فودافون : استقبلنا 60 مليون مكالمة لخدمة العملاء منذ يناير الماضى

كشف اشرف هلال رئيس قطاع خدمة العملاء بفودافون عن استقبال الشركة 60 مليون مكالمة لخدمة العملاء منذ يناير الماضى منها 30 مليون مكالمة لتحديث بيانات العملاء الجدد مشيرا الى ان نسبة الشكاوى من سوء مستوى الشبكة تمثل نحو 3 % اجمالى المكالمات
اضاف خلال مؤتمر صحفى عقدته فودافون اليوم أن فودافون ستعمل حالياعلى توفير قنوات جديدة لخدمة العملاء الى جانب الخدمات الصوتية ابرزها مواقع التواصل الاجتماعى كالفيس بوك وتويتر ابتداء من العام المقبل مشيرا الى ان عدد مشتركى صفحة الفيس بوك الخاصة بفودافون بالغ المليون مشترك بزيادة الضعف عن اقرب منافسيها وأربعة أضعاف عن المنافس الآخر
اشار هلال الى ان خدمة العملاء تنقسم الى 3 قطاعات مختلفة أولا خدمة العملاء الخاصة بالافراد ثانيا خدمة العملاء الخاصة بالشركات بالاضافة الى خدمة العملاء الخاصة بالبيانات والانترنت وهى خدمة منفصلة للرد على عملاء الانترنت والبلاك بيرى والايباد والايفون ويتم اختيار العاملين وفقا لشريحة العملاء التى يتم التعامل معها "
لفت الى ان الشركة قامت بذيادة عدد موظفى خدمة العملاء لتعويض إغلاق مركز خدمة عملاء نيوزيلاندا اثناء الثورة خاصة وان الشركة فى مصر تقدم خدماتها لعدد من الدول ابرزها المانيا وايرلندا الىى جانب 500 مقعد" كول سنتر " لانجلترا مشيرا الى ان عدد العاملين فى قطاع خدمة العملاء يبلغ نحو5000 موظف
اوضح هلال ان استراتيجية قطاع خدمة العملاء ترتكز على العمل وفقا لاحتياجات العملاء حيث يتم تحديد الميزانية المخصصة للقطاع لوفقا لعاملين اساسيين وهما عدد العملاء ونوع العملاء الذين يتم تقديم الخدمة لهم
اشار الى ان فودافون ترصد نحو 250 مليون جنيه مصروفات سنويا لقطاع خدمة العملاء بعيدا عن الانظمة الجديدة التى تستعين بها الشركة حيث يمثل نحو 80% منها رواتب للعاملين بالاضافة الى 10% للتدريب ورفع قدرات ومهارات العاميلن فى القطاع"
نوه الى ان شركة فودافون مصر تقدم خدماتها للعملاء من خلال 6 أماكن رئيسية تسيطر الشركة على 4 أماكن منها وهى تلك التى تتعلق بالمعلومات الدقيقة للعملاء ومنها حسابات الفواتير والبيانات والأنترنت بينما توكل الشركة عدد من الشركات الاخرى لمتابعة باقى الخدمات التى تقدمها الشركة
قال رئيس قطاع خدمة العملاء بفودافون ان شركة فودافون مصر ستركز استراتيجيتها خلال السنوات القادمة على البيانات والانترنت لتنامى الطلب عليه لافتا الى انه يمثل 15 % من اجمالى عدد المكالمات التى تستقبلها الشركة حاليا
اكد على ان تقييم الاداء ومراقبة جودة الخدمة يتم من خلال 3 قنوات مختلفة احدهم داخل الشركة حيث تقوم لجنة متخصصة بالاستماع الى المكالمات التى يقوم بها العملاء لخدمة عملاء الشركة بالاضافة الى أحدى الجهات الخارجية التى تقوم بتقييم اداء الشركات الثلاثة"