الجيش عاد إلى ثكناته.. واخد معه "الخط الساخن"

ثقافة مُستحدثة، لم يعرفها المواطن المصرى إلا مع بداية الألفية الجديدة، كانت تقتصر فى التسعينات على رقم واحد فقط تم تخصيصه للنجدة، تطور بفعل التكنولوجيا إلى ما يُعرف الآن ب«الخط الساخن»، الذى انتشر وبشدة ليكون إحدى أهم الآليات الفاعلة، وذلك من خلال وفائه بمتطلبات المواجهة العاجلة، سواء تمثلت هذه المواجهة فى شكل معلومة أو استغاثة، وهو خط يتم التعامل معه بمنطق «النوباتجى» حيث يتم تخصيص عامل يجلس أمام التليفون مهمته الوحيدة هى الرد على رنات الهاتف الموضوع أمامه، مع مراعاة بعض القواعد خلال تواصل الموظف مع المواطن، وأول هذه الأسس رفع السماعة خلال 15 ثانية على الأكثر، مع تلقى المكالمات بأسلوب مهذب وبكلمات محددة ومحفوظة، ويُصنف العامل المخول بالخط الساخن الشكاوى ويفندها، كما يقوم بتوصيل شكوى المواطن إلى المصلحة الحكومية أو القسم الذى يقع فى نطاق سكنه.
«16980».. «19039» و«16039» أرقام تم الإعلان عنها؛ الأول خط ساخن تابع لرئاسة الجمهورية مهمته الوحيدة تلقى شكاوى المواطنين وتظلماتهم، بينما الرقمان الأخيران تابعان للشرطة العسكرية، فبعد حالة القلق الشديد التى سيطرت على مواطنين بسبب الفوضى والاشتباكات، كانت هذه الأرقام هى الصلة بين الجيش والمواطنين، ولكن المشكلة الوحيدة تتمثل فى عدم الرد، «محمد بيومى» رجل فى الأربعينات من عمره، جاء إلى ديوان المظالم التابع لرئاسة الجمهورية، فاقتنص من أحد الموظفين الخط الساخن حتى لا يذوق مرارة «المجىء والذهاب» من محافظة أسيوط إلى مقر «الديوان»، لكنه كان مجبراً على الذهاب أسبوعياً لمتابعة مظلمته، فالرقم الساخن لا يرد عليه أبداً.
الشركة المصرية للاتصالات هى الجهة المخول لها إعطاء الخطوط الساخنة للحكومة أو للشركات الخاصة، وتكلفته تقترب من ال 25 ألف جنيه سنوياً - وفقاً ل «حسام صالح» خبير الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات بإحدى شركات القطاع الخاص، ويُضيف: «طالما الجهة صاحبة الخط الساخن لم تعلن عن سياستها فى كيفية تعامل المواطنين مع الرقم من حيث الرد على التليفون فى مواعيد مُحددة، فتكون غير مُدانة»، منتقداً تجاهل المواطنين عند الاتصال بأرقام مهمة مثل «الشرطة العسكرية أو رئاسة الجمهورية»، ويقول: «أى نعم الجيش سلم السلطة لكن مش عاوزينه ينسى أمن الناس».
ويوضح «صالح» أن الموظف المختص بالرد على التليفونات لا بد أن يتم تدريبه، بحيث يتحمل سماع شكاوى المواطنين ويختصرها، وإيصالها إلى الجهة المختصة بشكل واضح ودقيق، ويمكن للحكومة -حسب خبير الاتصالات- أن تستعين بأحد مراكز الاتصال المنتشرة فى مصر، والتى تكون مهمتها توفير عامل مختص بالرد على التليفونات، بحيث تحصل هذه المراكز على 15 ألف جنيه قيمة المقعد الواحد.