إلزام خطوط الطيران السعودية بتعويض أضرار الركاب 100% من قيمة التذكرة

ألزمت لائحة مستحدثة اعتمدتها هيئة الطيران المدني السعودية اليوم السبت كافة الناقلين الجويين بتقديم المرطبات والمشروبات للعملاء عند رفضهم إركاب أو إلغاء رحلة ابتداء من الساعة الأولى من تأخير الرحلة، مع إلزامهم أيضا بتقديم وجبات ملائمة عند تجاوز مدة التأخير ثلاث ساعات من الوقت الأصلي المحدد للمغادرة، وفي حالة تجاوز مدة التأخير 6 ساعات من الوقت المحدد للمغادرة، سيعوض العملاء بسكن فندقي ومواصلات من وإلى المطار.
اللائحة التي ستطبق في شهر رمضان القادم، ستشمل كافة الرحلات المغادرة من مطارات السعودية سواء كان الناقل الجوي «وطنيا أو أجنبيا»، إضافة للرحلات القادمة بواسطة الناقل الجوي الوطني، في حال عدم تعويضه من دولة المغادرة.
وتضمنت اللائحة عند رفض الناقل الجوي لإركاب أي عميل نتيجة عدم توافر مقاعد بديلة، بتخيير الأخير إما بالسفر على رحلة أخرى لذات الناقل الجوي أو على ناقل جوي آخر، على أن يتحمل الناقل الجوي فارق تكلفة الإركاب إن وجد، أما في حال قرر العميل فسخ العقد فيلزم الناقل بإعادة قيمة التذكرة «خط السير غير المستخدم»، مع تعويضه بما يعادل 100% من القيمة، مع أحقية الناقل الإعلان عن طلب ركاب «متطوعين» التنازل عن مقاعدهم مقابل عرض يقدم لهم، وفي حال وفر الناقل الجوي رحلة أخرى مشابهة خلال 6 ساعات من الوقت الأصلي المحدد للمغادرة فلن يستحق العميل تعويضا عن رفضه للإركاب.
وفي ما يختص بتخفيض درجة الرحلة للعميل عند عدم توافر مقاعد بديلة على ذات الرحلة بالدرجة المتفق عليها، سيلتزم الناقل بإبلاغ العميل عن توافر مقاعد بديلة على الدرجة الأدنى، وعند موافقة الأخير على تخفيض الدرجة سيعوض عن كامل فرق السعر بين الدرجتين مع احتساب أقل سعر على الدرجة التي تم التخفيض عليها، إضافة إلى تعويضه بما يعادل 50% من تلك القيمة، أما عند إقرار العميل في هذه الحالة بفسخ التعاقد، فيجب على الناقل إعادة قيمة التذكرة «لخط السير غير المستخدم»، إضافة إلى تعويض يعادل 100% من تلك القيمة. وتطرقت اللائحة لإلغاء الرحلات الدولية، إذ ألزمت الناقل إبلاغ العميل بإلغاء رحلته قبل موعد إقلاعها، فإن كان الإبلاغ قبل الرحلة ب 14 يوما من موعدها الأصلي، سيعاد مبلغ التذكرة أو الجزء المتبقي منها، وتعويضه بما يعادل 100% من قيمة خط السير المستخدم.
أما عند إبلاغ العميل عن إلغاء الرحلة خلال الفترة من 14 يوما إلى 24 ساعة من موعد مغادرتها، فإنه سيتعين على الناقل تخيير العميل بين إيجاد رحلة بديلة خلال أقل من 24 ساعة، أو إعادة قيمة التذكرة لخط السير غير المستخدم، وتعويضه ب 50% من قيمتها.
وبشأن الرحلات الداخلية، فإنه عند إبلاغ الناقل الجوي للعميل بإلغاء الرحلة قبل 7 أيام من موعدها الأصلي؛ فإنه سيلزم بإعادة قيمة التذكرة أو الجزء المتبقي من الرحلة وتعويضه 100%، من قيمة خط السير، وعند إبلاغ الناقل للعميل بإلغاء الرحلة خلال مدة بين 7 أيام - 24 ساعة، سيتعين على الناقل الجوي تخيير العميل بين إيجاد رحلة بديلة خلال أقل من 24 ساعة، أو فسخ التعاقد وإعادة قيمة التذكرة لخط السير غير المستخدم، وتعويضه ب 50% من قيمتها.
وإذا أبلغ الناقل الجوي العميل بإلغاء رحلته «الدولية أو الداخلية» خلال الفترة من 4 - 24 ساعة عن موعدها الأصلي، ولم يتمكن الناقل الجوي من توفير رحلة بديلة خلال 6 ساعات من الموعد الأصلي المحدد للمغادرة، واضطر العميل الحجز على ناقل جوي آخر، يجب على الناقل الأصلي إعادة قيمة التذكرة لخط السير غير المستخدم، إضافة لتعويض يعادل 100% من تلك القيمة.
وشددت اللائحة بعدم أحقية الناقل الاحتجاج بالقوة القاهرة، في حال وجود خلل فني بالطائرة أو لظروف تشغيلية أو جدولة أو سوء تقدير من جانبه أو من جانب أحد موظفيه، أو لإهمال وتقصير منه أو وكلائه، إذ أعفت اللائحة الناقل الجوي من أي تعويضات في حال كان هناك قوة قاهرة.
200 % من قيمة التذكرة ل«ذوي الاحتياجات» عند رفض إركابهم
منعت هيئة الطيران المدني في لائحة استحدثتها أخيرا الناقلين الجويين من رفض إركاب أي عميل من ذوي الاحتياجات الخاصة بعد إصدار تذكرة مؤكدة له، وفي حال رفض الناقل إركاب أي عميل من هذه الفئة أو تخفيض درجة مقعده، فإنه سيلزم بتأمين أول رحلة مباشرة أو غير مباشرة مغادرة من المطار لجهة المقصد موافقة في موعدها للرحلة الأصلية، وفي حال تعذر ذلك، يعوض العميل بما يعادل 200% من إجمالي قيمة تذكرة السفر.
وبينت اللائحة أنه عند إخلال الناقل الجوي بالتعويضات المستحقة لأي فئة من العملاء سيعاقب الناقل الجوي بغرامة مالية لا تزيد على 50 ألف ريال، وفيما يختص بتقديم الشكاوى من كافة العملاء، أقرت اللائحة أن عدم رد الناقل الجوي على شكوى العميل خلال 15 يوما من إخطاره بها من قبل الهيئة يعتبر إقرارا من الناقل بصحة الشكوى.
10 أيام عمل ليحصل ملاك التذاكر على مستحقاتهم
أقرت اللائحة التنفيذية لحماية حقوق العملاء التي اعتمدتها هيئة الطيران آلية إعادة قيمة التذاكر والتعويضات للعملاء، إذ يستوجب على الناقل الجوي دفع التعويضات أو إعادة التذاكر نقدا أو عن طريق تحويل بنكي أو شيك مصرفي أو قسائم تبادلية بحسب رغبة العملية، خلال 10 أيام عمل كحد أقصى من تاريخ إقرار الناقل الجوي بحق العميل.
القسائم التبادلية التي منحت للعميل تمكنه من صرفها نقدا عبر مكاتب الناقل الجوي، أو إعادة استخدامها دون دفع أي رسوم إضافية مقابل إعادة الاستخدام، وألزمت اللائحة الناقل الجوي بالإعلان عن سياسات وإجراءات التعويض على كل من: «الأمتعة المتأخرة، التالفة، والمفقودة»، عبر موقعه الإلكتروني الرسمي، وكذلك في مكان بارز في مكاتب المبيعات والمطارات بعد اعتمادها من الهيئة.