جارتنر: 25 % من العاملين سيلجؤون إلى المساعد الافتراضي الرقمي يوميًا بحلول 2021

يشهد استخدام المساعدات الافتراضية نموًا في أمكنة العمل. حيث تتوقع مؤسسة «جارتنر» أن تصل نسبة العاملين الرقميين الذين سيستخدمون أجهزة مساعدات الموظفين الافتراضية بصفة يومية إلى 25 % بحلول عام 2021، أي ستزيد عن نسبتها الأقل من 2% للعام 2019.
في السابق كانت مراكز الاتصال هي أرضية اختبار وتجربة المساعدات الافتراضية من قبل كثير من الشركات التي اعتمدتها، لكن بفضل انتشار الذكاء الاصطناعي وتطوير واجهات محادثة ذكية ودقيقة للمستخدمين، ظهرت أنواع مختلفة من المساعدات الافتراضية وهي: المساعدات الشخصية الافتراضية، ومساعدات العملاء الافتراضية، ومساعدات الموظفين الافتراضية.
قالت أنيت جامب، كبير المدراء لدى مؤسسة «جارتنر»: "نتوقع استخدام مساعدات الموظفين الافتراضية من قبل عدد متزايد من الشركات على مدى الثلاث سنوات المقبلة. حيث عبرت قطاعات مثل خدمات المال والتأمين عن اهتمامها القوي بتجربة مساعدات الموظفين الافتراضية داخليًا. كما شهدنا استخدام المساعدات الافتراضية لأجل الاستفسارات الموجهة لأقسام تقنية المعلومات وخدمة العملاء والاستعلامات”
وتتضمن أمثلة ذلك اعتماد الموظفين على مساعد أليكسا للأعمال من أمازون في أداء مهام مثل جدولة المواعيد والعمليات اللوجستية، واستخدام المهندسين مساعد ميكا من نوكيا لتلقي الإجابات أثناء تأدية مهام معقدة أو تشخيص المشاكل. وتقول السيدة جامب: “بالمحصلة، سيؤدي استخدام المساعدات الافتراضية في أمكنة العمل ومساعدات الموظفين الافتراضية إلى زيادة إنتاجية الموظفين وتعزيز التفاعل البناء”
يشمل سوق منصات المحادثة الصوتية (للمساعدات الافتراضية وروبوتات الدردشة) أكثر من 1000 شركة توريد حول العالم. لكن السباق لأجل تقديم قدرات جديدة على مدى السنتين المقبلتين سيؤدي إلى تغير مشهد التوريد إلى حد كبير. وتختتم السيدة جامب بالقول: “ينبغي على قادة تكنولوجيا المعلومات الذين يتطلعون إلى تنفيذ منصات المحادثة تحديد القدرات التي يحتاجونها من تلك المنصات على المدى القصير، وبالتالي اختيار شركة التوريد وفق هذا الأساس”.
وتتوقع مؤسسة جارتنر بأن نسبة 25 بالمائة من تفاعلات الموظفين مع التطبيقات ستكون بواسطة الصوت بحلول 2023، أي ستزيد عن نسبتها الأقل من 3 بالمائة لعام 2019. ورغم اعتماد معظم روبوتات الدردشة والمساعدات الافتراضية على الكتابة النصية، إلا أن الخدمات المستضافة لتحويل الكلام إلى نص والنص إلى كلام ستشهد تطورات سريعة. وستنمو نتيجة ذلك الحلول التي تعتمد على الصوت.
قال فان بيكر، نائب رئيس الأبحاث لدى جارتنر :"نعتقد أن شعبية السماعات الشبكية في المنازل، مثل أمازون أيكو، وآبل هوم بود، وجوجل هوم، ستؤدي إلى زيادة الضغط على الشركات لإتاحة خدمات مشابهة في أمكنة العمل. ورغم وجود قيود على الأفعال التي يمكن أن تؤديها المساعدات الشخصية الافتراضية، سيتمكن الموظفون من زيادة نطاق الأفعال المسموح بها بسهولة بفضل تطور القدرات”.
كما تتوقع جارتنر أن يرتفع إنفاق المستهلكين والأعمال على سماعات المساعدات الشخصية الافتراضية إلى 3.5 مليار دولار في 2021.
وتأتي شراكة أمازون مع ماريوت في سياق أحدث الأمثلة عن دمج سماعات المساعدات الشخصية الافتراضية ضمن الشركات الكبرى. حيث تستفيد شركة ماريوت من مساعدات أيكو الافتراضية العاملة بتقنية أليكسا في تسهيل إجراءات مغادرة الفندق وإدارة وسائل الراحة في الغرف.
أما في قطاع الرعاية الصحية، فستعمل تطبيقات رعاية المسنين والتشخيص عن بعد بواسطة سماعات المساعدات الشخصية الافتراضية، حيث يجري بالفعل تجريب بعضها. وأضاف بيكر قائلاً: “تُستخدم أيضًا تقنية الصوت من قبل الأطباء لتوثيق بيانات المرضى ضمن السجلات الصحية الإلكترونية، كما يمكن استخدام تقنية التعرف على الصوت لتقديم طلبات لأجل الفحوصات والأدوية، مما يوفر الوقت. ولا شك أن شركات أخرى ستجلب التفاعل الصوتي مع التطبيقات إلى السياق السريري، حيث ستتحول بسرعة قدرات المحادثة إلى معيار في معظم تطبيقات الرعاية الصحية”.