ترى مؤسسة “جارتنر” أن الطلب على التقنيات الحديثة المخصصة ل “إدارة علاقات العملاء” CRM يقود الإقبال المتزايد على هذه الحلول، وذلك في وقت تعمل فيه المؤسسات على تعزيز أنظمة إدارة علاقات العملاء فيها في مسعى منها إلى تحسين تجربة العملاء. وقالت مؤسسة الأبحاث إن التوقعات الإيجابية حول هذه الأنظمة تستمر حيث يركز مشترو هذه الحلول على الحصول على التقنيات التي تمكّنهم من التواصل مع العملاء بصورة أكبر عبر قنوات التواصل المختلفة.
وبهذه المناسبة قالت “جوان كوريا”، نائبة الرئيس للأبحا لدى “جارتنر” إن أنظمة إدارة علاقات العملاء ستحتل سلّم الاهتمامات في مجال المبادرات الرقمية هذا العام، وسيستمر الاستثمار في هذه الحلول نظرًا لأهميتها في الحفاظ على تنافسية الشركة أو المؤسسة، وسيشمل الاستثمار في هذه الحلول دعم التقنيات الجوالة والشبكات الاجتماعية وتحليلات الويب والتجارة الإلكترونية.
وتتوقع “جارتنر” نمو سوق حلول إدارة علاقات العملاء بصورة معتدلة في العام 2014 بعد ثلاثة أعوام من الاستثمار القوي فيها، ومن المتوقع أن تصل عائدات هذه الحلول إلى 23.9 مليون دولار في العام 2014، وتصل نسبة الحلول السحابية إلى 49% من مجموعة هذه الحلول.
وتمثل حلول إدارة علاقات العملاء المقدمة على شكل خدمات أو عبر الحوسبة السحابية أكثر من 40% من إجمالي هذه الحلول حاليًا، ومن المتوقع أن تصل نسبتها إلى 50% في العام 2015.
وعلّق “إيد تومبسون”، نائب الرئيس والمحلّل لدى “جارتنر” على ذلك بالقول إن معظم الاستثمارات في حلول إدارة علاقات العملاء تأتي من قطاع التقنيات المتقدمة وقطاع البنوك والتأمين وشركات الأمن وقطاع الاتصالات والمستحضرات الدوائية والسلع الاستهلاكية وقطاع التصنيع التقني والقطاعات الخاصة بخدمات تقنية المعلومات المتخصصة، وذلك لأنها الأكثر استخدامًا للأنواع المختلفة من تطبيقات وتقنيات إدارة علاقات العملاء، وهذه القطاعات تساهم في زيادة الاستثمار في الاقتصادات الناشئة وتعزّز الإنفاق.
ولفتت “جارتنر” إلى أن المشرف على خدمة العملاء هو فريق يضم مدراء لتقنية المعلومات ونائبًا للرئيس ومجموعة من المدراء التنفيذيين المسؤولين عن المبادرات الخاصة بالعلاقات مع العملاء ودعمهم، ويركّز هؤلاء على الاستفادة من التحليلات التي تتم على البيانات الكبيرة والاتصالات التي تتم مع المركز المتطوّر للتواصل مع العملاء ، ويمثل هذا الأخير الجيل التالي من مراكز الاتصال المخصصة لخدمة العملاء. وينصبّ التركيز الأساسي لمؤسسات خدمة ودعم العملاء على كيفية تصميم تجربة التواصل مع العملاء بطريقة مستمرة ومتميّزة عبر قنوات متعدّدة ودعم الطلب على الاستخدام المتزايد للخدمة الذاتية للعملاء.
وتأتي التجارة الإلكترونية، وفقًا للمؤسسة، في مقدّمة أولويات الرؤساء التنفيذيين ورؤساء التسويق والمدراء التنفيذيين مع سعيهم لتعزيز تجربة العملاء وتعزيز الأرباح والمبيعات. وفي الوقت ذاته فإن تقنية التسويق هي ساحة هامة للاستثمارات التقنية، إلا أن مدراء ومؤسسات التسويق هم من يقفون بصورة متزايدة خلف اتخاذ القرارات الخاصة بالحلول التقنية، في حين يتضاءل أو يتلاشى دور مدراء تقنية المعلومات في اتخاذ هذه القرارات.
وشددت “جارتنر” على أنه من الواجب بالنسبة لمدراء تقنية المعلومات العمل بصورة لصيقة مع مدراء التسويق للتأقلم مع الطلب المتزايد على التقنيات عبر كافة المؤسسات التسويقية. وإن تصاعد الضغوط على مدراء التسويق لتعزيز النموّ وتخفيض التكاليف يدفع بمؤسسات التسويق إلى القيام باستثمارات كبيرة في مجال التقنيات التسويقية.
وهناك 5 توجهات تؤثر على أنظمة إدارة علاقات العملاء وهي الحوسبة السحابية والشبكات الاجتماعية والتقنيات الجوّالة والبيانات الكبيرة و “إنترنت الأشياء”، ويقصد بالأخيرة الاتصال بالإنترنت عبر الأجهزة غير المخصصة بالأصل لذلك مثل أدوات المنزل أو السيارات الذكية.
وترى “جارتنر” أن جهود التسويق عبر الشبكات الاجتماعية أصبحت ضرورية هذه الأيام، سواء لأقسام المبيعات أو التسويق أو خدمة العملاء، إضافة إلى الأعمال التجارية التي تتم عبر هذه الشبكات والتي تتم عبر عدة مئات من الشبكات الاجتماعية العامّة.
وتعتقد المؤسسة أيضًا أن على خدمة العملاء اليوم الاستجابة للطلبات التي ترد عبر “فيسبوك” أو “تويتر” أو “لينكد إن”، وذلك لأن المسؤولين عن المبيعات والتوزيع يعتمدون اليوم على الشبكات الاجتماعية كمصدر للزبائن الجدد أو لاستشراف مستقبل العمل، حسب قول المؤسسة.
وأشارت “جارتنر” إلى الدور الهام الذي أضحت التقنيات الجوّالة مثل الهواتف الذكية والحاسبات اللوحية والتطبيقات الجوّالة تلعبه في فرض أسلوب جديد للعمل وتغيير الأسلوب الحالي أكثر مما تغيّره الشبكات الاجتماعية، فالاتصال بالإنترنت عبر الهواتف الذكية سيتجاوز الاتصال بها عبر الحاسبات الشخصية بحلول العام 2014، كما أن الهواتف الذكية قد تغلبت مسبقًا على الحاسبات الشخصية باعتبارها الأداة الأكثر استخدامًا للوصول إلى شبكات التواصل الاجتماعي في معظم البلدان، كما أن استخدام الأجهزة الشخصية للعمل والقوانين المرتبطة بذلك قد شهدت انتشارًا كبيرًا حول العالم، إذ تجد أقسامُ تقنية المعلومات نفسها مجبرةً على دعم الأجهزة المختلفة.
ورغم أن معظم هذه الأجهزة هي مجرد حاسبات لوحية، إلا أنها تسبب الكثير من التوقف في العمل مع قيام المزيد من أقسام المبيعات والمدراء بشراء هذه الأجهزة وطلب الدعم عليها لاحقًا، وفقًا للمؤسسة.
وفيما يخص “البيانات الكبيرة”، ذكرت “جارتنر” أنها أصبحت مؤخرًا من العوامل الهامة المؤثرة على عمل أقسام التسويق في المؤسسات، وذلك مع النموّ الهائل في البيانات والمعلومات الخاصة بالمستخدمين خلال السنوات الخمس الأخيرة، ويساهم هذا النموّ في زيادة تعقيد النماذج التحليلية التنبؤية للبيانات وتوفير النصائح للعملاء حول المنتجات والخدمات، فضلا عن زيادة تعقيد الطلبات من مندوبي المبيعات، وبالتالي فإن البيانات متوفرة وكذلك الأدوات اللازمة للاستفادة منها، إلا أن هناك نقصا في المهارات والموارد المخصصة لاستخدام هذه الأدوات.
كذلك لعبت الحوسبة السحابية، منذ عشرة أعوام وإلى الآن، دورًا مؤثرًا في أنظمة إدارة علاقات العملاء، وقد بدأ هذا الدور أواخر التسعينات من القرن الماضي مع انتشار ما يعرف ب “مزوّدي خدمات التطبيقات”، وتمت الاستفادة من المزايا المباشرة التي تحققها الحوسبة السحابية، أما المزايا الأخرى فقد يكون من الصعب الاستفادة منها مما سيبطئ انتقال أنظمة إدارة علاقات العملاء إلى الحوسبة السحابية في المرحلة المقبلة.
ولفتت المؤسسة إلى وجود توجه هام في الساحة التقنية يعرف ب “إنترنت الأشياء” حيث تتصل السيارات والمباني والكراسي وغيرها من الأشياء بالإنترنت، مما يمهّد لتحوّل كبير في قطاع السيارات والبناء والرعاية الصحية والضيافة وغيرها، وستكون أقسام المبيعات والتسويق وخدمة العملاء في طليعة المتأثرين بهذا التحوّل، وذلك خلال الترويج لخدماتهم وبيعها وتوفير الدعم لها.
وعلّقت كوريا على ذلك بالقول، إن العوامل السابقة تسهم في زيادة الحاجة لحلول أنظمة إدارة علاقات العملاء التقليدية، لاسيما مع تصدّر هذه الحلول لأولوية الإنفاق في مجال البرمجيات والذي يؤكد على استمرار الشركات في التركيز على تحسين تجربة العملاء والاستثمار المستمرّ في أنظمة إدارة علاقات العملاء، لاسيما في مجال البرمجيات المخصصة لدعم وخدمة العملاء والتسويق والمبيعات.
