في عصر تسيطر فيه التكنولوجيا والاتصالات على كافة مناحي الحياة الاجتماعية والاقتصادية، أصبح مفهوم الريادة والتفوق على مستوى الشركات العاملة في القطاع يتجاوز البيزنس التقليدي إلى ما هو "أبعد بكثير" على مستوى الأفكار والسياسات التشغيلية، والخدمات الجديدة والحلول المبتكرة المقدمة للعملاء، لمواكبة التغير السريع والمنافسة الشرسة والتوقعات المتنامية للمستخدمين التي تمثل تحديًا دائمًا لأي شركة للبقاء في المقدمة. والتحولات الكبرى بالشركات العاملة في مجال الاتصالات والتكنولوجيا للحفاظ على بريقها وريادتها لا تتم بالصدفة في عمر المؤسسات الناجحة، وإنما لحظة من التفكير ومعرفة ما يلزم لاتخاذ القرار في التوقيت المناسب، وهو مافعلته "مجموعة اتصالات" بإطلاق هويتها الجديدة «&e» مطلع العام الجاري في إطار سعيها للتحول إلى تكتل عالمي للاستثمار التكنولوجي وابتكار نموذج أعمال مرن يمثل قطاعات الأعمال الرئيسية للمجموعة التي تستحوذ على 156 مليون مشترك في 16 دولة من أبرزها السوق المصري الذي دخلته منذ 2007 . وعبرت الشركة عن اهتمامها بالسوق المصري، عندما جاء اختيار مصر ليتم إطلاق العلامة التجارية الجديدة لوحدة قطاع الاتصالات وتقنية المعلومات بالتزامن مع إطلاقها في دولة المقر "الإمارات" ليعكس استراتيجية "اتصالات مصر"، التي تعد أحد أبرز الشركات التي تساهم في تنفيذ عملية التحول الرقمي في الدولة المصرية بما حققته من نجاحات منذ دخولها للسوق المصرية في 2007 وحتى الآن وضخها استثمارات تخطت ال 55 مليار جنيه وطاقة بشرية تجاوزت 8 آلاف موظف وشبكة تتجاوز 8 آلاف محطة منتشرة في كافة أنحاء الجمهورية. إقرأ أيضاً: اتصالات مصر تتعاون مع تطبيق «المنيوز» لإتاحة تواصل عملائها مع 2000 مطعم اتصالات مصر توقع اتفاقية مع «ESS» الإماراتية لتقديم حلول تكنولوجية متكاملة للمؤسسات أموال الغد التقت "أحمد يحيى" الرئيس التنفيذي لقطاع الأفراد بشركة اتصالات مصر، للوقوف على هذا التحول وأثاره على السوق المصرية، والتعرف على الخطط المستقبلية للشركة في مصر بعد إطلاق الهوية المؤسسية الجديدة، وأبرز المشروعات والاستثمارات المستهدفة خلال الفترة المقبلة للحفاظ على نموها التصاعدي على مستوى أعمالها ومشروعاتها الرقمية داخل الدولة، وإلى نص الحوار. ماهي محاور استراتيجية شركة "اتصالات مصر" المستقبلية في ضوء قرار تغيير العلامة التجارية الخاصة بها ؟ "اتصالات مصر" تعمل وفق استراتيجية توسعية طموحة وخطط مستقبلية محددة المعالم، تتم تحت مظلة الهوية المؤسسية الجديدة للشركة الأم «&e»، وتستهدف هذه الخطة التحول من شركة اتصالات إلى مجموعة تكنولوجية متكاملة تضم تحت مظلتها عدة شركات جديدة، بهدف تقديم نموذج «&e»، الرائد والمتكامل في السوق المصري، والذي يتوافق مع خطط الدولة في عدة مجالات تشمل تحقيق التحول الرقمي في كافة القطاعات من أجل دعم جهود تحقيق رؤية مصر 2030، وتعزيز آليات الشمول المالي من خلال توفير العديد من الحلول الرقمية للخدمات المالية كمحافظ الهاتف المحمول، وترسيخ مكانة الشركة في قطاع الاستثمار التكنولوجي والخدمات الرقمية وتسريع عملية التحول إلى مجموعة تكنولوجية رائدة عالميا. وقررت المجموعة الأم «&e» بالإمارات تطبيق استراتيجيتها الجديدة على نطاق أوسع، حيث أطلقت ذراع الخدمات الرقمية «&e» إنترناشونال" والذي يستهدف نمو محفظة المجموعة الدولية لقطاع الاتصالات وتمكين وتطوير وسائل الاتصال، وبث المحتوى حول العالم والدخول في مشروعات كبيرة مع الحكومات المختلفة في هذا الإطار وليس على نطاق الإمارات ومصر فحسب، كما أطلقت أيضًا ذراعا لخدمات المستهلكين «&e» الحياة" لابتكار تطبيقات وتقديم خدمات التكنولوجيا المالية والخدمات الترفيهية. ولأن المجموعة ترى العديد من الفرص الواعدة في أسواق المنطقة، أطلقت أيضا ذراعًا تحت اسم «&e» المؤسسات" والهدف منها بناء شراكات مع قطاع الأعمال والحكومات في الدول التي تعمل بها المجموعة، إلى جانب «&e» الاستثمار" والذي يستهدف الاستثمار في الأفكار والطاقات البشرية في جميع الأسواق التي تعمل بها الشركة . ومتي ستنتهي الشركة من تغيير علامتها التجارية الجديدة «&e» في فروعها بجميع أنحاء الجمهورية؟ تم البدء الفعلي في وضع شعار الهوية الجديد في الكثير من الفروع وهو أمر يتم وفق منهجية محددة طبقاً للمعايير الجغرافية بالنسبة لتوزيع الفروع وعددها، ولهذا فإننا في وقت وجيز سوف تكون جميع الفروع قد شملتها مظلة شعار الهوية الجديد. وماهي الأصداء المبدئية على العملاء من تغيير العلامة التجارية، على مواقع التواصل الاجتماعي أو حتى من خلال الاتصال المباشر بين العملاء وفرق عمل الشركة؟ عملاءنا هم رأس مالنا الحقيقي؛ ومنذ عمل اتصالات في مصر وهي حريصة على خلق حالة من التفاعل والتعامل مع كل عميل، وعند تغيير الهوية قمنا بالتواصل مع عملائنا من خلال العديد من وسائل التواصل المباشرة وغير المباشرة. وقد لمسنا من ذلك تطلع العملاء لانطلاقة قوية جديدة وسنكون عند حسن ظنهم حيث نقوم في الفترة الحالية بطرح مجموعة جديدة من الخدمات والعروض لعملائنا خلال فترة الصيف. "الدمج بين خدمات الاتصالات والتكنولوجيا"، يعد مرتكز التحول الجديد كيف تم الاستعداد له؟ تتبع الشركة فلسفة المجموعة الأم منذ سنوات في التوجه نحو التوسع في الخدمات التقنية المستقبلية حيث أن التحول الأخير على مستوى تغيير العلامة التجارية هو نتاج التغيير الذي حدث منذ عام 2017، ففي ضوء تركيز شركات الاتصالات خلال ال15 عاما الأخيرة على قطاع الاتصالات فقط، فإن اتصالات مصر قررت منذ 5 سنوات الدخول في صناعة المحتوى والترفيه، لذا أطلقت الشركة اتصالات «سبورت، ميوزيك، TV»، وهو نفس النهج الذي اتبعته المجموعة الأم خلال الفترة الماضية. وبنفس الاستراتيجية التي اتبعتها الشركة في التعامل مع الأفراد تم تطبيقها في التعامل مع الشركات، سواء في تنفيذ المشاريع الحكومية -مثل مشروعاتنا في العاصمة الإدارية الجديدة والخاصة بتنفيذ مركز التحكم والسيطرة، والذي من المخطط أن يبدأ تشغيله خلال الفترة المقبلة، بالإضافة إلى تقديم خدمات ال Quad Play داخل المجتمعات العمرانية المغلقة "الكومباوند"، وهي الخدمات المتطورة المتكاملة التي تمكن العملاء من خدمات الإنترنت، وال TV، والتليفون الأرضي في باقة موحدة وبجودة غير مسبوقة، وذلك من خلال الألياف الضوئية (الفايبر) ونجحت الشركة في تنفيذ ذلك مع العديد من العلامات التجارية الكبرى في القطاع العقاري بالسوق المصري. وبالتالي "اتصالات مصر" مستعدة في الوقت الحالي للدخول في مرحلة جديدة من التطور على مستوى الخدمات المقدمة للأفراد والاستثمار المستدام في الشركة إلى جانب هيكلة المنظومة التشغيلية والبشرية والتي حظت بتطوير كبير خلال الفترة الماضية، في وقت تواصل فيه المجموعة الأم تسريع ريادتها الرقمية بما يتماشى مع أهدافها للاستثمار في أسواق ومجالات جديدة واغتنام فرص الاستحواذ والشراكات الاستراتيجية. وما هي أبرز الاستثمارات المستهدفة للشركة وفقًا لهذا التحول خلال الفترة الراهنة؟ تخطط اتصالات مصر لضخ استثمارات في مجالات مختلفة، والتي يأتي على رأسها خدمات التعهيد والخدمات الترفيهية، كما تسعى للدخول بقوة في تقديم خدمات التكنولوجيا المالية باعتبارها قطاع واعد، ومصر تتمتع بفرص كبيرة جدًا في هذا المجال وهو ما ظهر جليا خلال الأعوام الأخيرة في عدد عملاء خدمة «اتصالات كاش» حيث شهدنا نموًا 600% خلال 2020 و 2021 ، إلى جانب حصول الشركة على رخصة تقديم خدمات الدفع الإلكترونى عبر رمز الاستجابة السريع QR code من البنك المركزى المصرى، كما أن هناك دراسة للدخول في عدة مجالات ستتضح معالمها خلال الشهرين المقبلين. كما أن دخول شركة اتصالات في العديد من المجالات وخاصة الخدمات الترفيهية ستجعل العميل يشعر بالتغيير للأفضل، حيث أن "اتصالات ميوزيك" هو الأبلكيشن المصري الأول من نوعه في هذا المجال مما يعطي للعميل ثقة أكبر في العلامة التجارية، بالإضافة إلى تقديم خدمة "اتصالات تي في" التي تتيح للعميل الحصول على أفضل خدمة بسعر مناسب، إلى جانب التوسع في خدمات تحويل الأموال عبر "اتصالات كاش" وأيضا خدمات التمويل الاستهلاكي، وهو ما يجعل كافة الخدمات التي يحتاجها العميل في مكان واحد. وبلغة الأرقام تستهدف الشركة ضخ نحو 5.5 مليار جنيه استثمارات جديدة خلال عام 2022 ، وذلك في إطار إلتزام الشركة بدعم خطة الدولة للتحول الرقمي وقد استثمرت اتصالات على مدار تواجدها في السوق المصري منذ 15 عاماً أكثر من 60 مليار جنيه، جزء كبير من هذه الاستثمارات يكون لتحديث الشبكة والبنية التحتية، وتعد استثمارات اتصالات هي الأكبر في القطاع نظراً لدخولنا السوق بعد 10 سنوات من عمل المشغلين الآخرين. وماهو معدل النمو المتوقع للشركة خلال 2022؟ حققنا 18% نمواً في الإيرادات خلال النصف الأول من العام الحالي، بقيمة بلغت 12.9 مليار جنيه، ومن المتوقع أن تحقق الإيرادات نمواً كبيراً وتتضاعف بنهاية العام الجاري، والتي جاءت بدعم من الاستثمارات الكبيرة في الشبكة خلال العام الماضي، مما انعكس على تصدر الشركة المركز الثاني من حيث الإيرادات والأرباح بين شركات المحمول، كما أن اتصالات مصر هي الشركة الأكبر في النمو في عملاء الفاتورة والمحفظة الإلكترونية سواء في أعداد المشتركين أو المعاملات المالية. وهو ما يعبر عن قدرة شركة اتصالات على تحويل التحديات لفرص ويتضح ذلك بما استطعنا تحقيقه رغم تأثير الأزمة الاقتصادية العالمية الناتجة عن الحرب الروسية الأوكرانية؛ وكذلك موجة التضخم العالمية، على جميع القطاعات والأعمال في كافة دول العالم. وكيف تقيس شركة اتصالات مصر رضا عملائها خاصة في ظل توسع الشركة في الخدمات؟ لدينا نظام ثابت في الشركة لقياس رضا العملاء مقارنة بالشركات المنافسة، وساعد هذا النظام الشركة في تصدر السوق من حيث رضا العملاء خلال أخر عامين وفقا لتقرير الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، الخاص باستطلاع رأى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول لقياس مدى رضاهم عن الخدمات المقدمة لهم من قبل المشغلين العاملين في السوق المصري. ويتمثل النظام الذي تتبناه الشركة في قياس رضا العميل بالتصويت عن مدى رضاه عن الخدمة، بالإضافة إلى قياس رضا العملاء عن كل خدمة على حده، خاصة وأن التحول الرقمي الكبير الذي قامت به الشركة خلال الفترة الأخيرة كان أحد العوامل المساعدة في هذا التحسن، كما قمنا بتحويل جزء كبير من مكالمات خدمة العملاء للتطبيق الخاص بالشركة الذي يشهد ملايين العملاء النشطين على الأبلكيشن يوميًا، كما تجري الشركة اختبارات مع عدد من العملاء على كل خدمة قبل إطلاقها. كما تحرص الشركة على تنفيذ خطط مسبقة لتطوير وتحديث الشبكة في ظل حرصها على "تجربة العميل"، وهو مايمكن أن يشار إليه بحصول الشركة مؤخرًا على 40 ميجا هرتز من الترددات في الحيز الترددي 2600 بتقنية TDD وهو مايمنح الشركة القدرة على تلبية احتياجات العملاء المتزايدة في الفترات الأخيرة لا سيما في ظل تنامي الطلب على خدمات نقل البيانات. كيف ترى فرص النمو لقطاع الاتصالات في السوق المصرية، خاصة مع وجود هدف مشترك للشركات الكبيرة والناشئة وهو تحقيق التحول الرقمي؟ يمكن تقسيم السوق إلى محورين، الأول متعلق بالاتصالات واستخدام الهاتف المحمول وهو قطاع واعد أمامه فرص كبيرة، حيث أن اعتماد العميل على استخدام الهاتف في إجراء مكالمات أكبر بكثير من الشريحة التي تستخدم الهواتف في الدخول على شبكة الإنترنت، نظرًا لوجود عدد كبير من العملاء لا يزال غير متصل بالإنترنت خاصة فى مناطق الدلتا والصعيد، إلا أن توفير تغطية أفضل للشبكات فى تلك المناطق أو زيادة سرعة الإنترنت سيؤدى لزيادة عدد العملاء المستخدمين للإنترنت في مصر، وهو ما يؤكد على أن هناك مزيد من الفرص للقطاع، وذلك رغم التوقعات بتأثر السوق بالظروف الاقتصادية الراهنة. أما المحور الثاني والخاص بالشمول المالي والتحول الرقمي، فإن ما شهدته مصر من تحول رقمي خلال أخر 3 سنوات والذي يمثل أضعاف الذي شهدناه خلال ال10 سنوات السابقة سواء على مستوى الشركات أو الحكومات، يؤكد على أن هذا المجال يحمل فرصًا كبيرة جدًا للنمو خلال الفترة المقبلة. ومن خلال قياس النضج الرقمي في مصر، أعتقد أننا نجحنا في الوصول إلى نسبة كبيرة في التحول الرقمي على مستوى الدولة والشركات، ويتبقى لنا نسبة أخرى ليصبح كل شيء متصلاً بالآخر، وهو ما يتطلب تعاون أكبر بين الحكومة والشركات، خاصة وأن هناك أجزاء من رحلة التحول معتمدة على تشريعات وقوانين، وهو ماتقوم به الدولة في الوقت الحالي بطرحها خدمات "التوقيع الإلكتروني" وإعلانها عن حزمة خدمات في هذا الإطار خلال الفترة المقبلة. وماذا عن الشركات الناشئة؟ الشركات الناشئة تقوم بدور حيوي في عملية التحول الرقمي في الدولة خاصة العاملة في الخدمات المالية المتطورة والتمويل الاستهلاكي، فالشعب المصري بطبيعته يعتمد في عمليات الشراء على إنفاق جزء من دخله الثابت وتقسيط الجزء الآخر، ومن الملاحظ أن الاعتماد على التقسيط بدأ ينمو بشكل سريع خلال الفترة الماضية، وبالتالي نمو الشركات الناشئة بصورة سريعة. وعلى الرغم من أن وتيرة نمو الشركات الناشئة بشكل سريع غير مقلق نظرًا للزيادة السكانية والحاجة إلى نمو خدمات التقسيط المتطورة، إلا أن اندفاع العملاء نحو التقسيط بشكل غير مدروس –مع سهولة الوصول للخدمة – قد يدفعهم إلى عدم القدرة على سداد في ظل الظروف الاقتصادية الحالية، وهو ما يخلق حالات تعثر في السداد، وهو ما يتطلب وجود رقابة محكمة وتشريعات منظمة لتفادي أي أضرار قد تلحق بالعميل أو الشركات. لكن شراء الأجهزة والهواتف الذكية يتصدر عمليات الشراء عبر التقسيط، فهل يعتبر ذلك جانب إيجابي؟ الهواتف هى أكثر سلعة استهلاكية، وبالطبع رغبة العملاء فى تحديث هواتفهم يعد جانب إيجابي لأن ذلك يساعد على دعم حركة السوق، خاصة أن الظروف الاقتصادية الحالية تؤثر على حركة البيع بشكل عام، لذا فإن التسهيلات الائتمانية تساعد على دعم حركة البيع، لكن من الضروري أن يكون هناك توازن وحذر من جانب الشركات والمستهلكين كما أشرت في السابق، وهو ما يتطلب أيضًا سن تشريعات وقواعد لتسهيل التكامل الرقمي للخدمات المالية، لذا يستهدف البنك المركزي إصدار ضوابط ورخص البنوك الرقمية قريبًا، والتى ستدعم توجه الدولة نحو الوصول إلى النضج الرقمي بشكل كامل. مع إطلاق الهوية المؤسسية الجديدة، هل قامت الشركة بتأهيل الموظفين، والمساهمة في توفير برامج للخريجين لتأهيلهم لسوق العمل؟ على مستوى الشركة فإن قسم الموارد البشرية يوجه كامل تركيزه وميزانية التدريب لتأهيل الموظفين للتعامل مع التحول الرقمي، وذلك يحدث منذ 3 سنوات، وهو ما ساعدنا في التطور على مستوى خدمة العملاء والتسويق والمبيعات، حيث أننا نقدم تدريبات مستمرة للفرق المتواجدة فى الأقسام المختلفة داخل الشركة لتعريفهم بالتحول الرقمى وتأهيلهم له، وهذا ساعدنا على نقل جزء كبير من المكالمات التى كانت تتلقاها خدمة العملاء إلى التطبيق الخاص بنا. وفيما يخص تأهيل الطلاب والخريجين، فإن المشروعات التى تم تنفيذها خلال ال 3 سنوات الماضية بالتعاون مع هيئة تنمية صناعة تكنولوجيا المعلومات «إيتيدا»، تتضمن مشروع خاص بتأهيل الشباب خريجي الجامعات للعمل فى الشركة، ونحن لدينا تعاون كبير مع الهيئة فيما يخص هذا الجزء، كما نتعاون أيضًا مع الجامعات فى هذا السياق، ضمن مبادرات لتأهيل الطلاب قبل التخرج، والتواجد معهم خلال تخرجهم لاختيار الطلاب المؤهلين، لذا يمكننا القول أن معظم العاملين في الشركة والذين يتجاوز عددهم 8 آلاف موظف، أصبحوا مدركين لأهمية التحول الرقمي وقادرين على تطبيق ذلك من خلال المشاريع القائمين عليها. والخبرة التي اكتسبتها اتصالات مصر، دفعت مجموعة اتصالات بالإمارات إلى الاعتماد عليها، وأن تكون خدمة العملاء الخاصة بهم في مصر، حيث أن الشركة تعمل دائماً على تأهيل الكوادر البشرية وتدريبهم بشكل مستمر. وماهي التحديات الراهنة والمستقبلية التي تواجه عمل شركات الاتصالات من وجهة نظرك؟ تتمثل أبرز التحديات الحالية في ارتفاع سعر الدولار، وأزمة سلاسل التوريد وعدم توافر السلع والمنتجات في الأسواق، مع زيادة تكاليف التشغيل «أسعار الكهرباء والوقود وغيرها»، ومع هذه التحديات وفي ظل سعي الشركات للحفاظ على خطتها التوسعية في الاستثمار في الشبكات وجودة الخدمة فإن هذه التحديات تمثل عبء كبير على الشركات والحكومات على الرغم من سعي الأخيرة لدعم الشركات في هذا الجزء خاصة أن مصر من أرخص الأسواق في أسعار الخدمات. والشركة تعمل بشكل مستمر على الموازنة بين هذه التغيرات وبين تلبية احتياجات العميل، وهو ما يدفعنا إلى ضخ مزيد من الاستثمارات، خاصة وأن استهلاك البيانات يزداد يوميًا، حيث يتراوح معدل الزيادة السنوية بين 25 و 30% في استخدام البيانات. ولاحظنا في الفترة الأخيرة اتجاه العديد من الأفراد، إلى نظام الفاتورة الذي يقدم حلول مختلفة تتناسب مع مختلف الاستخدامات، وهو ما يدفعنا دائما لتوفير كافة المزايا والحلول للعميل في تطبيق واحد، فعلى سبيل المثال فإن عملاء الفاتورة مثل " Emerald" يحصلون على نقاط مزايا عديدة منها نقاط إضافية على المعاملات يمكنهم استخدامها كرصيد لشراء منتجات مختلفة، ونحاول دائمًا تقديم حلول متنوعة تتناسب مع كافة استخدامات العملاء بما يمنحهم أعلى قيمة مضافة بالتكلفة المناسبة التي يدفعونها.
