أصدر الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات التقرير النصف سنوى الأول لمنظومة متابعة شكاوى مستخدمى خدمات الاتصالات (عن الفترة من يناير إلى يونيو2022)، الذى يعرض أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمى خدمات الهاتف الثابت والمحمول والإنترنت الثابت وأجهزة التليفون المحمول، ونسبة ووقت الاستجابة لشكاوى العملاء بعد تصعيدها للجهاز القومى لتنظيم الاتصالات. يتلقى الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات شكاوى مستخدمى خدمات الاتصالات تجاه مقدمى خدماتهم، عن طريق مركز الاتصال (155)، بالإضافة إلى وسائل اتصال إلكترونية قام الجهاز بإضافتها لتيسير التواصل مع المستخدمين وإتاحة قنوات غير تقليدية لتلقى الشكاوى مثل تطبيق المحمول الخاص بالجهاز MyNTRA وموقع الجهاز على الإنترنت، والبريد الإلكترونى، وتطبيق الدردشة الفورية (الواتس آب)، مما أسفر عن تلقى 143235 شكوى خلال النصف الأول 2022، وبلغت نسبة استجابة المشغلين للشكاوى فى النصف الثانى من العام 89٪، كما بلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى 1.7 يوم. تم تصعيد 143235 شكوى للجهاز القومى لتنظيم الاتصالات من قِبل المستخدمين تجاه مقدمى خدماتهم، تشمل: 64126 شكوى من خدمات الهاتف المحمول بنسبة 45%، 42486 شكوى من خدمات الإنترنت الثابت بنسبة 30%، 34686 شكوى من خدمات الهاتف الثابت بنسبة 24%، 1937 شكوى لأجهزة المحمول بنسبة 1%. تم تلقى 85% من الشكاوى من خلال مركز الاتصال (155)، و12%من خلال تطبيق MyNTRA، و2% من خلال موقع الجهاز، و1% من خلال واتس آب، وتلقى 44% من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و27% من الدلتا، و17% من الصعيد، و9% من الإسكندرية، و3% من القناة. رد الجهاز 3.8 مليون جنيه للمستخدمين (من شركاتهم) بعد ثبوت أحقية شكواهم من قبل الجهاز خلال الفترة من يناير إلى آخر يونيو لعام 2022، وكانت النسبة الأكبر للمبالغ التى تم ردها لشكاوى الفواتير/ الرصيد بنسبة 89%، واحتلت شركة فودافون المركز الأول من حيث المبالغ التى تم ردها للمستخدمين بعد ثبوت أحقيتهم بنسبة 54% خلال النصف الأول لعام 2022. فعل الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات ضوابط وقواعد تقديم خدمات القيمة المضافة لضمان عدم إجبار العملاء على الاشتراك، وإلزام مقدمى الخدمات بإرسال أكواد تفعيل وتأكيد طلب الخدمات، وأيضًا رسائل بكيفية إلغاء الخدمات والبيانات الخاصة بالخدمة (اسم الخدمة وقيمتها المالية). رفع تنظيم الاتصالات الطاقة الاستيعابية لمركز تلقى شكاوى مستخدمى خدمات الاتصالات (155) بنسبة 35% خلال النصف الأول لعام 2022 مقارنة بالنصف الثانى لعام 2021، لتيسير تواصل العملاء مع المركز وسرعة المتابعة مع العملاء والتحقيق فى الشكاوى مع الشركات فور ورودها. غرم الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات، مقدمى خدمات الهاتف المحمول 11.2 مليون جنيه خلال النصف الأول لعام 2022؛ لمخالفة معايير الاستجابة لشكاوى عملاء خدمات الاتصالات.
