رئيس الوزراء يستعرض جهود منظومة الشكاوى الحكومية في الرصد والاستجابة لشكاوى المواطنين خلال شهر يونيو 2020

تلقى الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، تقريراً من منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، تابع خلاله الجهود التي قامت بها المنظومة في الرصد والاستجابة لشكاوى المواطنين، خلال شهر يونيو2020.
وأشاد الدكتور مصطفى مدبولى بسرعة تعامل المنظومة مع المشكلات المتنوعة والمستجدة، وهو ما ظهر جليا فى سرعة التعامل مع شكاوى فيروس كورونا، وكذا شكاوى عدم الحصول على منحة العمالة غير المنتظمة، وشكاوى العالقين بالخارج طلبا للعودة إلى أرض الوطن، وكذا شكاوى الاجازات الاستثنائية للموظفين، وغيرها من الملفات المستجدة، وفى الوقت نفسه التعامل بنفس الكفاءة مع المشكلات العادية التى ترد إليها باستمرار، سواء من تراكم القمامة، أو مخالفات البناء، أو البيروقراطية، وخلافه.
وأوضح الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء، أن المنظومة استلمت 110 آلاف شكوى وطلب واستغاثة خلال شهر يونيو 2020، تم الانتهاء من فحص ومراجعة وتوجيه 92 ألف شكوى منها لجهات الاختصاص، كما تم حفظ 14 ألف شكوى لأسباب تتعلق بالتكرار، أو عدم الاختصاص، أو عدم صحة بيانات ومحتويات الشكوى، أو زوال أسبابها، وجار استكمال فحص 4 آلاف شكوى وطلب، تمهيدا لاتخاذ اللازم بشأنها.
وأشار الدكتور طارق الرفاعي إلى أن 10 وزارات اختصت بالنصيب الأكبر بنسبة 76% من إجمالى الشكاوى خلال هذا الشهر، هي: الصحة والسكان، القوى العاملة، التضامن الاجتماعى، التموين والتجارة الداخلية، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الداخلية، التربية والتعليم، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، الكهرباء والطاقة المتجددة، والبترول والثروة المعدنية، لافتأً إلى أن أعلى الوزارات إنجازا للشكاوى الموجهة لها خلال الشهر هي وزارات: الخارجية، الأوقاف، الكهرباء والطاقة المتجددة، التعليم العالي والبحث العلمى، القوى العاملة، البيئة، البترول والثروة المعدنية، الموارد المائية والرى، التربية والتعليم والتعليم الفنى، الصحة والسكان، والتموين والتجارة الداخلية.
وأضاف أن 10 محافظات اختصت بنسبة 14% من إجمالي الشكاوى خلال هذا الشهر، هي: القاهرة، الجيزة، الإسكندرية، الدقهلية، الشرقية، المنوفية، البحيرة، القليوبية، الغربية، وكفر الشيخ، وكانت أعلى المحافظات إنجازا للشكاوى الموجهة لها خلال الشهر هي كفر الشيخ، المنيا، بورسعيد، البحيرة، السويس، الإسماعيلية، أسيوط، الجيزة، والدقهلية.
كما كانت اعلى الجامعات إنجازا للشكاوى الموجهة لها هي جامعات: دمياط، المنوفية، كفر الشيخ، دمنهور، بورسعيد، المنيا، بنها، حلوان، الأزهر، وقناة السويس.
وأكد الدكتور طارق الرفاعي أن المنظومة استمرت في التنسيق مع جميع الوزارات والمحافظات والأجهزة والهيئات لتلقي شكاوى المواطنين وتداولها وتوثيق الإجراءات المتخذة حيالها الكترونياً للحد من تردد المواطنين على مكاتب وإدارات خدمة المواطنين بها، ونشر التنويهات والبيانات الإعلامية بما يتسق وتوجهات الدولة الاحترازية للحد من انتشار فيروس كورونا.
وأشار إلى أنه في ضوء توجيهات رئيس مجلس الوزراء بأن تكون بلاغات وإستغاثات وشكاوى واستفسارات المواطنين حول جائحة كورونا المستجد (covid-19) على رأس أولويات عمل المنظومة، فقد تلقت من خلال وسائل تلقى وتسجيل الشكوى على المنظومة 22 ألف شكوى بالقطاع الطبي خلال الشهر من مختلف المحافظات، تضمنت 17 ألف شكوى وبلاغ واستفسار حول انتشار فيروس كورونا وتداعياته المختلفة.
وأوضح أنه في ضوء التنسيق القائم بين المنظومة ووزارة الصحة والسكان، فقد قامت غرفة العمليات المركزية وغرف العمليات بالمحافظات بالتعامل مع شكاوى المواطنين (مرضى فيروس كورونا) والتي تتطلب حالتهم الحجز بمستشفيات العزل، لتلقى الخدمة الطبية المطلوبة، وكذلك التنسيق المباشر مع مديرى المستشفيات المركزية والعامة المخصصة للفرز والإحالة للتعامل مع بلاغات اشتباه الإصابة وخدمات الفحص الطبي اللازمة وتقديم نصائح وإجراءات وتعليمات العزل المنزلى للمواطنين، وكذلك الاستجابة لشكاوى وطلبات المواطنين لتنفيذ الإجراءات الوقائية اللازمة للحد من انتشار الفيروس بالأماكن محل الشكوى، هذا بالإضافة إلى مجهود الوزارة في فحص شكاوى المواطنين المتعلقة بالحالات الطبية الأخرى.
وأوضح مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة استمرارها خلال الشهر في الاستقبال والتعامل مع شكاوى المواطنين حول صرف منحة العمالة غير المنتظمة، حيث استقبلت المنظومة 18 ألف شكوى جديدة تمحورت أغلبها حول تأخر صرف الدفعة الثانية من المنحة لبعض ممن قام بصرف الدفعة الأولى، والتظلم من عدم الاستحقاق، والطلبات الجديدة من بعض المواطنين، للحصول على المنحة، وقامت وزارة القوى العاملة بفحص مضمون تلك الشكاوى ومراجعتها مع الجهات المعنية واتخاذ اللازم بشأنها.
وأكد الدكتور طارق الرفاعي أن المنظومة أولت اهتماما كبيرا بالتنسيق مع وزارتى التربية والتعليم والتعليم الفني، والتعليم العالى والبحث العلمى للشكاوى المتعلقة بإجراءات امتحانات نهاية العام بالمراحل المختلفة وخاصة الثانوية العامة والدبلومات الفنية والجامعات حيث تم التعامل مع 2279 شكوى وطلبا ومقترحا خلال الشهر، وردت من أولياء أمور وطلاب ومعلمين بشأن الجوانب المتعلقة بسير عملية الامتحانات، وقد ساهمت قرارات وزارة التربية والتعليم والمجلس الأعلى للجامعات في إزالة أسباب نسبة كبيرة من تلك الشكاوى.
وأوضح أن الشكاوى والطلبات الواردة تضمنت 1775 شكوى تخص العاملين بالجهاز الإدارى للدولة بشأن الأحقية في الحصول علي إجازة استثنائية، في ضوء القرارات الصادرة للتعامل مع أزمة كورونا، وتفويض رؤساء الهيئات في منح الأجازة الإستثنائية، حيث سجلت 1775 شكوى من مواطنين حول رفض جهاتهم منحهم إجازات استثنائية، واضطلعت المنظومة بالتواصل مع أصحاب هذه الشكاوى لإستيفاء أسباب إعتراضهم ومؤيداتهم في الحصول على الإجازة، لتتضح معالم الشكوى لدي توجيهها إلى جهات الإختصاص للبحث والرد على المواطنين.
وبالنسبة لشكاوى المواطنين حول الموضوعات ذات الخطورة أو المهددة لحياة المواطنين، أشار إلى أن جهات الاختصاص من وزارات ومحافظات معنية تقوم بسرعة التعامل معها وخاصة شكاوى المرافق من مياه وصرف وكهرباء وغاز وشكاوى الطرق والنقل، كما سجلت المحافظات استجابات لشكاوى وبلاغات المواطنين لحالات تعديات البناء او الإستيلاء على قطع اراض خاصة باملاك الدولة، حيث قامت أجهزة المحافظات المختلفة بالتعامل الفوري مع تلك الشكاوى والبلاغات وإزالة المخالفات والتعديات بالتنسيق مع أجهزة وزارة الداخلية.
وأشار مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة إلى استمرار المنظومة في استقبال مشاركات المواطنين تنفيذا لتكليف رئيس الوزراء للمنظومة بتخصيص رقمى "واتس اب" لاستقبال ومتابعة شكاوى المواطنين حول أماكن تركز تراكمات القمامة، فقد استقبلت المنظومة حوالى 21 ألف رسالة وصورة خلال الشهر، حول أماكن تراكمات القمامة والمخلفات تم ترجمتها إلى 2557 شكوى وتم توجيهها للوزارات والمحافظات المختصة وجار الانتهاء من متابعة اتخاذ الإجراءات اللازمة للتعامل مع الشكاوى.
وعلى الصعيد الاجتماعي والإنساني، أوضح الدكتور طارق الرفاعي أن وزارة التضامن الاجتماعي تعاملت خلال شهر يونيو 2020 بالبحث والدراسة لعدد (4068) شكوى وطلبا والتماسا، حيث تم إصدار وإعادة تفعيل عدد (500) كارت تكافل وكرامة للأسر المستحقة وفقاً للشروط والضوابط الموضوعة بشأن برنامج الدعم النقدي المشروط، كما قامت بتقديم مساعدات عينية ومالية لعدد (200) أسرة من الأسر الأكثر احتياجاً، علماً بأنه قد تم بحث ودراسة عدد (83) شكوى بشأن الأشخاص بلا مأوى وكان أبرزها هو إيداع عدد (5) حالات لمواطنين مسنين بلا مأوى بدور الرعاية الاجتماعية لتلقي كافة أوجه الرعاية الاجتماعية والصحية، وذلك بعد اتخاذ كافة الإجراءات الوقائية حيالهم بشأن التأكد من عدم إصابتهم بفيروس كورونا المستجد بالتنسيق مع الجهات المعنية، بالإضافة إلى تقديم الدعم العاجل لعدد (8) حالات أخرى.
وفي ذات السياق قامت الهيئة القومية للتأمينات والمعاشات ببحث ودراسة الشكاوى والطلبات الواردة إليها والتي وصلت إلى (2359) شكوى وطلباً والتماسا خلال يونيو 2020، وقد جاء في مقدمة الاستجابات على الشكاوى المنفذة خلال شهر يونيو 2020 إنهاء إجراءات ربط وتسجيل عدد (173) معاشاً وتحديد موعد الصرف الدوري لأصحابها، بالإضافة إلى إزالة أسباب الشكاوي لعدد (159) شكوى وطلباً أخرى قد تضرر أصحابها من أسباب متعددة بشأن تأخر صرف مستحقاتهم المالية، وفي ذات الوقت قد تم إنهاء إجراءات عدد (194) ملفاً بعد الفحص من خلال التواصل مع أصحابهم وتوجيههم إلى المكاتب المختصة لتقديم أصول المستندات الدالة على مدى الاستحقاق.
وأشار مدير المنظومة إلى قيام وزارة الكهرباء والطاقة بجهود كبيرة في التعامل مع الشكاوى الواردة لها خلال الشهر، ومعالجتها وإزالة أسبابها ومن أهمها تغيير وصيانة صناديق الكهرباء المتهالكة والمكشوفة والتي تسبب خطورة على المواطنين، وأيضا تحويل العديد من خطوط كهرباء الجهد المتوسط المارة أعلي المباني في المناطق الأكثر خطورة إلى كابلات أرضية، أو تعديل مسارها، كما قامت الوزارة بفحص والرد على الشكاوى الخاصة بقيمة فواتير الكهرباء، وقد وصلت الشكاوى التي تم دراستها خلال الشهر إلى 2085 شكوى.
ولفت إلى تعامل وزارة البترول والثروة المعدنية وشركاتها التابعة بجهود مميزة فى التعامل مع الشكاوى الواردة وخاصة الشكاوى المتعلقة بتسريب الغاز، حيث تقوم فرق العمل بالشركات المختلفة بالتوجه فورا لأماكن ادعاء حدوث التسرب والتعامل المباشر مع الشكوى، وصولاً لإيقاف التسريب، وقد قامت الوزارة بالتعامل مع 976 شكوى متنوعة خلال الشهر.
وأضاف أن أجهزة وزارة الموارد المائية والري قامت خلال يونيو 2020 ببحث ودراسة عدد (487) شكوى وطلباً والتماسا، حيث جاء في مقدمة تلك الاستجابات الانتهاء من تطهير ونزع الحشائش ورفع المخلفات والقمامة لعدد (106) مجارى مائية بمختلف محافظات الجمهورية، بالإضافة إلى الاستجابة بشأن تطهير وإحلال وتجديد وصيانة شبكات الصرف الزراعي لعدد (100) مصرف وشبكة صرف على مستوى محافظات الجمهورية، في حين تم الحسم الفوري لعدد (60) شكوى بشأن نقص المياه في بعض المجاري المائية الفرعية.
وعرض الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية، نماذج من الاستجابات التي تمت خلال شهر يونيو 2020، وتضمنت شكوى أحد المواطنين من وجود تعد على رصيف شارع لإعداد شاي للمواطنين أمام منزله بعين شمس، بالتوجيه إلى محافظة القاهرة أفادت بالقيام بحملة من إدارة الاشغالات وشرطة المرافق وتم رفع جميع الاشغالات، وشكوتين احداهما من مواطن يقيم بعمارات صقر قريش، الحي العاشر، مدينة نصر بالقاهرة، من قيام شخص بالتعدي علي أملاك الدولة وبناء مسطح خارج شقة وتم عمل محضر، ويطلب إزالة هذا التعدى، والأخرى من مواطن بذات المنطقة يتضرر من قيام حضانة بالدور الأرضي من مسكنه بهدم بلكونة وبناء مسطح خارجي بمساحه 40 مترا وتم عمل محضر لها، ويطلب أيضا إزالة المسطح، بتوجيه الشكويين لمحافظة القاهرة، أوضحت قيام إدارة أملاك الدولة برئاسة حى شرق مدينة نصر بإزالة المخالفتين بالكامل، بمعرفة الحي ومعداته، وتسليم المخالفين لقسم أول للعرض علي النيابة العسكرية.
كما تضمنت النماذج شكوى مواطنة من عدم توفير علاج ابنها وهي غير قادرة على شراء العلاج وتريد العلاج من خلال التامين الصحى، وعند توجهها إلى التامين الصحى أفاد الأطباء بانه غير مدرج لدي الهيئة وبالتوجيه إلى وزارة الصحة والسكان أفادت بمخاطبة التموين الطبى، الذي أفاد بأن المادة الفعالة لعقار المطلوب هي نفس المادة الفعالة في عقار آخر متوافر بصيدليات الهيئة، وتم الاتصال بالشاكى وإخطاره بذلك لصرف العلاج المذكور، وكذلك شكوى أحد المواطنين من الخط الساخن 105 حيث حاول الحصول على نتيجة مسحة فيروس كورونا التي أجراها منذ أسبوع دون نتيجة بالتوجيه إلى وزارة الصحة والسكان أفادت أن نتيجة مسحة المذكور إيجابي، وتم إعطاؤه العلاج اللازم وفقا لبروتوكولات العلاج وتم التوصية له بالعزل المنزلي وتقدم بالشكر على متابعة شكواه.