كشفت «أفايا» عن تطبيقات جديدة داعمة لحلول إدارة تفاعل العملاء Customer Experience Interaction Management كخطوة تالية في مسيرة تطوّر الحلول التقنية الداعمة لخدمة العملاء، إذ تتيح تلك الحلول للشركات أن تخدم المزيد والمزيد من العملاء عبر قنوات غير تقليدية وغير مسبوقة، بما يضمن تجربة متسقة وانسيابية للعملاء والمدراء وموظفي مراكز الاتصال على السواء. وتمثل حلول إدارة تفاعل العملاء Customer Experience Interaction Management محورَ استراتيجية الجيل القادم من مراكز البيانات من «أفايا» والتي تتجاوز المفهوم المعتاد لمراكز البيانات وصولاً الفروع البعيدة وتجارة التجزئة والموظفين البعيدين والمكاتب الخلفية، فضلا عن تطوير منهجية شاملة تضمن تجربة عملاء متميزة ذات جودة عالية. وتساعد حزمة الحلول المتكاملة على تلبية متطلبات الشركات الأساسية في تعزيز العوائد والحدّ من التكاليف، وتحسين التواصل مع العملاء، لاسيما مع ازدياد عدد الأجهزة التي يستخدمها هؤلاء للتواصل مع الشركة وتطلّعهم إلى الحصول على مستويات عالية من الخدمة وعدم تقبّل أو تحمّل العملاء للخدمة غير المُرْضية. واليوم تضيف «أفايا» التحسينات والتطبيقات التالية إلى حزمة حلول إدارة تفاعل العملاء Customer Experience Interaction Management: الحلول النقالة: تمكِّن تطبيقات Avaya Customer Connections Mobile العملاء من التنقل بين القوائم الدينامية للهواتف النقالة للوصول إلى استفسارات ومهام الخدمة الذاتية. وعند الحاجة إلى مزيد من المساعدة يمكن للعميل أن يطلبَ الاتصال بأحد الخبراء المتاحين في حينه. وفي حال عدم توافر أحدهم في حينه سيعرف العميل الفترة الزمنية التقديرية للردّ عليه، وعندئذ يمكنه أن يختار الانتظار أو أن يطلب الاتصال به على الفور أو أن يحدِّد موعداً مناسباً آخر للاتصال به، مما يريح العميل من تزويد نفس المعلومات إلى الشركة بشكل متكرر. الوسائط الاجتماعية: تواصل «أفايا» التركيز على تمكين الشركات من تضمين الوسائط الاجتماعية بشكل فعّال ضمن مراكز بياناتها. وفي هذا الإطار، توفر تطبيقات Social Media Manager الدعم اللازم لمزيد من اللغات، فضلاً عن التكامل مع المزيد من مواقع الوسائط الاجتماعية مثل «غوغل أليرتس» و«آر إس إس» و«يوتيوب» بالإضافة إلى دعم «فيس بوك» و«تويتر». فيديو الويب: تضمن حلول Avaya One Touch Video تفاعلاً ثرياً وسريعاً مع العملاء بما يضمن علاقة أفضل. وعلى سبيل المثال فإنَّ وصلة هايبرلينك بسيطة متضمَّنة في صفحة ويب أو تُرسل ضمن رسالة إلكترونية تسهِّل التعاون صوتياً ومرئياً بين موظفي مركز الاتصال والخبراء وموظفي الشركة المعنية والمستخدمين النهائيين خارج المؤسسة ممَّن يتوافر لديهم جهاز متصل بالإنترنت ومزوَّد بمتصفِّح. تعزيز توجيه المكالمات: تحقق تطبيقات Avaya Aura Call Center Elite، التي تمثل معياراً ذهبياً على صعيد توجيه مكالمات مراكز الاتصال وتوزيعها، نقلة نوعية فارقة في الأدائية، مثلما تسهِّل منظومة العمل وتقلِّل تكلفة التجهيزات وترقيات النظم وصيانتها. وتقول «أفايا» إن الإصدار الجديد Call Center Elite 6.2 يستوعب ضِعْف عدد المكالمات في أي فترة زمنية مقارنة بالإصدارات السابقة. وعلاوة على ذلك فإن سلسلة هواتف Avaya 96x1 الجديدة مصمَّمة بما يلبي احتياجات موظفي مراكز الاتصال وتمكينهم من النفاذ بالسرعة اللازمة إلى المزايا التشغيلية الأكثر استخداماً وعبارات التحية المتضمَّنة. ويمكن للشركات اقتناء هذه الهواتف الجديدة وفق بروتوكول H.323 ومن ثم تحويلها إلى برتوكول استهلال الجلسة (SIP) لحماية الاستثمار مع تغيُّر احتياجاتها. اقرأ ايضا إريكسون: الشبكات الاجتماعية غيرت ثقافة الشرق الأوسط
