123 ألف شكوى خلال 6 أشهر، تقرير مهم لتنظيم الاتصالات بشأن خدمات شركات المحمول

أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقرير منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات عن النصف الأول لعام 2025، والذي يعرض أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت والمحمول والإنترنت الثابت وأجهزة التليفون المحمول، ونسبة ووقت الاستجابة لشكاوى العملاء بعد تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.
دعم حقوق المستخدمين
يأتي ذلك في إطار حرص الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات على دعم حقوق المستخدمين وضمان تقديم خدمات اتصالات ذات جودة في السوق المصري، حيث يتلقى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات تجاه مقدمي خدماتهم، عن طريق مركز الاتصال (155)، بالإضافة إلى وسائل اتصال إلكترونية قام الجهاز بإضافتها لتيسير التواصل مع المستخدمين وإتاحة قنوات غير تقليدية لتلقي الشكاوى مثل تطبيق المحمول الخاص بالجهاز My NTRA، وموقع الجهاز على الإنترنت، والبريد الإلكتروني، وتطبيق الدردشة الفورية (الواتس آب)، مما أسفر عن تلقي 123857 شكوى خلال النصف الأول من عام 2025، وبلغت نسبة استجابة المشغلين للشكاوى خلال العام 97٪، كما بلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى 1.1 يوم.
ويعد أهم ما جاء بالتقرير ما يلي:
تم تصعيد 123857 شكوى للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات من قِبل المستخدمين تجاه مقدمي خدماتهم، تشمل: 59554 شكوى من خدمات الهاتف المحمول بنسبة 48%، و34261 شكوى من خدمات الإنترنت الثابت بنسبة 28%، و27734 شكوى من خدمات الهاتف الثابت بنسبة 22%، و2308 شكوى من أجهزة المحمول بنسبة 2%.
تم تلقي 84% من الشكاوى من خلال مركز الاتصال (155)، و9% من خلال موقع الجهاز، و3% من خلال واتس اب، و3% من خلال تطبيق My NTRA، و1% من منصات التواصل الاجتماعي.
وفيما يلي عرض تفصيلي لشكاوى أجهزة الهاتف المحمول وخدمات الهاتف المحمول والإنترنت الثابت والهاتف الثابت:
أولًا: شكاوى أجهزة الهاتف المحمول:
بلغ إجمالي عدد الشكاوى التي تم تصعيدها من قِبل مالكي أجهزة المحمول تجاه الوكلاء 2308 شكوى خلال النصف الأول من عام 2025، وبلغت نسبة الاستجابة إلى الشكاوى 100%، وبلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى 3.8 يوم، وجاءت أهم شكاوى مالكي أجهزة المحمول، 57% تكرار العيب بعد إصلاح الجهاز، و27% رفض الاستبدال، و16% تظلم من الفحص الفني للوكيل، وجاء متوسط وقت حل الشكوى لكل وكيل كالآتي: رؤية 4.9 يوم، وسكاي 5.3 يوم، صافي 5.6 يوم، وراية للتوزيع 6.8 يوم، وI2 7.2 يوم.
شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول
ثانيًا: شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه مقدمي خدماتهم:
بلغ معدل شكاوى الهاتف المحمول 51 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 97%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.24 يوم.
شركة فودافون: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة فودافون 50 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 97%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.09 يوم.
شركة أورنج: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة اورنج 63 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 95%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.41يوم.
شركة إي آند: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة إي آند 43 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 97%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.14 يوم.
شركة وي: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة وي 37 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 98%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.55 يوم.
ثالثًا: شكاوى مستخدمي خدمات الإنترنت الثابت تجاه مقدمي خدماتهم:
بلغ معدل شكاوى الإنترنت الثابت 282 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 98%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 1.24 يوم.
شركة فودافون: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة فودافون 406 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 99%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.05 يوم.
شركة اورنج: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة اورنج 909 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 99.7%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.08 يوم.
شركة إي آند: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة إي آند 903 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 99.9%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.03 يوم.
شركة وي: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة وي 198 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 97%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 2.11 يوم.
رابعًا: شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت:
بلغ معدل شكاوى الهاتف الثابت 204 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 95%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 2.54 يوم.

المبالغ التي تم ردها إلى المستخدمين بعد ثبوت أحقيتهم من قِبل الجهاز:
681 ألف جنيه تم ردها للمستخدمين بعد ثبوت أحقية شكواهم من قبل الجهاز خلال النصف الأول لعام 2025، وكانت النسبة الأكبر للمبالغ التي تم ردها لشكاوى محافظ الهاتف المحمول بنسبة 76%.
الإجراءات التي اتخذها الجهاز لدعم حقوق مستخدمي خدمات الاتصالات بعد رصد شكواهم:
تنظيم الاتصالات والوطنية للإعلام يطلقان حملة توعوية لنشر ثقافة الأمن السيبراني
تنظيم الاتصالات يصدر تقرير نتائج قياسات جودة شبكات المحمول للربع الثاني 2025
الإعلان عن مجموعة جديدة من الإجراءات التنظيمية والتقنية التي تهدف إلى تعزيز الشفافية وتمكين المواطنين من التعرف بشكل أفضل على هوية المتصلين
قام الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات بالإعلان عن مجموعة جديدة من الإجراءات التنظيمية والتقنية التي تهدف إلى تعزيز الشفافية وتمكين المواطنين من التعرف بشكل أفضل على هوية المتصلين، سواء عبر الهاتف المحمول أو التليفون الثابت، وذلك بهدف حماية خصوصية مستخدمي خدمات الاتصالات والحد من ظاهرة المكالمات الإزعاجية:

إطلاق خدمة إظهار الرقم للتليفون الثابت، والتي تتيح للمستخدمين معرفة اسم الجهة المتصلة عند استقبال مكالمات من التليفون الثابت، بما في ذلك المكالمات الترويجية.

سيتم إيقاف أي جهاز تليفون يستخدم خط غير مسجل بخدمة "المكالمات الترويجية" أكثر من مرة في إجراء مكالمات إزعاجية على جميع الشبكات.

تطوير خدمة إظهار هوية المتصل لتشمل أيضًا صفة المتصل أو وظيفته، خاصة في حالة المكالمات الواردة من الإعلاميين، أو مقدمي خدمات التوصيل، أو العاملين في التبرعات.

سيتم نهائيًا حظر المشتركين الذين يثبت استخدامهم لخطوط أخرى غير مسجلة للقيام بمكالمات ترويجية مخالفة، من الحصول على أي خطوط جديدة مستقبليًا حتى وإن كانت هذه الخطوط شخصية وليست تجارية.
إتاحة وسائل دفع جديدة بتطبيق تليفوني بهدف تعزيز كفاءة المنظومة الرقمية الجديدة وتحسين تجربة المستخدم.
أعلن الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات عن إضافة وسائل دفع جديدة من خلال تطبيق "تليفوني" وذلك بهدف تيسير عملية تسجيل وسداد رسوم أجهزة التليفون المحمول (IMEI) وتحسين تجربة المستخدم، بما يعزز من كفاءة المنظومة الرقمية الجديدة ويواكب توجه الدولة نحو التحول الرقمي. وتشمل وسائل الدفع المتاحة حاليًا الكروت البنكية لجميع البنوك، إلى جانب إمكانية الدفع المباشر من خلال فروع بعض البنوك، كما تمت إضافة إمكانية الدفع عبر شبكة خدماتي، بالإضافة إلى تفعيل المحافظ الإلكترونية التابعة لشركات الاتصالات وكارت "ميزة" كوسيلة دفع مرنة وآمنة.
5.4 مليون عملية استخدام للكود الموحد #155* للاستعلام عن أو إلغاء الخدمات الترفيهية.
بلغ العدد الإجمالي لاستخدام الكود المختصر المجاني (*155#) 5.4 مليون عملية استعلام/إلغاء لخدمة ترفيهية (أغاني، أخبار، ألعاب،...)، وذلك خلال النصف الأول لعام 2025، وقد قام الجهاز بإطلاق خدمة الكود الموحد للحد من ظاهرة إشراك المستخدمين في خدمات بدون عِلمهم أو رغبتهم.
ونقدم لكم من خلال موقع (فيتو)، تغطية ورصدًا مستمرًّا على مدار ال 24 ساعة ل أسعار الذهب، أسعار اللحوم ، أسعار الدولار ، أسعار اليورو ، أسعار العملات ، أخبار الرياضة ، أخبار مصر، أخبار اقتصاد ، أخبار المحافظات ، أخبار السياسة، أخبار الحوداث ، ويقوم فريقنا بمتابعة حصرية لجميع الدوريات العالمية مثل الدوري الإنجليزي ، الدوري الإيطالي ، الدوري المصري، دوري أبطال أوروبا ، دوري أبطال أفريقيا ، دوري أبطال آسيا ، والأحداث الهامة و السياسة الخارجية والداخلية بالإضافة للنقل الحصري ل أخبار الفن والعديد من الأنشطة الثقافية والأدبية.
تابع موقع فيتو عبر قناة (يوتيوب) اضغط هنا
تابع موقع فيتو عبر قناة (واتساب) اضغط هنا
تابع موقع فيتو عبر تطبيق (نبض) اضغط هنا
تابع موقع فيتو عبر تطبيق (جوجل نيوز) اضغط هنا