«الكول سنتر مش مستقبل لشاب، هو فقط نقطة بداية لاكتساب الخبرات، وعلى من يقومون بتدريب العاملين على هذه الوظيفة، أن يكونوا متأكدين، أن استمرارية الشباب فى العمل بها لن تتعدى سنة أو سنتين على الأكثر، لأنهم يعتبرونها مرحلة انتقالية، حتى يجدوا وظيفة أفضل تناسب مجال تخصصهم». هكذا قالت د.ماريان عازر، عضو لجنة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات بالبرلمان، ومدير مركز المعلومات بالمعهد القومى للاتصالات. ولفتت د.ماريان إلى امتلاك مصر شركات عالمية فى مجال توفير موظفى الكول سنتر «الأوت سورس»، نعم نملك كوادر بشرية جيدة، لكنها بحاجة إلى التدريب على كيفية الإجابة على العملاء والتواصل معهم، وعلى كيفية إدارة الأزمات، فالمكالمات التى تصل لموظف الكول سنتر هى من عميل يطلب حل مشكلة ما، كما أنه لابد من تدريبهم على كيفية امتصاص الغضب وتحمل ما سيقال لهم دون أن يخرج هذا الموظف عن شعوره عند سماعه لأى تعليق غير مستحب، ومع تدريب هذه الكوادر سيمكننا التوسع فى هذا المجال بشكل أكثر مهنية. موظف الكول سنتر راحة للعميل وعن مستقبل مهنة الكول سنتر، مع تطور استخدام نظام الروبوت للرد على العملاء والتعامل معهم، لفتت د.ماريان إلى أن الشعب المصرى محب للحوار مع مقدم الخدمة والتعامل معه بشكل مباشر، فموظف الكول سنتر يمثل راحة نفسية للعميل عندما يقوم بالرد عليه، ولكن لانستبعد أن يطبق نموذج الاجابات الالكترونية إذا أصبح توجها عالميا. وتوقعت د.ماريان استمرار مهنة أو خدمة الكول سنتر فى مصر لخمس سنوات مقبلة على الأقل، إلى أن يحدث تحول رقمى بالمعنى الحقيقى، وهو ما لن يحدث فى رأيها - قبل أن تنتهى الأمية القرائية والإلكترونية بين المصريين بشكل شبه كامل، ويصبح الاتجاه السائد هو التواصل الإلكترونى، عبر منصات الدردشة الإلكترونية والردود السريعة، بديلا للخدمة التى يقدمها موظفو الكول سنتر. طلاقة اللسان وعن الأضرار التى تصيب العاملين بمهنة الكول سنتر، وتتسبب فى ترك الكثير من الشباب لها بعد فترة عمل قصيرة للغاية، أوضحت د.ماريان أن الأضرار الصحية الناتجة عن كثرة استخدام التليفون والتى ظهرت فى العديد من الحالات الواقعية، إلى جانب الأضرار النفسية الناتجة عن مواجهة الضغوط أثناء العمل، والتحكم فى الغضب وكتمانه والتحكم فى النفس لأقصى درجة عند التعامل مع العملاء فى حالات الشد والجذب، مما يعيدنا للحديث عن ضرورة التدريب الجيد قبل البدء فى هذه الوظيفة، على مهارات الاتصال والتفاوض وحل المشكلات وإدارة الأزمات، بجانب إجادة اللغة، وضرورة أن تكون مخارج الألفاظ سليمة وصحيحة. وأشارت د.ماريان إلى أن هذه الوظيفة عادة ما تناسب الأشخاص ذوى الاحتياجات الخاصة من المكفوفين أو متحدى الإعاقة الحركية، بشرط امتلاكهم للمهارات المطلوبة، فهى لا تحتاج إلى مجهود بدنى. •
