البنك المركزي المصري يوضح آلية تقديم الشكاوى المصرفية لتعزيز حماية حقوق العملاء

في إطار حرصه المتواصل على تعزيز الشفافية وحماية حقوق المتعاملين مع القطاع المصرفي، أصدر البنك المركزي المصري دليلاً تفصيليا يوضح الإجراءات المتبعة لتقديم الشكاوى المصرفية، مؤكدا على أهمية اتباع هذه الخطوات لضمان معالجة الشكاوى بفعالية وسرعة.
الإجراءات المتبعة لتقديم الشكاوى المصرفية
ويهدف الدليل إلى توجيه العملاء في كيفية التعامل مع أي مشكلات قد تواجههم مع البنوك، بدءا من التواصل المباشر مع البنك المعني وصولا إلى تصعيد الشكوى للبنك المركزي في حال عدم التوصل إلى حل مرضٍ.
الخطوة الأولى: التواصل مع البنك المعني
يجب على العميل أولاً التواصل مع البنك الذي لديه الشكوى، ويمكن ذلك عبر عدة قنوات لضمان سهولة الوصول:
* مركز الاتصال: الاتصال بالخط الساخن أو مركز خدمة العملاء الخاص بالبنك.
* الموقع الإلكتروني: استخدام نموذج الشكاوى المتاح على الموقع الرسمي للبنك.
* البريد الإلكتروني: إرسال تفاصيل الشكوى عبر البريد الإلكتروني المخصص لذلك.
* زيارة الفرع: التوجه مباشرة إلى أحد فروع البنك لتقديم الشكوى شخصياً.
نصائح أساسية لضمان حقوقك عند تقديم الشكوى الأولية:
* الحصول على رقم مرجعي: من الضروري الحصول على رقم مرجعي لشكواك فور تقديمها، فهذا الرقم يضمن سهولة متابعتها وتتبعها.
* الحد الأقصى للرد: يلتزم البنك بالرد على الشكوى خلال مدة أقصاها 15 يوم عمل من تاريخ تقديمها.
* حق الاعتراض: في حال كان رد البنك غير مرضي، يحق للعميل الاعتراض على الرد لدى البنك نفسه مرة أخرى خلال 15 يوم عمل من تاريخ استلام الرد الأول.
الخطوة الثانية: تصعيد الشكوى للبنك المركزي المصري (في حال عدم حل المشكلة)
إذا لم يتم حل المشكلة من قبل البنك المعني، أو كان الحل المقترح غير مناسب للعميل، يمكن تصعيد الشكوى إلى البنك المركزي المصري لمراجعتها والبت فيها. يتم ذلك عبر إحدى الطريقتين التاليتين:
* زيارة فرع البنك المركزي المصري: حيث يمكن للعميل تقديم الشكوى والمستندات المطلوبة شخصياً.
* عبر الموقع الإلكتروني للبنك المركزي المصري: من خلال زيارة الموقع الرسمي www.cbe.org.eg واستيفاء نموذج تقديم الشكاوى المخصص لذلك.
المستندات المطلوبة عند تصعيد الشكوى للبنك المركزي:
لضمان معالجة الشكوى بكفاءة، يتطلب استيفاء نموذج تقديم الشكاوى للبنك المركزي المصري تقديم المستندات التالية:
* الرقم المرجعي للشكوى التي تم تقديمها مسبقاً للبنك المعني.
* بطاقة الرقم القومي سارية المفعول لمقدم الشكوى.
* في حالة تقديم الشكوى بالوكالة، يجب إحضار أصل التوكيل أو التفويض.
* بالنسبة للشكاوى المتعلقة بالشركات، يجب تقديم السجل التجاري مع إثبات حق التوقيع عنها.
وأكد البنك المركزي المصري على التزامه الثابت بحماية حقوق العملاء وتعزيز الثقة في النظام المصرفي المصري، ويدعو جميع المتعاملين إلى الاستفادة من هذه الإجراءات لضمان معالجة شكواهم بفعالية.