أقراص

شركات الطيران.... والدعم الفني

khaled@gn4me.com
تحدثنا الأسبوع الماضي عن ضرورة وأهمية إطلاق خدمة الحجز الالكتروني وتقديم التذكرة الالكترونية للمسافرين عبر شركات الطيران سواء للرحلات الداخلية أو الخارجية وذلك نظرا لما تسمح به هذه الخدمة من تطوير كبير في المستوي الخدمات المقدمة للعملاء والمسافرين بمختلف وسائل النقل الجوي والبحري والبري.
وبالطبع تعد خدمات الطيران من أكثر الخدمات التي تتعامل منذ فترة طويلة مع التكنولوجيا بشكل كبير نظرا لطبيعة عمل هذا القطاع والذي يتطلب قدرا كبيرا من الدقة في كل شئ ولا مجال للخطاء ولعل ما حددته المنظمة العالمية للطيران المدني إياتا من ضرورة تطبيق جميع شركات الطيران لخدمات حجز التذاكر الالكترونية خلال العام الحالي يشكل تحديا كبيرا أمام العديد من شركات الطيران لتطوير خدمة حجز التذاكر الخاصة برحلاتهم الجوية.
وتشهد مدينة شرم الشيخ في مطلع الشهر القادم عقد المؤتمر الدولي للطيران abex لبحث اليات تطوير قطاع الطيران وتحديث خدماته بما يتواكب مع الحديث عن عصر المعلومات.
ومؤخرا ذهبت لأحد فروع شركات الطيران الاجنبي العاملة بالسوق المحلي للحصول علي تذكرة السفر للخارج ورغم الضغط الشديد والطلب الكبير علي خطوط الطيران الخاصة بهذه الشركة إلا أنني بمجرد دخولي لمقر الشركة واستقبلني الموظفون بعبارة أن الكمبيوتر عطلان منذ أول اليوم ولا يمكن تقديم اي خدمة وعلي الجميع التوجه لاي فرع أخر للشركة!
وبالاستفسار عن سبب العطل أشارت إحدي الموظفات بلباقة أن الشركة ليس لها اي ذنب وانها المتضررة الأولي والأكثر خسارة من جراء هذا العطل في أجهزة الكمبيوتر نتيجة توقف النظام عن العمل في أطار شبكة المعلومات الخاصة بالشركة الرئيسية وبالتالي لا تستطيع تنفيذ اي أوامر حجز لضعف سرعة نقل البيانات بين الفرع والشركة إلام.
وكان سؤالي المنطقي وأين هم مهندسو الدعم الفني للتعرف عن موضع الخلل وإصلاحه أجاب موظف أخر أن الشركة المختصة سيتا أرسلت أحد المهندسين بها والذي أكد أن كل شئ تمام وبمجرد ذهابه عاد العطل مرة أخري ومع تكرار محاولات الاتصال التليفوني بشركة الدعم الفني أكدوا أن العيب ليس لديهم وإنما من السنترال وذلك مع قرب انتهاء مواعيد العمل اليومي.
وفي الحقيقة ورغم حصولي علي تذكرة الطيران الخاصة بي بعد أكثر من ساعتين إلا أن رد فعل المسافرين كانت جميعها تصب الغضب علي التكنولوجيا هي دية التكنولوجيا - النظام اليدوي أفضل - كمبيوتر أيه العقل أحسن وبدأت تشعر أن التكنولوجيا هي المتهم الوحيد كأنها هي المسئول عن العطل وليس الخطاء البشري في التشخيص السريع وتقديم خدمات الدعم الفني بصورة تتناسب مع حجم الطلب بالمؤسسات هو السبب.
نتصور أن تكرار حدوث وسماع عبارة النظام الالكتروني متوقف في كثير من مؤسسات الأعمال سواء الحكومية أو الخاصة لاسيما ذات التعامل المباشر مع المواطنين يمكن أن تؤدي إلي فقدان ثقة العملاء بجميع مستوياتهم بقدرة الأدوات التكنولوجية الحديثة علي تطوير وتحسين مستويات الخدمة ومن ثمة نتصور أن علي جميع مؤسسات الأعمال اتخاذ خطوات عملية لضمان إتاحة خدماتها علي مدار الساعة في أوقات العمل الرسمية وتوافر كوادر فنية مؤهلة علي مستوي عال لتقديم خدمات الدعم الفني والصيانة وفقا لمعايير عالمية وليس كما يحدث الأن من عدم تأهيل نسبة كبيرة من المهندسين والكوادر البشرية العاملة في هذا المجال.
في النهاية نعتقد أنه حان الوقت لتقنين وتنظيم سوق تقديم خدمات الدعم الفني والشركات العاملة به لضمان مستوي جودة العاملين في هذه الشركات حتي نستطيع كسب ثقة المستخدمين في الجدوي الاقتصادية للتكنولوجيا.