هل تواجه مشكلة فى التعامل مع أنماط شخصيات يفتقدون القدرة على الانسجام مع المجتمع ويجعلون الأجواء متوترة وتجدهم دائمًا مصدرًا لتعاسة من حولهمٍ؟ مثل هؤلاء الأشخاص هم الذين يصعب التعامل معهم ولا تستطيع تغيير طبيعتهم، ونطلق عليهم مسمى الشخصيات الصعبة، سنرى معا كيف يمكن أن تتواصل مع هذه الشخصيات بطريقة جيدة، وكيف تحدد العناصر اللازمة لعمل حديث فعال عن طريق مهارات الحديث وتحويل الصراع إلى تعاون. والقاعدة الأساسية للتعامل مع تلك الشخصيات بشكل فعال تكمن فى السر السحرى وراء قاعدة الإصغاء الجيد، ويجب أن نفرق بين الاستماع العادى وبين الإصغاء وبين الإنصات؟؟ فيقصد بالاستماع هو مجرد استقبال الأذن لذبذبات صوتية من مصدر معين دون إعارتها انتباهاً مقصوداً، أما الإصغاء فهو مهارة يعطى فيها المستمع اهتماماً خاصاً واهتماماً مقصوداً لما تتلقاه أذنه وتمييزها من أصوات ليتمكن من استيعاب ما يقال وتتميز مرحلة "الإصغاء" بالتركيز وتفاعل القلب والمشاعر.. وكما نعلم أن كل متحدث يريد كلامه أن يكون مسموعا ومفهوما، وبالتالى فإن المتحدث الماهر يبدأ بالاستماع والفهم كى يستطيع بدوره جعل الآخرين على استعداد تام ورغبة إلى الاستماع إليه وفهمه، فالمتحدث الجيد يكون فى المقام الأول مستمعًا جيدًا، وكلما استمعت للآخر وفهمته أعطيت الفرصة للشخص صعب المراس أن يعبر عن آرائه، و كلما فهمته بوضوح استطعت أن تتحدث وترد عليه بمهارة وبالتالى تقوى احتمال قدرته على سماعك وفهمك أيضا والتعاون معك وتخفيف حدة شخصيته. ويحدث حالة الفهم على مستويين؛ المستوى العاطفى فيشعر الشخص أنك تتفهم أحاسيسه، والمستوى العقلى فيعتقد الشخص أنك تفهم ما يقول، وعند التعامل مع الشخصيات الصعبة يصبح الاستماع من أجل إدراك مشاعرهم وأفكارهم مفيدا جدا كى تتواصل معهم بطريقة جيدة وإليك الأسرار الخمسة للتواصل الجيد مع هذه الشخصيات. السر الأول: التآلف قد تستطيع أن تصل إلى حالة التآلف مع الشخصية الصعبة عن طريق توصيل رسالة بالدليل البصرى والسمعى على أن ما يقوله مفهوم بالنسبة إليك (وحتى لو لم يكن كذلك)، عن طريق تقديم إيماءات الموافقة برأسك وبإصدار الأصوات والكلمات المناسبة، التى تعبر على أنك فهمت؛ مثل نعم وعن طريق تكرير ما قاله، وبذلك يستطيع الشخص أن يعرف أنك تستمع وتفهم، وتحتاج عند النقاط التى تجده يعيدها أن تشارك معه بفاعلية وتأكد أن ما قاله قد استوعبته وفهمته فذلك مؤشر أنه يحتاج لدعم منك كى تأكد له أن المعلومات التى أمدك بها قد فهمتها. السر الثانى: التكرار وإعادة الكلمات الهامة فإن إعادة بعض الكلمات التى يستعملها ذلك الشخص تعتبر رسالة واضحة أنك تستمع إليه وأنك تهتم بما يقوله، فعندما تتعامل مع الشخص العدائى إستعمل الحد الأدنى من إعادة الكلمات فإنه لا يحتاج الى أكثر من جملتين، أما عندما تتعامل مع الشخص المغرور فأكثر من إعادة الكلمات، أما عند التعامل مع الشخص الضعيف الشخصية أو المتردد أعد الجمل التى تتعلق بشعوره. وتزداد أهمية عملية إعادة الكلمات خاصة فى التحدث على الهاتف حيث تكون الوسيلة الأكثر جدوى فى إحداث حالة التآلف. السر الثالث: التوضيح والاستيضاح كى تفهم المقصد الحقيقى وراء ما يقوله المتحدث تبدأ بجمع المعلومات وتوضيح تفاصيلها كى تفهم الجوانب كاملة بدلا من الرد على أساس العموميات الغامضة، وذلك عن طريق توجيه أسئلة مثل: ماذا، من، أين، متى، وكيف.. من الذى تتحدث عنه؟ ما الذى تشير إليه؟ أين حدث ذلك؟ متى وجدت ذلك؟ كيف حدث ذلك؟ وبذلك تستطيع مساعدة الشخص أن يكون منطقيا وملء الفراغات فى تفكيره لتوصيلها كاملة لك.. ومن خلال الأسئلة تستطيع أن تظهر النقاط الخفية، وكذلك كشف الأكاذيب دون أن تكون عدائيا، وكذلك طرح الأسئلة يظهر للشخص الآخر اهتمامك بما يقول فيصبح أكثر تعاون وتستطيع أن ترى مقصده الحقيقى ويسهل فهمه. السر الرابع: أعد ما سمعته وفهمته باختصار فلكى تتأكد من أنك تفهم ما يقصده الشخص صعب المراس لخص ما سمعته وفهمته منه من حيث التطرق إلى الموضوع والأشخاص المشتركين فيه والوقت الذى حدث فيه ومكان حدوثه وكيفيه حدوثه، وبالتالى يحدث شيئان مهمان؛ الأول إن أغفلت شيئا فإنه يعطيك التفاصيل، والثانى أن رؤيته للمجهود التى تبذله كى تفهمه فهم تام يزيد من احتمال كسب تعاونه أكثر. السر الخامس: التأكد على أن ما فهمته هو ما يقصده فتأكد أن ما فهمته هو ما يقصده تماما وأن ما تقوله هو ما يعبر عنه تماما، وذلك عن طريق سؤاله هل تشعر بأنى فهمتك؟ وهل يوجد شىء آخر؟ فعندما تجمع ما يكفى من معلومات عن طريق الأسئلة الملخصة، والإصغاء الكامل كى تفهم التفاصيل، وإظهار الاهتمام بالشخص بالتآلف معه وتكرار بعض كلماته، والتذكر وتلخيص ما فهمته، والتأكد من أنك فهمت ما يقصده بذلك يمكن أن تعرف الاتجاه الذهنى للشخص الآخر. ومن ثم تستطيع تحويل مجرى النقاش إلى الوجهة التى تريدها والوصول إلى فهم أعمق لهذه الشخصية الصعبة وزيادة الثقة والتعاون والفهم بينكما، ويحدث ذلك عن طريق معرفة النية الإيجابية التى وراء السلوك والحديث، فاسأل نفسك عن الهدف الإيجابى، الذى يقف وراء حديث الشخص أو سلوكه، فعلى سبيل المثال السارق يسرق كى يقتات يومه والكاذب يكذب كى يحمى نفسه، وهذا ليس مبررا على الخطأ ولكن معرفة أن لكل سلوك نية وهدف إيجابى حتى لو كان السلوك سلبيًا يجعلنا نعمل بمقولة التمس لأخيك سبعين عذرا وبتفهم النية الحقيقية وراء السلوك يساعدنا على تقبل الشخص الآخر، وبالتالى يحدث تجاوب جيد وتخلق علاقة من الألفة والوئام مع الشخصيات التى لا تطاق، وبذلك يحدث التآلف وتعرف كيف تتعامل وتتفاعل مع أصعب الشخصيات.
