رئيس الوزراء يستعرض تقريرا عن جهود منظومة الشكاوى الحكومية لشهر يونيو

استعرض الدكتور مصطفى مدبولى، رئيس مجلس الوزراء، تقريرا عن جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء، بشهر يونيو الماضي، في حل مشكلات المواطنين، والتعاون والتنسيق مع الوزارات والمحافظات والجهات المعنية، بهذا الشأن.
وأشار الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، إلى أن المنظومة قامت بتلقي ورصد (103) آلاف شكوى وطلب واستغاثة خلال شهر يونيو 2021، وتعاملت معها بالتنسيق مع الجهات المعنية في مختلف أنحاء الجمهورية، مؤكدا أن هذه الجهود تأتي في إطار حرص الحكومة برئاسة رئيس مجلس الوزراء على تيسير سبل تلقي شكاوى وطلبات واستغاثات المواطنين بمختلف أنحاء الجمهورية، والتفاعل معها واتخاذ الإجراءات اللازمة لإزالة أسبابها.
وأوضح مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة أنه تم الانتهاء من مراجعة 98 ألف شكوى وطلب، وتوجيه 78 ألف شكوى منها لجهات الاختصاص، كما تم حفظ 20 ألف شكوى، وفقًا لضوابط فحص ومراجعة الشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة، وأنه جار استكمال فحص 5 آلاف شكوى وطلب تمهيدًا لاتخاذ اللازم بشأنها، مضيفًا أن نصيب الوزارات بلغ 67% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال الشهر، بينما بلغ نصيب المحافظات 24%، والجامعات 2%، وباقي الجهات الأخرى 7%.
وأشار الدكتور طارق الرفاعي إلى أن فرق العمل بالجهات الحكومية بذلت جهودًا كبيرة لفحص الشكاوى الموجهة لها واتخذت الإجراءات اللازمة لمعالجتها، ومن بين تلك الجهات وزارات الصحة والسكان، والتموين والتجارة الداخلية، والكهرباء والطاقة المتجددة، والتضامن الاجتماعي، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والبترول والثروة المعدنية؛ والنقل، والأوقاف، والتربية والتعليم والتعليم الفني، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والهجرة وشئون المصريين بالخارج، مؤكدًا أنها حققت نسب إنجاز عالية في التعامل مع الشكاوى ومعالجة أسبابها خلال الشهر، كما حققت محافظات القاهرة، والجيزة، والدقهلية، والقليوبية، والبحيرة، والمنيا، والغربية، وكفر الشيخ، وبنى سويف، وبورسعيد نسب إنجاز متميزة خلال الشهر، وحققت ايضًا جامعات قناة السويس، والقاهرة، والإسكندرية، وعين شمس، والمنصورة، والزقازيق، وطنطا، وبنها معدلات متميزة في إنجاز وسرعة حسم الشكاوى الموجهة إليها، بالإضافة إلى نسب الإنجاز المرتفعة وسرعة معالجة وحسم الشكاوى التي حققها كل من البنك المركزي المصري، والهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، وجهاز حماية المستهلك، والجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، موجها الشكر لكل المسئولين عن الجهات المعنية، الذين يبدون تعاونا كبيرا للتعامل مع شكاوى المواطنين.
وأوضح مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة أن أبرز موضوعات الشكاوى التي تركزت جهود الجهات للاستجابة لها خلال الشهر الماضى تمثلت في شكاوى الخدمات الصحية، في ضوء التعليمات المستديمة لرئيس مجلس الوزراء بأن يكون على رأس أولويات عمل المنظومة، تلقي واستقبال ورصد شكاوى واستغاثات المواطنين في مجال الصحة، والتنسيق الدائم مع المسئولين في كافة الجهات والمستويات لسرعة حسم تلك الشكاوى والاستغاثات وإزالة أسبابها، وذلك على التوازي مع ما تقوم به الحكومة من جهود وإجراءات لمكافحة فيروس كورونا والحد من انتشاره، مشيرًا إلى أن المنظومة تلقت ورصدت نحو 13 ألف شكوى واستغاثة في قطاع الصحة خلال الشهر، حيث تم التعامل معها ودراستها وتوجيهها للجهات المعنية.
ونوه الدكتور طارق الرفاعي إلى أن الشكاوي والطلبات تضمنت أيضًا 7674 شكوى وطلبا واستفسارا بشأن عمليات تسجيل طلبات الحصول على لقاح فيروس كورونا، بنسبة 60% من الشكاوى والاستفسارات الواردة في هذا الشأن، والتي تركزت حول مواقع مراكز تلقي اللقاح، وطلبات تغيير موعد أو تأجيل تلقي اللقاح، أو تغيير نوعه، أو مكان تلقي اللقاح، وكذلك طلبات استعجال الحصول عليه، وأيضا شكاوى من تأخر استلام الرسالة النصية لتحديد موعد وأماكن تلقي اللقاح، مؤكدًا أنه تم توجيه تلك الشكاوى والطلبات لوزارة الصحة والسكان التي اضطلعت بمتابعتها مع المواطنين واتخاذ اللازم بشأنها.
وأشار مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة إلى أن عدد الشكاوى التي كان لها أولوية أولى خلال الشهر بلغ 2896 شكوى واستغاثة لمواطنين من محافظات الجمهورية، والتي تطلبت تدخلًا طبيًا سريعًا بمختلف التخصصات الطبية، ومنها جراحات المخ والأعصاب، وتوفير أسرة عناية مركزة وحضانات للأطفال الرضع، وجراحات التجميل والأورام والعظام، وجراحات ومناظير الجهاز الهضمي، وقسطرة القلب، والقسطرة المخية، وجراحات إصلاح التشوهات نتيجة عيوب خلقية بالأطفال وحديثي الولادة، وتوفير العلاج اللازم لمرضى الأورام، وأدوية الأمراض المناعية النادرة والمزمنة، مؤكدًا أن هذه الشكاوى والاستغاثات لاقت استجابات سريعة من القيادات المعنية بأجهزة وهيئات وزارة الصحة والسكان، كما كان للمستشفيات الجامعية دور في تحقيق استجابات سريعة لحالات المصابين التي تطلبت تعامل المستشفيات الجامعية معها بالتنسيق مع المجلس الأعلى للمستشفيات الجامعية.
وفيما يتعلق بالشكاوى والاستغاثات التي تنذر بوقوع ضرر على المواطنين وممتلكاتهم وتتطلب تدخلًا سريعًا، أشار الدكتور طارق الرفاعي إلى أن المنظومة تلقت 3827 شكوى واستغاثة طوارئ متنوعة، وقامت بالتعامل معها لدرء المخاطر، ومنها أعمدة إنارة متهالكة أو آيلة للسقوط - أسلاك كهرباء مكشوفة - كسر مواسير أو تسريب غاز - أغطية بالوعات مفقودة أو تالفة – تلف أو حفر في بعض الطرق والشوارع - طفح أو انفجار وصلات الصرف الصحي، موضحًا أنه تم توجيه جميع الشكاوى فور تلقيها لفرق التدخل السريع والطوارئ بوزارات الكهرباء والطاقة المتجددة، والبترول والثروة المعدنية، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة، والنقل، والمحافظات المختصة، والتي قامت باستجابات مميزة لإزالة أسباب بعض تلك الشكاوى ذات الخطورة.
وعلى صعيد الضمان الاجتماعي، أوضح مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة أن وزارة التضامن الاجتماعي انتهت، خلال شهر يونيو 2021، من بحث ودراسة 5109 شكاوى، حيث جاء في مقدمة الاستجابات إصدار وإعادة تفعيل 1380 كارت تكافل وكرامة للأسر المستحقة ببرنامج الدعم النقدي المشروط، بالإضافة إلى إصدار 187 بطاقة من بطاقات الخدمات المتكاملة لذوى الاحتياجات الخاصة ممن تقدموا بشكاوي واستغاثات في هذا الشأن، في حين تم صرف 150 مساعدة مالية للحالات الإنسانية العاجلة من مؤسسات التكافل الاجتماعي والجمعيات الأهلية.
وأضاف الدكتور طارق الرفاعي، أنه فيما يخص الحماية والرعاية الاجتماعية، فقد نجح فريق التدخل السريع المركزي، وفريق البرنامج القومي لحماية الأطفال والكبار بلا مأوى التابعان لوزارة التضامن الاجتماعي، في إنقاذ 17 مواطنًا بلا مأوى، حيث تم إيداعهم في دور الرعاية الاجتماعية المختلفة لتلقي كافة أوجه الرعاية الاجتماعية والصحية، في حين تم تقديم مساعدات متنوعة ل10 مواطنين بلا مأوى تنوعت بين أغطية ووجبات جافة، بالإضافة إلى إيداع 10 حالات لمواطنين آخرين بلا مأوى بمختلف مستشفيات وزارة الصحة والسكان، من بينهم حالتان تم إيداعهما بمستشفيات الصحة النفسية لتلقي الرعاية الصحية اللازمة حتى تعافيهما تمهيدًا لإيداعهما في دور الرعاية الاجتماعية فور تماثلهما للشفاء.
وفي السياق ذاته، نوه مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة إلى أن الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي انتهت، خلال شهر يونيو 2021، من بحث ودراسة 3013 شكوى وطلبًا واستغاثة، وكان في مقدمة الاستجابات، إنهاء إجراءات الصرف الفعلي للمستحقات التأمينية لعدد 115 مواطنًا ممن تقدموا بشكاوى واستغاثات إلى المنظومة بشأن تأخر أو إيقاف صرف مستحقاتهم لأسباب مختلفة، في حين انتهت الهيئة خلال الشهر ذاته من ربط وتسجيل وتحديد دورية الصرف للمستحقات التأمينية ل303 مواطنين ممن تقدموا بشكاوى للمنظومة، وتوجيه العديد من مقدمي الشكاوى لاستكمال المستندات بشأن استحقاقهم الحصول على المعاش.
من جانب آخر، أشار الدكتور طارق الرفاعي إلى أن المنظومة تعاملت مع 10114 شكوى وطلبا في قطاع الإسكان خلال الشهر كان من بينها 2235 شكوى وطلبا حول الوحدات السكنية؛ سواء الإسكان الاجتماعي أو المتوسط، وكذلك استفسارات المواطنين حول كيفية الحصول على تلك الوحدات، أو تأخر استلام الوحدات السكنية، أو شكاوى سوء تشطيب بعض الوحدات السكنية الجديدة عند استلامها، بالإضافة إلى الشكاوى والبلاغات الخاصة بالأنشطة المخالفة وغير المرخصة، أو شكاوى تغيير نشاط بعض الوحدات السكنية أو الجراجات إلى أنشطة تجارية أو إدارية والتي بلغت 1999 شكوى، و515 شكوى حول تضرر بعض المواطنين من تعديات البعض الآخر على أملاك الدولة، منها ما هو تحت ولاية المحافظات، ومنها ما تختص به بعض الوزارات كالموارد المائية والري والنقل وغيرها، أو الأملاك الشخصية للغير، موضحًا أنه تم توجيه تلك الشكاوى للوزارات والمحافظات المختصة طبقًا لطبيعة كل منها لسرعة التعامل مع المخالفين، وحسم تلك المخالفات بالتنسيق مع كافة الأجهزة المعنية لتنفيذ وإزالة التعديات، واتخاذ كافة الإجراءات القانونية ضد من قاموا بالتعديات فور التحقق من جدية ما ورد بتلك الشكاوى.
وبالنسبة لشكاوى الخدمات والسلع التموينية، نوه مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة إلى تلقي المنظومة 6347 شكوى وطلبا بشأن بعض الخدمات التموينية، تنوعت بين طلبات تفعيل واستلام البطاقات التموينية، وإعادة أفراد محذوفين عليها، حيث تم التنسيق مع وزارة التموين والتجارة الداخلية لسرعة التعامل مع تلك الشكاوى ومتابعة موقف طباعة أو تسليم البطاقات التموينية بالتنسيق مع وزارة الإنتاج الحربي، مضيفًا أن الشكاوى الواردة تضمنت أيضًا ما يشير إلى تلاعب البعض في صرف حصص المقررات التموينية، واحتفاظ بعض بدالى التموين ببطاقات الصرف، أو تلاعب بعض أصحاب المخابز في وزن الخبز المدعم، بالإضافة إلى التلاعب في أسعار بعض السلع نتيجة عدم الإفصاح عنها، حيث قامت وزارة التموين والتجارة الداخلية بإدراجها ضمن حملات التفتيش الدورية بالتعاون مع أجهزة وزارة الداخلية، وتحرير محاضر بشأن من يثبت ارتكابه أي من المخالفات الواردة بتلك الشكاوى.
وتطرق الدكتور طارق الرفاعي، إلى الشكاوي الخاصة بخدمات الاتصالات والإنترنت والبريد، منوهًا إلى أن المنظومة نقلت 2280 شكوى وطلبا حول ضعف أو سوء جودة اتصالات المحمول أو خدمة الإنترنت المقدمة من بعض الشركات، بالإضافة إلى بعض الشكاوى الخاصة بانقطاع خدمة التليفون الأرضي أو عدم استقرارها ببعض السنترالات، وكذلك شكاوى ضعف مستوى جودة الخدمات المقدمة ببعض مكاتب البريد، حيث تم توجيه تلك الشكاوى والطلبات لوزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات التي قامت بتوجيه السنترالات لسرعة التعامل معها، حيث تم مراجعة انتظام الخدمة على الخطوط الأرضية، والتأكد من عملها بكفاءة، والتواصل مع مقدمي الشكاوى للتأكد من ذلك، كما تم توجيه الشكاوى الخاصة بشركات المحمول إلى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات لفحصها مع شركات المحمول واتخاذ ما يلزم بشأنها.
على صعيد آخر، أشار مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة إلى أن وزارة الموارد المائية والري انتهت من بحث ودراسة 831 شكوى وطلبًا واستغاثة تتعلق بخدمات الموارد المائية والري، حيث جاء في مقدمة تلك الاستجابات حسم 119 شكوى واستغاثة بشأن طلب تطهير أو نقص مياه الري نتيجة بعض المخلفات والقمامة ببعض المجاري المائية الرئيسية التي تخدم آلاف الأفدنة الزراعية، واتخاذ كافة الإجراءات القانونية حيال المتعدين على بعضٍ من هذه المجاري بالتنسيق مع الأجهزة الأمنية، بالإضافة إلى حسم 130 شكوى بشأن التضرر من عدم تطهير أو تهالك أو طلب إحلال وتجديد بعض شبكات الصرف الزراعي بكافة أنحاء الجمهورية.
وأضاف الدكتور طارق الرفاعي أن المنظومة تلقت خلال الشهر شكاوى وطلبات المواطنين في قطاع الزراعة والثروة الحيوانية، حيث تعاملت مع 1788 من بينها 300 شكوى من مواطنين متضررين من التعديات على الأراضي الزراعية سواء بمحاولات التبوير أو البناء عليها، وكذلك 277 طلبا للحصول أو تيسير إجراءات الحصول على قطع أراض زراعية أو حجزها لامتلاكها، وكذلك شكاوى تتعلق بعملية صرف الأسمدة والكيماويات الزراعية، أو بلاغات عن نقصها ببعض الجمعيات الزراعية، موضحًا أنه تم توجيه تلك الشكاوى والطلبات لوزارة الزراعة واستصلاح الأراضي، والمحافظات والجهات المعنية، التي قامت بدراستها وفحصها والتعامل معها تمهيدا لإزالة أسبابها، وهو ما أسفر عن الاستجابة ل 847 شكوى، فيما جار اتخاذ الإجراءات اللازمة تجاه المتبقي منها.
وأشار مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة إلى تلقي المنظومة 1191 شكوى من تضرر بعض المواطنين من التعاملات المالية والقروض مع البنوك وغيرها من الجهات، أبرزها ما يتعلق بالعمليات غير الصحيحة على ماكينات الصراف الآلي ATM الخاصة ببعض البنوك والبريد المصري، وشكاوي المواطنين في الإجراءات البينية المتخذة بين بنكين أو بنك والبريد، موضحًا أنه تم التنسيق بين كل من البنوك المعنية بالشكاوي والبريد المصري لتذليل العقبات التي تواجه إجراءات رد المبالغ للمواطنين، كما تم التنسيق مع مسئولي الشكاوى بالبنك المركزي لسرعة التفاعل بين البنوك المشرف عليها بشأن هذه العمليات الوارد بشأنها شكاوي، حيث تم معالجة جميع الشكاوى.
وأضاف الدكتور طارق الرفاعي أن المنظومة واصلت تنفيذ تكليفات رئيس مجلس الوزراء باستقبال والتعامل مع شكاوى المواطنين من خلال تطبيق "الواتس آب"، ومتابعة شكواهم الخاصة بالإبلاغ عن مناطق تركز تراكمات القمامة والمخلفات في جميع المحافظات، مشيرًا إلى أنها تلقت نحو (27305) آلاف رسالة وصورة خلال الشهر لمناطق تركز تراكمات القمامة والمخلفات بأنواعها، والتي تم ترجمتها إلى 3044 شكوى، وتوجيها للجهات المختصة، موضحًا أنه تم الاستجابة ل 76 % منها، وجار الانتهاء من متابعة واتخاذ الإجراءات اللازمة للتعامل مع باقي الشكاوى، مضيفًا أن محافظات القليوبية، والقاهرة، والجيزة، والإسكندرية، والدقهلية، والشرقية، والغربية، والبحيرة، والمنيا، والمنوفية؛ وكفر الشيخ حققت نسب إنجاز متميزة في إزالة أسباب تلك الشكاوى.