يتمتع الإصدار الكبير والجديد من حزمة برامج الاتصالات الشهيرة ببروتوكول الإنترنت بإمكانيات قوية مثل التحليل اللحظي للحديث والمرونة الأكبر في التوسع وبوابة ويب جديدة ونموذج لتشغيل خدمة سحابية خاصة دبي، الإمارات العربية المتحدة، 20 ديسمبر 2011: الإصدار الكبير الجديد من حزمة الاتصالات الشاملة ببروتوكول الإنترنت Customer Interaction CenterTM (مركز التفاعل مع العملاء ويعرف اختصارًا باسم CIC 4.0) متاح الآن للعملاء في الشرق الأوسط. يقول شاهين حاق، المدير الإقليمي لشركة إنترأكتيف إنتيليجنس بالشرق الأوسط وتركيا: "يمنح الإصدار الأخير من حزمة مركز التفاعل مع العملاء Customer Interaction Center مراكز الاتصال والشركات ما يحتاجونه من إمكانيات الكفاءة العالية والمرونة في التدرج والقابلية للتوسع وتجربة استخدام ومعلومات تحليلية محسنة من أجل تعزيز الإدارة. كما يمنح الإصدار 4.0 العملاء بديلا سهل التنفيذ وموفرًا في التكلفة للنظم المتاحة حاليا في السوق". يستطيع تطبيق التحليل اللحظي للكلام Interaction AnalyzerTM في الإصدار الرابع من حزمة مركز التفاعل مع العملاء التعرف على الكلمات الرئيسية أو العبارات بصورة لحظية وفورية إما من ناحية العميل أو ناحية الموظف، أو كلا الطرفين في المحادثة الهاتفية الصوتية. وتمكن هذه الإمكانية اللحظية مديري مركز الاتصال من الانتباه للمكالمات التي بها مشكلة ثم المراقبة أو التوجيه أو التدخل لتلبية متطلبات العملاء وتحسين أداء الموظفين. تساعد التحسينات في بنية حزمة برامج مركز التفاعل مع العملاء CIC 4.0 على تحقيق زيادات بارزة في مرونة التدرج وقابلية التوسع. وتتضمن المؤشرات المصاحبة لهذه التحسينات زيادة بمقدار الضعف في عدد الموظفين الذين يدعمهم حاسب واحد مع خاصية التوزيع التلقائي للمكالمات، وزيادة خمسة أضعاف في عدد مكالمات الاستجابة الصوتية التفاعلية المتزامنة المسموح بها، وزيادة سبعة أضعاف في عدد المكالمات التي يمكن تسجيلها كل ساعة. وتمثل قابلية المنتج للتدرج جزء من الاتجاه المستمر للشريحة العليا من السوق من أجل تحويل حزمة CIC إلى برنامج جذاب لمراكز الاتصالات العالمية الكبرى. من التحسينات الجوهرية إزالة البرامج الخارجية لمعالجة المكالمات ونقل كل معالجة الوسائط إلى خادم وسائط التفاعل Interaction Media ServerTM الذي طورته الشركة. وبفضل هذه التحسينات، أصبحت حزمة CIC 4.0 بمثابة خادم خالص للتطبيقات يمكن أن يوجد في مركز البيانات في المقر الرئيسي أو مع خوادم الوسائط في مكاتب الفروع، وبذلك يمكن إنشاء نموذج الحوسبة السحابية الخاصة. وزادت هذه التحسينات من القدرة على التدرج والتوسع، ومكنت العملاء من معالجة الوسائط على المستوى المحلي لتحسين استمرار الأعمال والتغلب على الكوارث. وسيستمر نظام مركز التفاعل مع العملاء CIC 4.0 في التركيز على تقديم تجربة متميزة لخدمة العملاء من خلال توفير الأدوات والمزايا المحسنة في كل مستوى من عملية الخدمة. وتتضمن التحسينات الجوهرية إضافة تطبيق بوابة الويب للتفاعل Interaction Web PortalTM، وهو تطبيق يراقب ويسجل وينشيء التقارير ويتتبع الموظف ونشاط قوائم الانتظار في بيئة بوابة ويب موحدة للمسؤولين التنفيذيين بالإضافة إلى المشرفين. ويستطيع مديرو مركز الاتصال في الشركات استخدام هذه البوابة لعرض المعلومات على المديرين من الفئة العليا، ويستطيع الموظفون الوصول إليها لمراقبة إنتاجيتهم والمساهمة في تحسين خدمة العملاء بصورة ذاتية. كما تساعد البوابة جهات تعهيد مركز الاتصال على تزويد عملائهم بالوصول الآمن مع إبراز علامتهم التجارية والقدرة على المراقبة والرصد اللحظي. تتضمن التحسينات الأخرى في حزمة مركز التفاعل مع العملاء CIC 4.0 برنامج طرفي جديد يعمل على الويب للموظفين والمستخدمين من الشركات مع إمكانيات محسنة لترتيب البريد الإلكتروني وزيادة فعالية البحث في تسجيلات المكالمات والدردشة على الويب والفاكسات، وتوسيع وتحسين التقارير بجانب تطبيق تقارير التفاعل Interaction Reporter. تستهدف حزمة CIC 4.0 المؤسسات ومراكز الاتصال المتوسطة والكبيرة، وهي متاحة بصفة عامة في الشرق الأوسط وفي جميع أنحاء العالم، ومتاحة من خلال قنوات توزيع إنترأكتيف إنتيليجنس التي تتضمن 300 وكيل وموزع في جميع أنحاء العالم ومن خلال قسم المبيعات المباشر بالشركة.
