الشكاوى الحكومية تتعامل مع شكاوى مواطنين تتعلق بالحصول على مستحقاتهم المالية

تعاملت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء، مع ما رصدته وتلقته من شكاوى للمواطنين تتعلق بالحصول على مستحقاتهم المالية، أو إتمام بعض التسويات، أو سداد بعض الالتزامات عبر الوسائط الحديثة التى تتيحها الجهات الحكومية للمواطنين ضمن جهود الدولة نحو التحول الرقمى.
ونجحت المنظومة فى اتخاذ ما يلزم من إجراءات، بالتعاون والتنسيق مع الوزارات والجهات المختصة؛ لإزالة أسباب تلك الشكاوى، وذلك فى إطار جهود الدولة بهدف تيسير مختلف الإجراءات الخاصة بتعامل المواطنين مع الجهات الحكومية المختلفة، وبما يحفظ حقوق المواطنين ويعزز مستويات الثقة بالاستفادة من التقدم الملموس في ميكنة الخدمات المقدمة لهم.
استعرض الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، عددا من نماذج الاستجابات التى تمت، وشهدت تعاونا بين عدد من الجهات، منها الهيئة القومية للتأمين الاجتماعى، لافتا إلى ما توليه المنظومة من اهتمام لما يتم رصده من شكاوى وطلبات المواطنين من أصحاب المعاشات من كبار السن وذوى الهمم طرف الهيئة، والعمل على سرعة إنجازها وحلها، وذلك من خلال الربط الإلكتروني لعدد يقرب من 48 منطقة تأمينية ومركز عمليات مع المنظومة، بغرض سرعة ودقة وسهولة الرد على شكاوى واستغاثات المواطنين في هذا القطاع الخدمى الهام، بالإضافة إلى تعزيز الحماية لبيانات المواطنين.
وكشف الرفاعى عن أن من بين الشكاوى والطلبات المتعلقة بالهيئة القومية للتأمين الاجتماعى، ما تلقته المنظومة من المواطنة (ف. ح. ع.)، المقيمة بمركز قوص محافظة قنا، توضح أنها أثناء صرف معاشها لشهر مارس 2022 من ماكينة أحد البنوك الحكومية، خرجت البطاقة الخاصة بها، ولم يخرج المبلغ المالي، وأنها تقدمت بشكوى على الخط الساخن للمعاشات، ولم يتم البت فيها حتى تاريخ تسجيل شكواها، وبتوجيه الشكوى للهيئة، أوضحت أنه تم رد المبلغ محل الشكوى، وقامت الشاكية بصرفه بالفعل في أبريل الجارى.
وفي سياق متصل، تلقت المنظومة شكوى من السيدة (ج. أ. م) أرملة، مقيمة بحى الدقى محافظة الجيزة، تتضرر من تأخر صرف المعاش التأميني عن الزوج المتوفي، موضحة أنه ليس لديها أي مصدر دخل سوى هذا المعاش، وتقدمت بكل المستندات المطلوبة، ولم يتم إنهاء الإجراءات حتى تاريخ تسجيل شكواها على المنظومة، وفور تلقي الشكوى تم استكمال بيانات الشكوى، والتوجيه إلى الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، حيث تم تكليف منطقة شمال الجيزة بسرعة اتخاذ اللازم، وعليه تقرر تسجيل معاش على نظام الصرف الدوري اعتبارا من 1/5/2022 على البنك الأهلي المصرى- فرع النصر بقيمة المعاش.
وأضاف الدكتور طارق الرفاعى أن من بين الشكاوى التى تلقتها المنظومة، تضرر المواطنة (أ. ع. أ)، المقيمة بمركز بلبيس محافظة الشرقية، من مكتب التأمينات بسبب التأخر في الحصول على المعاش بأثر رجعي من أكتوبر 2021 حتى مارس 2022، حيث إن ذلك هو تاريخ الاستحقاق المحدد، ولم يتم الصرف حتى تاريخ تسجيل شكواها على المنظومة، وفي هذا الإطار وفور تلقي الشكوى تم التنسيق مع الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، حيث تم تكليف صندوق العاملين بالقطاع الحكومي بسرعة اتخاذ اللازم، وعليه تقرر تسجيل الصرف على الدفع الإلكتروني عن الفترة المتأخرة، واستحقاق المبلغ المقرر يوم 27/4/2022 على كارت "ميزة"، بنك مصر.
وأوضح أن المنظومة تلقت أيضا شكوى من المواطنة (ر. ع. أ) المقيمة بمركز الحامول محافظة كفر الشيخ، تتضرر فيها من تأخر صرف المعاش التأميني عن والدها المتوفي، وأنها تقدمت بكل المستندات المطلوبة، ولم يتم الصرف حتى تاريخ تسجيل شكواها على المنظومة، وفي هذا الإطار وفور تلقي الشكوى تم التنسيق مع الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، حيث تم توجيه الشكوى إلى قطاع عام وخاص منطقة 13 كفر الشيخ، لسرعة إنهاء إجراء صرف المعاش، وعليه تقرر تسجيل معاش المواطنة وتحديد دورية الصرف بداية من 1/5/2022.
كما استعرض مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، عددا من نماذج الاستجابات المالية الخاصة بشكاوى المواطنين طرف الوزارات المختلفة، مشيرا إلى أنها تضمنت شكوى المواطن (ع. ع. ع) المقيم بمنطقة العمرانية بمحافظة الجيزة، الذى يتضرر فيها من إحدى شركات الاتصالات، حيث قام بإنشاء محفظة دفع إلكترونية لديها وقام بتحويل 6000 جنيه عليها باستخدام ماكينة الصرف الآلي لأحد البنوك القريبة من محل سكنه، لكنه فوجئ بعدم تسجيل المبلغ المحول برصيد محفظته الإلكترونية، بما دفعه لتسجيل شكوى بخدمة العملاء بالشركة، وبعد انقضاء الفترة المحددة لفحص شكواه لم يتم حلها، وبالتنسيق مع وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات أفادت الشركة مزودة الخدمة بأنه بعد مراجعة البنك المحول من خلاله المبلغ المالي محل الشكوى، تم إيداع الرصيد بالكامل لمحفظة العميل الإلكترونية وإزالة أسباب الشكوى.
ولفت إلى أن المنظومة تلقت شكوى المواطن (ح. أ. ع) المقيم بمركز إسنا محافظة الأقصر، التي تضمنت أنه عند سحب 500 جنيه من حسابه من ماكينة الصرف بمكتب البريد توقفت الماكينة، وأنه قام بعمل استعلام جديد ليجد المبلغ مسجل أنه قد تم صرفه، وعند الاتصال بالخط الساخن للبريد أوضحوا أن المبلغ معلق، وبتوجيه الشكوى لوزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، قامت الهيئة القومية للبريد بفحص الشكوى ورد المبلغ لحساب العميل، كما أفادت بأنه تم التواصل مع الشاكي الذى أكد زوال أسباب شكواه وتقدم بالشكر.
وأضاف: تلقت المنظومة أيضاً شكوى من المواطن (ر. م. ط.) الذى يتمتع بمظلة التأمين الصحى، وقام بدفع 5 آلاف جنيه تحت حساب قسطرة تشخيصية بأحد المستشفيات الحكومية على أن يتم استرداد المبلغ فور ورود خطاب التأمين الصحي إلى المستشفى، وأنه قام بالفعل بإحضار الخطاب للمستشفى ولم يتمكن من استرداد المبلغ المدفوع، وأنه حاليا محجوز لإجراء العملية، وبتوجيه الشكوى لوزارة الصحة والسكان، أوضحت أنه تم إصدار أمر دفع الكتروني لرد مبلغ التأمين باسم الزوجة على مكتب بريد العاشر من رمضان.
كما تلقت المنظومة شكوى المواطن (ا. ع. ع) بشأن عدم صرف إحدى شركات النقل والسياحة التابعة لوزارة قطاع الأعمال العام، لبعض مستحقاته المالية عن أرباح الشركة عن العام المالي 2019/ 2020، علاوة على عدم صرف القيمة المالية المستحقة عن رصيد إجازاته والمستحقة طوال مدة خدمته حتى إحالته للتقاعد لبلوغه سن المعاش في 2020، أسوة بزملائه، وبالتنسيق مع وزارة قطاع الأعمال العام، أفادت بالانتهاء من صرف كل المستحقات المالية المتعلقة بالمواطن عن العام المالي 2019-2020 وتشمل قيمة مستحقاته من صندوق الادخار بالشركة، بالإضافة إلى قيمة البدل النقدي لرصيد الإجازات المرحل، وقيمة ما صرف لجميع العاملين والمتعلق بالمنحة المالية المقررة لعام 2019-2020.
ولفت مدير منظومة الشكاوى، فى هذا السياق، إلى استمرار البنك المركزى المصرى في تحقيق استجابات نوعية للشكاوى والطلبات المسجلة من المواطنين بشأن بعض المعاملات المصرفية مع بعض أفرع البنوك وماكينات الصراف الآلى، ومنها بعض عمليات الصرف أو السداد غير المكتملة، وغير ذلك من المعاملات، حيث اضطلع البنك المركزى ببحث هذه الشكاوى مع البنوك المعنية من خلال فحص ومراجعة النظم والماكينات المستخدمة في العمليات محل الشكوى، التي تعتبر محدودة جدا بالنظر إلى عدد العمليات التي تتم بصورة يومية في خدمة ملايين المواطنين، وفى حالة التأكد من صحة الشكوى يتم معالجتها وإجراء التسويات اللازمة حفاظا على حقوق العملاء وإفادتهم بذلك.
واستعرض بعض نماذج الاستجابات التى تمت بالتعاون مع البنك المركزى المصرى، التى تضمنت ما تم اتخاذه بشأن شكوى المواطنة (س. أ. ف.) من أحد البنوك الحكومية فرع العبور، حيث سبق لها وأن تقدمت بطلب تنازل عن وحدة سكنية وإلغاء تخصيصها بجهاز مدينة العبور الجديدة، وذلك بعد علمها بحجز زوجها وحدة أخرى بالإسكان الاجتماعي، وعليه تم إلغاء التخصيص بالفعل من قبل الصندوق بتاريخ 18/3/2021، ولم يقم البنك بتسليم الشاكية المبلغ المدفوع، بالإضافة إلى خصم الأقساط علما بأنه تم إلغاء التخصيص للوحدة المذكورة بخطاب رسمي موجه له من قبل صندوق التمويل العقاري بتاريخ 16/6/2021، وبالتوجيه إلى البنك المركزي المصري أفاد بأنه تم رد المبلغ من الصندوق بتاريخ 29/3/2022، أعقب ذلك التواصل مع العميلة وإبلاغها للحضور للفرع، حيث تم سداد العقد الخاص بالرهن العقاري طرف البنك.
وتلقت المنظومة شكوى المواطن (ر. س. ع) لامتناع فرع أحد البنوك بمركز شبراخيت، محافظة البحيرة، عن رد قيمة شهادة أمان بعد انتهاء المدة المقررة لها (3 سنوات)، وبالتوجيه إلى البنك المركزي المصري، أفاد بأنه عقب فحص موضوع الشكوى ومعالجة أسبابها تم صرف قيمة الشهادة للشاكي، كما تلقت المنظومة شكوى المواطن (أ. ن. ع) من رفض أحد البنوك فرع أسيوط تفعيل كارت المرتب الخاص به، مشيراً إلى أنه فاقد للبصر، ويرفض البنك اعتماد البصمة، أو الختم كوسائل للتوقيع، وأن فرع البنك لم يستجب لشكوى المواطن في هذا الشأن، وعقب توجيه المنظومة، الشكوى، للبنك المركزى المصرى، تمت الإفادة بأنه تم اتخاذ الإجراءات اللازمة وتفعيل البطاقة للمواطن وإزالة أسباب الشكوى.