال التأمين الصحي، وعند توجهها إلى التامين الصحى أفاد الأطباء أنه غير مدرج لدى الهيئة، وبالتوجيه إلى وزارة الصحة والسكان أفادت بمخاطبة التموين الطبي، الذي أفاد أن المادة الفعالة لعقار المطلوب هي نفس المادة الفعالة في عقار آخر متوافر بصيدليات الهيئة، وتم الاتصال بالشاكي وإخطاره بذلك لصرف العلاج المذكور، وكذلك شكوى أحد المواطنين من الخط الساخن 105 حيث حاول الحصول على نتيجة مسحة فيروس كورونا التي أجراها منذ أسبوع دون نتيجة بالتوجيه إلى وزارة الصحة والسكان أفادت أن نتيجة مسحة المذكور إيجابي، وتم إعطاؤه العلاج اللازم وفقا لبروتوكولات العلاج وتم التوصية له بالعزل المنزلي وتقدم بالشكر على متابعة شكواه.
وتضمنت النماذج كذلك شكوى مواطن من أن والده المقيم بدولة الكويت أصيب بنزيف بالمخ، وتم تحويله إلى أحد المستشفيات بدولة الكويت، وإجراء أكثر من عملية له حيث استمر في غيبوبة أكثر من شهر ونصف الشهر وحاليا قد تعافي جزئيا.. ويطلب سرعة نقله إلى مصر لاستكمال العلاج، ولكنه لم يدرج على قوائم رحلات السفر، لكون الأولوية للعالقين فقط، ويناشد الدولة سرعة إعادة والده، بتوجيه الشكوى لوزارة الخارجية أوضحت أنه تم التنسيق مع القنصلية المصرية في الكويت لعودة المواطن وغادر بالفعل إلى القاهرة في الأسبوع الأول من شهر يونيو.
وكذلك ورود العديد من الشكاوى من مواطنين حول الارتفاع غير المبرر في أسعار بعض أنواع السجائر، حيث وصلت الزيادة في أسعار هذه السجائر من 18 جنيهًا إلى 22 ومن 20 جنيهًا إلى 23 جنيهًا بعدد من المناطق بمختلف محافظات الجمهورية، وبتوجيه الشكاوى لوزارة التموين والتجارة الداخلية أوضحت أن الرقابة التموينية قامت بتنفيذ عدة حملات لضبط الأسعار، ومنها على سبيل المثال حملة بمدينة العاشر من رمضان على محلات بيع السجائر بالمدينة، وقد أسفر ذلك عن تحرير عدد 5 محاضر جنح ضد أصحاب أنشطة تقوم ببيع السجائر، وذلك لبيعها سجائر أزيد من السعر المقرر، وأرقام المحاضر من 816 جنح ا د ط أول العاشر حتى 820 جنح ا د ط العاشر وجار تشديد الرقابة على جميع الأنشطة التجارية في نطاق إدارة العاشر من رمضان، وغيرها وتحرير المحاضر اللازمة في حالة وجود أي مخالفة تموينية، كما تم تنفيذ حملة وتحرير عدد محضرَي جنح أمن دولة طوارى بقرية الكوم مركز فوه محافظة كفر الشيخ، أحدهما لامتناع صاحب المحل عن البيع، والثاني لمحل آخر لبيعه السجاير بأزيد من السعر الرسمي. وفي السياق ذاته، تم تنفيذ حملة بقرية بمركز أشمون محافظة المنوفية تضمنت توقيع 12 محضرًا للبيع بأزيد من السعر الرسمي في نطاق القرية.
وتضمنت النماذج شكوى مواطن من سوء جودة الخبز وعدم الالتزام بالمواصفات القياسية بأحد المخابز بقرية المخزن- مركز السنبلاوين- محافظة الدقهلية، وبتوجيه لشكوى لوزارة التموين والتجارة الداخلية أوضحت أنه تم تحرير محضر إثبات حالة مخالفة نقص وزن بمقدار 16جراما عجزا في الرغيف الواحد لمخالفة التوجيه الوزاري رقم 30 لسنة 2017م وتم تسديد المخالفة، بالإضافة إلى التماس من أحد المواطنين مصاب بفيروس كورونا بإعفاء زوجته من العاملين بوزارة التربية والتعليم ومنتدبة للمراقبة بلجنة امتحانات الثانوية العامة بمدرسة السيدة مباركة الابتدائية بطنطا وبالتوجيه إلى وزارة التربية والتعليم أفادت بالتواصل مع زوجة الشاكي وإفادة الوزارة بصورة من خطاب التكليف، وصور من الأشعات الخاصة بزوجها المصاب، وبناء على ذلك تم التواصل مع رئيس اللجان بمحافظة الإسكندرية واتخاذ الإجراءات بالتنسيق مع رئيس اللجنة بالمدرسة التابعة لها بمحافظة الغربية، وقبول اعتذارها وإعفائها من المراقبة.
وتم استقبال عدة شكاوى من طلاب الدراسات العليا بعدد من الجامعات مطالبين باستبدال عقد الامتحانات بنظام البحث أو عبر الإنترنت أسوة بطلاب المراحل المختلفة بالجامعات، وبالتوجيه إلى وزارة التعليم العالى والبحث العلمي أفادت بعقد اجتماع المجلس الأعلى للجامعات يوم 23/6/2020 بجلسته رقم 701 والذي اقر بأن تتولى الجامعات تنظيم جداول الامتحانات التحريرية للدراسات العليا وفقاً للسعة الاستيعابية للحرم الجامعي، وبما يحقق الشروط الاحترازية المعتمدة من مجلس الجامعة على أن تجرى وفقاً لظروف كل جامعة، ويفضل عدم تزامنها مع امتحانات مرحلة البكالوريوس.
وتضمنت النماذج استغاثة تم رصدها من خلال موقع التواصل الاجتماعي "فيسبوك" تشير إلى وجود سيدة مسنة تبلغ من العمر70 عاما تقريبا بلا مأوى تفترش الأرض وتتخذها مأوى لها بشارع دويدار بجوار مكتب صحة القبة أول، فتم التوجيه إلى وزارة التضامن الاجتماعي التي قامت بتوجيه فريق التدخل السريع إلى الموقع المذكور، حيث تم إقناع السيدة بالانتقال إلى إحدى دور الرعاية الاجتماعية (دار زهور الجنة) لتتلقى كل أوجه الرعاية الاجتماعية والصحية، بعد اتخاذ الإجراءات الاحترازية من فيروس كورونا.
ورصدت المنظومة استغاثة المواطن محمد . ع . ث بأحد البرامج التليفزيونية والذي يعاني بترًا بالساق وإعاقة باليد اليسرى ويحتاج إلى مساعدة مالية وطبية، فتم التنسيق مع وزارة التضامن الاجتماعي؛ لبحث حالة المواطن، حيث تقرر اعتماد صرف مساعدة حالة ملحة من مؤسسة التكافل الاجتماعي بمبلغ قدرة 350 جنيهًا لمدة ستة أشهر، لحين إنهاء إجراءات معاش والده، وقدمت إحدى الجمعيات الخيرية مساعدة بمبلغ قدره 500 جنيه لمدة ستة أشهر، وعرضت إجراء فحص طبي للمذكور بالمستشفى التابعة للجمعية وصرف العلاج.
إلى جانب استغاثة منشورة على صفحات التواصل الاجتماعي حول أسرة بمركز العسيرات بمحافظة سوهاج تحتاج إلى مساعدات مالية ومواد غذائية وفرش المنزل، حيث يظهر من خلال الصور التي تم تداولها بالمنشور سوء الحالة المعيشية للأسرة وتهالك محتويات المنزل، وبتوجيه الشكوى لوزارة التضامن الاجتماعي قامت بتوجيه فريق لدراسة الحالة على أرض الواقع، وأسفرت الدراسة عن دعم الأسرة بمساعدة مالية من مؤسسة التكافل الاجتماعي بقيمة 300 جنيه لمدة ستة أشهر، وشراء عدد 6 أسرة بالمراتب والمفارش، ودعم الأسرة بمواد غذائية تحتوي على كل الاحتياجات، وفي ذات الوقت جار إنهاء إجراءات تسجيل الأسرة ببرنامج الدعم النقدي المشروط بعد استيفاء كل المستندات.
وكذلك تضرر واستغاثة أهالي منشأة العرب الكبيرة بناحية الشبانات مركز الزقازيق بمحافظة الشرقية بسبب انهيار جسر كوبري منشأة العرب، الأمر الذي يهدد حياة المواطنين. وفور توجيه الشكوى لوزارة الموارد المائية والري تم تكليف المهندسة المختصة بالانتقال إلى موقع الشكوى والتي تبين أنها عبارة عن هبوط في ردم مدخل كوبري المشاة الحديد على بحر فاقوس، وتم عمل اللازم وردم الجزء الهابط بمدخل الكوبري وتم حسم الشكوى وإزالة أسبابها.
فضلاً عن تضرر بعض أهالي مركز ومدينة البدرشين وميت رهينة بمحافظة الجيزة بسبب قيام بعض المواطنين بالمخالفة وتصريف مخلفات الصرف الصحي بمصرف المحيط التابع لإدارة صرف شمال الجيزة، وذلك من خلال استخدام عربات وجرارات كسح دون لوحات معدنية، وفور تلقي وزارة الموارد المائية والري للشكوى أوضحت أنه بالمعاينة على الطبيعة بمعرفة الإدارة العامة لصرف شمال الجيزة تبين وجود مخلفات صرف صحي على الميل الأيسر لمصرف المحيط ك 42,300، وذلك نتيجة قيام سيارات كسح صرف صحي دون لوحات بإلقاء ناتج الصرف الصحي بهذا الموقع وعليه تم توجيه حفار من الإدارة لتنظيف وتطهير الميل، كما تم التنسيق مع رئيس مجلس مدينة البدرشين لتكليف شرطة البدرشين وشرطة كمين ميت رهينة الثابت بجوار هذا المكان بالقبض على أية سيارات كسح تقوم بإلقاء الصرف الصحي في هذا المكان.