تنظيم الاتصالات يغرم الشركات 12٫8 مليون جنيه لمخالفة معايير الاستجابة لشكاوى المستخدمين

أصدر الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات التقرير النصف سنوي الثاني لمنظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات (عن الفترة من يوليو إلى ديسمبر2021)، والذي يعرض أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت والمحمول والانترنت الثابت وأجهزة التليفون المحمول، ونسبة ووقت الاستجابة لشكاوى العملاء بعد تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.
يتلقى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات تجاه مقدمي خدماتهم، عن طريق مركز الاتصال (155)، بالإضافة إلى وسائل اتصال الكترونية قام الجهاز بإضافتها حديثاً لتيسير التواصل مع المستخدمين وإتاحة قنوات غير تقليدية لتلقى الشكاوى مثل تطبيق المحمول الخاص بالجهاز MyNTRAوموقع الجهاز على الانترنت، والبريد الالكتروني، وتطبيق الدردشة الفورية (الواتس اب)، مما أسفر عن تلقى 121٫762 شكوى خلال النصف الثاني،وبلغت نسبة استجابة المشغلين للشكاوى في النصف الثاني من العام 88٪، كما بلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى 4٫8 يوم، ويعد أهم ما جاء بالتقرير ما يلي:
* تم تصعيد 121٫762 شكوى للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات من قِبل المستخدمين تجاه مقدمي خدماتهم، تشمل: 23٫156 شكوى هاتف ثابت بنسبة 19٪، 51٫172 شكوى هاتف محمول بنسبة 42٪، 44٫406 شكوى انترنت ثابت بنسبة 36٪. 3٫028 شكوى لأجهزة المحمول بنسبة 3٪.
* تم تلقي 86٪ من الشكاوى من خلال مركز الاتصال (155)، و10٪ من خلال موقع الجهاز، و3٪ من خلال تطبيق الدردشة الفورية (الواتسآب)، و1٪ من خلال تطبيق MyNTRA.
* تم تلقي 49٪ من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و26٪ من الدلتا، و14٪ من الصعيد ،و8٪ من الإسكندرية، و3٪ من القناة.

وفيما يلي عرض تفصيلي لشكاوى أجهزة الهاتفالمحمولوخدمات الهاتفالمحمول والانترنت الثابت والهاتف الثابت:
أولًا: شكاوى أجهزة الهاتفالمحمول:
بلغ إجمالي عدد الشكاوى التي تم تصعيدها من قِبل مالكي أجهزة المحمول تجاه الوكلاء 3٫028 شكوى خلال النصف الثاني لعام 2021، وبلغت نسبة حل الشكاوى 83٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 5٫7 يوم، وجاءت أهم شكاوى مالكي أجهزة المحمول 51٪ تظلم من نتيجة الفحص الفني من قبل الوكيل، 31٪ مشكلة في عملية الصيانة، 18٪ تكرار العيب بعد اصلاح الجهاز. وجاء متوسط وقت حل الشكوى لكل وكيل كالآتي: سكاي 4.3 يوم، رؤية 4.3 يوم، راية للتوزيع 5٫7 يوم، صافي 5٫8 يوم، I2 8٫5 يوم.

ثانيًا: شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه مقدمي خدماتهم:
بلغ معدل شكاوى الهاتف المحمول 54شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوىبعد التصعيد للجهاز90٪، كما بلغ متوسط وقتالاستجابة للشكوىيومان.
* شركة فودافون: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة فودافون59 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبةالاستجابة للشكاوىبعد التصعيد للجهاز90٪، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى0٫77 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة فودافون بنسبة 34٪محفظة الأموال، وبنسبة18٪فواتير/رصيد، وبنسبة12٪نقل الأرقام،وبنسبة7٪اشراك المستخدم في خدمات بدون علم، وبنسبة6٪جودة الخدمة.
* شركة أورانج: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة أورانج 56 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوىبعد التصعيد للجهاز89٪، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى3٫6 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة أورانج بنسبة 25٪ فواتير/رصيد، وبنسبة 19٪إشراك المستخدم في خدمات بدون علم، وبنسبة17٪ نقل الأرقام،وبنسبة9٪ محفظة أموال، وبنسبة6٪ جودة الخدمة.
* شركة اتصالات: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة اتصالات 42 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوىبعد التصعيد للجهاز 91٪، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى3٫1 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة اتصالات بنسبة24٪ انقطاع الخدمة، وبنسبة 23٪ نقل الأرقام، وبنسبة17٪ فواتير/رصيد، وبنسبة 11٪محفظة الأموال، وبنسبة6٪ جودة الخدمة.
* شركة وي: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة وي 59 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوىبعد التصعيد للجهاز 93٪، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى0٫74 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة وي بنسبة 27٪ نقل الأرقام، وبنسبة26٪ انقطاع الخدمة، وبنسبة17٪ فواتير ورصيد، وبنسبة 6٪ اشراك المستخدم في خدمات بدون علم، وبنسبة5٪ محفظة أموال.
ثالثاً: شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه مقدمي خدماتهم:
بلغ معدل شكاوى الانترنت الثابت 482 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوىبعد التصعيد للجهاز 94٪، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى1٫2 يوم.
* شركة فودافون: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة فودافون1120 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوىبعد التصعيد للجهاز 97٪، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى0٫22يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة فودافونبنسبة 62٪حجز الخط بدون معرفة العميل، ونسبة 17٪ جودة الخدمة، ونسبة 6٪ عدم القدرة على الغاء الاشتراك، ونسبة 4٪خدمة عملاء، ونسبة 2٪فواتير/رصيد.
* شركة أورانج: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة أورانج 1868 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوىبعد التصعيد للجهاز 98٪، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0٫4يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة أورانج بنسبة 60٪ حجز الخط بدون معرفة العميل، وبنسبة 23٪ جودة الخدمة، ونسبة 4٪ فواتير/رصيد، ونسبة 3٪ عدم القدرة على إلغاء الاشتراك، ونسبة 1٪ خدمة عملاء.
* شركة اتصالات: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة اتصالات 1525شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوىبعد التصعيد للجهاز 95٪، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى0٫32 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة اتصالات بنسبة 55٪ حجز الخط بدون معرفة العميل، وبنسبة 23٪ جودة الخدمة، ونسبة 7٪ فواتير/رصيد، ونسبة 5٪ عدم القدرة على الغاء الاشتراك، ونسبة 3٪ خدمة عملاء.
* شركة وي: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة وي 266 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوىبعد التصعيد للجهاز 90٪، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى2٫3 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة وي بنسبة 80٪ من جودة الخدمة، وبنسبة5٪ خدمة العملاء، وبنسبة3٪ فواتير/رصيد، وبنسبة3٪ حجز الخط بدون معرفة العميل،وبنسبة2٪ عدم القدرة على الغاء الاشتراك.
رابعًا: شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت:
بلغ معدل شكاوى الهاتف الثابت205 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز73٪، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى17٫8 يوم، وجاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت 65٪ أعطال التليفون، وبنسبة 17٪ تأخر توصيل الخدمة،وبنسبة 10٪ جودة الخدمة،وبنسبة 3٪ خدمة العملاء،وبنسبة 2٪ فواتير ورصيد.وجاء توزيع الشكاوى وفقًا للمناطق الجغرافية 52٪ القاهرة الكبرى، 26٪ الدلتا، 12٪ الصعيد، 8٪ الإسكندرية، 2٪ القناة.
الإجراءات التي اتخذها الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات لدعم حقوق المستخدمين:
1. إطلاق تحديث 2022 لتطبيق My NTRA
أطلق الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تحديث 2022 لتطبيقه التفاعلي My NTRA مما يساعد المستخدمين على:
* الاستعلام عن أرقامهم المسجلة لدى الشركات باستخدام الرقم القومي
* التعرف على مستوى جودة الخدمة للمشغلين عن طريق الخريطة التفاعلية لجودة الخدمة
* الاستعلام عن أو الغاء الخدمات الترفيهية
* تقديم الشكاوى تجاه مقدمي خدماتهم
* اختبار سرعة الانترنت
2. مضاعفة الطاقة الاستيعابية لمركز تلقي شكاوى المستخدمين
قام الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات بمضاعفة الطاقة الاستيعابية لمركز تلقي شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات (155)، ليعمل طوال أيام الأسبوع بواقع 14 ساعة يوميا، وذلك تيسيراً على المستخدمين لتسجيل شكواهم.
3. إصدار تعليمات لتيسير إجراءات تعاقدات الإنترنت الثابت للمستخدمين من كبار السن مجاناً
أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تعليمات لشركات الاتصالات العاملة بالسوق المصري بإتاحة إجراءات التعاقد على خدمات الإنترنت المنزلي، وخدمات التليفون الثابت، من المنزل للمستخدمين من كبار السن فوق سن ال 60 عامًا مجانًا دون أية رسوم إضافية، ودون الحاجة للتوجه لأفرع الشركات، كما وجه الجهاز الشركات بإعطاء الأولوية للمستخدمين من كبار السن في إنهاء كافة تعاملاتهم بالأفرع دون الحاجة للانتظار، وذلك تيسرًا على المستخدمين من كبار السن لضمان وصول تلك الخدمات بشكل سهل وميسر.
4. تيسير التنقل بين مقدمي خدمات الانترنت الثابت لتصبح في خلال 72 ساعة
ألزم الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات الشركات مقدمي خدمات الانترنت الثابت بتنفيذ عمليات التنقل بين مقدمي خدمات الانترنت الثابت بحيث لا تتعدى 72 ساعة، ويأتي ذلك نتيجة لمتابعة ورصد الجهاز لشكاوى العملاء الخاصة بحجز الخط بدون علم العميل، ونتج عن تلك الإجراءات تقليل عدد الشكاوى بنسبة 39٪ مقارنة بالنصف الأول من 2021.
5. تغريم مقدمي خدمات الهاتف المحمول 12٫8 مليون جنيه لمخالفة معايير الاستجابة لشكاوى المستخدمين
قام الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات بإصدار مخالفات لشركات المحمول عن تجاوز معايير الاستجابة لشكاوى عملاء خدمات الاتصالات، مما نتج عنه تغريم الشركات بحوالي 12٫8 مليون جنيه مصري.
6. اعتماد 1156 محطة جديدة خلال النصف الثاني من عام 2021
قام الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات باعتماد 1156 محطة جديدة خلال النصف الثاني من عام 2021 بنسبة زيادة قدرها 100٪ مقارنة بالنصف الثاني من عام 2020، مما سيكون له أثر إيجابي على تحسين جودة خدمات الاتصالات المقدمة بالسوق المصري.
7. المبالغ التي تم ردها إلى المستخدمين بعد ثبوت احقيتهم من قبل الجهاز
تم رد 780 ألف جنيه للمستخدمين (من شركاتهم) بعد ثبوت أحقية شكواهم من قبل الجهاز خلال الفترة من يوليو الى اخر ديسمبر 2021، وكانت النسبة الأكبر للمبالغ التي تم ردها لشكاوى الفواتير والرصيد بنسبة 54٪ واحتلت شركة أورانج المركز الأول من حيث المبالغ التي تم ردها للمستخدمين بعد ثبوت أحقيتهم بنسبة 63٪ خلال النصف الثاني لعام 2021.