«الوزراء»: التعامل مع 89 ألف شكوى و20% في 9 محافظات

استعرض الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، تقريرا عن جهود منظومة الشكاوى ‏الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء في حل مشكلات المواطنين، التي تمت من خلال التعاون والتنسيق مع ‏الوزارات والمحافظات والجهات المعنية بهذا الشأن، خلال شهر يوليو 2021.
‏
وأكد رئيس الوزراء ضرورة استمرار بذل قصارى الجهود الممكنة في التعامل مع شكاوى المواطنين ‏الواردة للمنظومة من المواطنين على مستوى الجمهورية، على أن يتم فحصها بكل دقة، والعمل على إزالة ‏أسبابها، بالتعاون مع الوزارات والأجهزة الحكومية والجهات المعنية بالدولة.‏

من جانبه، أشار الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة، إلى أنه تم التعامل مع 89 ألف شكوى وطلب ‏واستغاثة رصدتها وتلقتها المنظومة خلال شهر يوليو 2021، بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات وباقي ‏الجهات الحكومية المرتبطة إلكترونياً بالمنظومة، تنفيذا لتوجيهات رئيس الوزراء بسرعة التعامل مع شكاوى ‏المواطنين بالتنسيق مع الجهات المختصة والعمل على إزالة أسباب تلك الشكاوى؛ حيث تم الانتهاء من ‏فحص ومراجعة 86 ألف شكوى وطلب منها، وتم توجيه 71 ألف شكوى منها لجهات الاختصاص، وحفظ ‏‏15 ألف شكوى، وفقاً لضوابط فحص ومراجعة الشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة، كما أنه جار ‏استكمال فحص 3 آلاف شكوى وطلب؛ تمهيداً لاتخاذ اللازم بشأنها.‏

ولفت الدكتور طارق الرفاعي إلى أن نصيب الوزارات بلغ 68% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات ‏خلال الشهر، بينما كان نصيب المحافظات 24%، والجامعات 2%، والجهات الأخرى 6%، مشيرا إلى أن ‏وزارات الصحة والسكان، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والتموين والتجارة الداخلية، والداخلية، ‏والتربية والتعليم والتعليم الفني، والتضامن الاجتماعي، والكهرباء والطاقة المتجددة، والاتصالات وتكنولوجيا ‏المعلومات، والقوى العاملة استقبلت وتعاملت مع 62% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال الشهر.‏

كما نوّه مدير المنظومة إلى أن محافظات: القاهرة، والإسكندرية، والجيزة، والدقهلية، والشرقية، والمنوفية، ‏والقليوبية، والبحيرة، والمنيا، والغربية اختصت بنسبة 20% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة ‏للجهات، وقامت فرق العمل بالجهات الحكومية المختصة بفحص الشكاوى واتخاذ الإجراءات اللازمة لإزالة ‏أسبابها، حيث حققت وزارات: الصحة والسكان، والتموين والتجارة الداخلية، والكهرباء والطاقة المتجددة، ‏والتضامن الاجتماعي، والأوقاف، والعدل، والبترول والثروة المعدنية نسب إنجاز مميزة في التعامل مع ‏الشكاوى خلال الشهر.‏

وأضاف أن محافظات القاهرة، والجيزة، والشرقية، والمنوفية، والقليوبية، والغربية، والبحيرة، والمنيا، وقنا، ‏وبورسعيد، حققت نسب إنجاز متميزة خلال الشهر، كما حققت جامعات الإسكندرية، والقاهرة، والمنوفية، ‏وأسيوط، والأزهر معدلات مرتفعة في إنجاز وسرعة حسم الشكاوى الموجهة إليها.‏

وأشار الدكتور طارق الرفاعي إلى أن شكاوى الخدمات الطبية والصحية كانت أبرز الموضوعات التي ‏تركزت جهود الجهات للاستجابة للشكاوى بشأنها خلال الشهر، حيث تلقت ورصدت المنظومة 9366 ‏شكوى واستغاثة في مجال الصحة خلال الشهر تم فحصها ودراستها وتوجيهها للجهات المعنية، وكان من ‏بينها 2900 شكوى واستغاثة تطلبت تدخلاً طبياً سريعاً بمختلف التخصصات الطبية، ومنها جراحات المخ ‏والأعصاب، وتوفير أسرّة عناية مركزة وحضانات للأطفال الرضع، وجراحات التجميل والأورام والعظام، ‏وجراحات ومناظير الجهاز الهضمي، وقسطرة القلب، والقسطرة المخية، وجراحات معالجة التشوهات نتيجة ‏عيوب خلقيه بالأطفال وحديثي الولادة، وتوفير العلاج اللازم لمرضى الأورام (علاج كيميائي وهورموني)، ‏وأدوية الأمراض المناعية النادرة والمزمنة.‏

وأكد مدير المنظومة أن تلك الشكاوى والاستغاثات لاقت استجابات سريعة من القيادات المعنية بأجهزة ‏وهيئات وزارة الصحة والسكان وخاصة مستشفيات الهرم، ووادي النطرون، والتأمين الصحي بمدينة نصر، ‏وأطفال مصر، وشبرا العام، والمطرية، ومعهد السكر، ومستشفى المنصورة الدولي، ومستشفى شبين الكوم ‏التعليمي، وصدر الزقازيق، لافتا إلى أن المجلس الأعلى للمستشفيات الجامعية كان له دور ملموس أيضا ‏في تحقيق استجابات مُثلى وسريعة للحالات التي تطلبت تعامل المستشفيات الجامعية معها، كما تركزت ‏الاستجابات في مستشفيات جامعة الأزهر وهي الحسين الجامعي، والزهراء الجامعي، وسيد جلال، ودمياط ‏التخصصي، وجامعة عين شمس بأقسام الأطفال والجراحات ومركز السموم ومستشفى الحروق، وجامعة ‏القاهرة بأقسام الباطنة، وأبوالريش المنيرة، بالإضافة إلى مستشفيات جامعات: الزقازيق، والمنوفية، ‏والإسكندرية والمنصورة، وطنطا.‏

وأشار مدير المنظومة إلى أنه كان من ضمن الشكاوى والطلبات المرتبطة بمجال الصحة 4050 ‏شكوى وطلب واستفسار تلقتها المنظومة بشأن عمليات تسجيل طلبات الحصول على لقاح فيروس كورونا ‏بنسبة 43 % من إجمالي الشكاوى الواردة في قطاع الخدمات الصحية، حيث تركزت تلك الشكاوى ‏والطلبات في تأخر استلام الرسالة النصية لتحديد موعد وأماكن تلقى اللقاح، واستفسارات بعض المواطنين ‏حول مواقع مراكز تلقي اللقاح، كما تلقت المنظومة بعض الطلبات من مواطنين أبدوا رغبتهم في تغيير أو ‏تأجيل موعد تلقي اللقاح، أو طلب تغيير نوعه، أو الرغبة في تغيير مكان تلقي اللقاح لبُعد المسافة، وكذلك ‏طلبات استعجال الحصول على اللقاح. ‏

كما تضمنت الشكاوى الواردة طلبات لتفعيل إضافة رمز الاستجابة السريعة (‏QR CODE) إلى شهادات ‏تحليل ال ‏PCR‏ وكذلك شهادات لقاح فيروس كورونا، وتم توجيه تلك الشكاوى والطلبات لوزارة الصحة ‏والسكان التي اضطلعت بمتابعتها مع المواطنين واتخاذ اللازم بشأنها وفقاً لطبيعة كل منها، وكان من أبرز ‏الاستجابات التي سجلتها الوزارة الإعلان عن تعديل شهادات تحليل ال ‏PCR‏ الخاصة بالكشف عن فيروس ‏كورونا للمسافرين للخارج لتتضمن رمز الاستجابة السريع (‏QR CODE) للكشف عن البيانات الأساسية ‏من قاعدة بيانات المعامل المركزية، تيسيرا لإجراءات سفر بعض المواطنين إلى الدول التي تتطلب ذلك ‏ولمنع تزوير هذه الشهادات. ‏

ولفت إلى إعلان الوزارة عن بدء إصدار شهادات معتمدة للحاصلين على لقاح مضاد لفيروس كورونا ‏للراغبين في استخراجها تحمل رمز الاستجابة السريع (‏QR CODE) وتخصيص 126 مكتبا لاستخراج ‏تلك الشهادات على مختلف محافظات الجمهورية. ‏

وفي إطار حرص المنظومة على تعزيز الشراكة بين المواطنين والحكومة بالإبلاغ عن أوجه ومظاهر الخلل ‏أو القصور، والتي قد تتسبب في وقوع أضرار على الأشخاص والممتلكات، وذلك لسرعة تدخل الجهات ‏المعنية لدرء المخاطر والحد من أسباب وقوع الحوادث، فقد بادر المواطنون بتسجيل 2726 شكوى واستغاثة ‏متنوعة ومنها أعمدة إنارة متهالكة أو آيلة للسقوط، وأسلاك كهرباء مكشوفة، وكسر مواسير أو تسريب غاز، ‏ومبان متصدعة أو آيلة للسقوط، والتضرر من حيوانات ضالة؛ حيث تم توجيهها فور تلقيها إلى فرق ‏التعامل السريع والطوارئ بالجهات المعنية والتي سجلت استجابات سريعة لإزالة أسباب أغلب تلك الشكاوى، ‏كما يتم توثيق الإجراءات المنفذة أثناء قيام فرق العمل المختصة بإزالة أسباب الشكاوى.‏

وفيما يخص قطاع الإسكان، تلقت المنظومة 8460 شكوى وطلبا من المواطنين، تضمنت 460 شكوى ‏وطلبا من عدد من المواطنين المتضررين من تأخر استلام الوحدات السكنية الخاصة بهم، و800 طلب من ‏مواطنين راغبين في الحصول على وحدات سكنية جديدة، وبلغ عدد البلاغات المقدمة من المواطنين حول ‏ادعاء تصدع بعض العقارات الآيلة للسقوط 130بلاغا، فيما تلقت المنظومة 2161 شكوى واستغاثة ‏يتضررون فيها من تغيير أنشطة بعض الوحدات، لافتا إلى توجيه تلك الشكاوى لوزارة الإسكان والمرافق ‏والمجتمعات العمرانية والمحافظات المختصة طبقا لطبيعة كل منها لسرعة الفحص والتعامل مع المخالفات ‏وحسمها بالتنسيق مع كافة الأجهزة المعنية لتنفيذ وإزالة التعديات واتخاذ كافة الإجراءات القانونية ضد من ‏قاموا بالتعديات فور التحقق من جدية ما ورد بتلك الشكاوى.‏

وبخصوص قطاع مياه الشرب والصرف الصحي، نوّه مدير المنظومة إلى تلقي 6785 شكوى واستغاثة من ‏مواطنين متضررين من انقطاع مياه الشرب أو تكرار انقطاع مياه الشرب، أو ضعف التغذية لمياه الشرب، ‏ولاسيما مع فصل الصيف عن بعض المناطق وخاصة التي شهدت توسعات عمرانية غير مخططة خلال ‏الفترات السابقة ببعض المحافظات، حيث بلغت تلك الشكاوى 4637 شكوى واستغاثة، بنسبة تتجاوز 68% ‏من إجمالي الشكاوى الواردة في ذلك القطاع.‏

‏ وقال: جاء في مقدمة المناطق الواردة من المواطنين المقيمين بها تلك الشكاوى مدينة نصر، والشروق، ‏والقاهرة الجديدة بالقاهرة، والهرم وبولاق الدكرور و6أكتوبر بالجيزة، فيما ورد 817 شكوى واستغاثة حول ‏تضرر بعض المواطنين من طفح مياه الصرف الصحي ببعض المناطق، أو انسداد بعض مواسير الصرف ‏الصحي بمناطق أخرى، وقد تم إحالة هذه الشكاوى لجهات الاختصاص للتعامل معها وفقا لطبيعة كل منها ‏واتخاد التدابير اللازمة للحد من أسبابها.‏
أما فيما يتعلق بشكاوى الخدمات والسلع التموينية، فأشار الدكتور طارق الرفاعي إلى تلقي المنظومة خلال ‏الشهر 6320 شكوى وطلبا بشأن بعض الخدمات التموينية، كانت أغلبها حول تفعيل واستلام بطاقات ‏التموين أو إعادة أفراد محذوفين عليها بإجمالي 5573 شكوى، لافتا إلى التنسيق مع وزارة التموين والتجارة ‏الداخلية لسرعة التعامل مع تلك الشكاوى ومتابعة موقف طباعة أو تسليم تلك البطاقات لمن تثبت أحقيته ‏بالتنسيق مع وزارة الإنتاج الحربي، مشيرا إلى أن الشكاوى الواردة تضمنت 55 شكوى تشير إلى تلاعب ‏البعض في صرف حصص المقررات التموينية واحتفاظ بدالي التموين ببطاقات الصرف، و241 شكوى ‏تضمنت مخابز مغلقة أو رفض صرف الخبز، وكذلك التلاعب في الخبز المدعم من حيث الحجم والجودة، ‏وسوء معاملة إدارة المخبز، حيث قامت الوزارة بإدراجها ضمن حملات التفتيش بالتعاون مع أجهزة وزارة ‏الداخلية وتحرير محاضر بشأن من يثبت ارتكابه أي من المخالفات الواردة بتلك الشكاوى إليها.‏

كما أشار الدكتور طارق الرفاعي إلى تلقي المنظومة خلال شهر يوليو 5481 شكوى في قطاع التعليم ‏تضمنت 2601 شكوى من بعض أولياء الأمور والطلاب من ادعاء صعوبة بعض امتحانات الثانوية العامة ‏أو من أعضاء اللجان والمراقبة، أو الإبلاغ عن محاولات الغش، وقال: نظراً لاقتراب موعد بداية العام ‏الدراسي الجديد فقد تلقت المنظومة 1345 شكوى خاصة بإجراءات الالتحاق بالمدارس أو عملية نقل ‏الطلاب بين المدارس، كما تلقت المنظومة 188 شكوى وطلبا من بعض المواطنين المتضررين من زيادة ‏المصروفات الدراسية ببعض المدارس الخاصة.‏

وأضاف أنه اتساقاً مع جهود الحكومة لمد مظلة الحماية الاجتماعية للشرائح المستهدفة، انتهت وزارة ‏التضامن الاجتماعي خلال الشهر من بحث ودراسة 3847 شكوى وطلباً واستغاثة، جاء في مقدمة ‏الاستجابات على تلك الشكاوى والاستغاثات إصدار وإعادة تفعيل 510 كروت تكافل وكرامة للأسر ‏المستحقة ببرنامج الدعم النقدي المشروط، بالإضافة إلى إصدار 167 بطاقة خدمات متكاملة لذوي ‏الاحتياجات الخاصة ممن تقدموا بشكاوى واستغاثات للمنظومة، في حين تم صرف 145 مساعدة مالية ‏للحالات الإنسانية العاجلة من مؤسسات التكافل الاجتماعي والجمعيات الأهلية خلال شهر يوليو 2021.‏

وعلى صعيد الحماية والرعاية الاجتماعية، أشار مدير المنظومة إلى نجاح فريقيْ التدخل السريع المركزي ‏والبرنامج القومي لحماية الأطفال والكبار بلا مأوى التابعين لوزارة التضامن الاجتماعي في إنقاذ 17 مواطناً ‏بلا مأوى، تم إيداعهم بدور الرعاية الاجتماعية المختلفة لتلقى كافة أوجه الرعاية الاجتماعية والصحية، ‏بالإضافة إلى تقديم رعاية طبية ل 10 مواطنين بلا مأوى بمختلف مستشفيات وزارة الصحة والسكان لتلقي ‏كافة أوجه الرعاية الصحية تمهيداً لإيداعهم دور الرعاية الاجتماعية فور تماثلهم للشفاء، وذلك من خلال ‏التنسيقات التي أجراها المختصون بالمنظومة مع المسئولين بمختلف أجهزة وزارة الصحة والسكان.‏

كما انتهت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي خلال الشهر من بحث ودراسة 1864 شكوى وطلباً، جاء في ‏مقدمة الاستجابات لشكاوى المواطنين إنهاء إجراءات الصرف الفعلي للمستحقات التأمينية ل 217 مواطناً ‏ممن تقدموا بشكاوى للمنظومة بشأن تأخر أو إيقاف صرف مستحقاتهم لأسباب مختلفة، في حين انتهت ‏الهيئة من ربط وتسجيل وتحديد دورية الصرف للمستحقات التأمينية ل 303 مواطنين ممن تقدموا بشكاوى ‏للمنظومة.‏

وقال الدكتور طارق الرفاعي: حرصاً على إرساء مبدأ العدالة الناجزة لدى المواطنين وفي ضوء التنسيق ‏القائم مع وزارة الداخلية بفحص الشكاوى الموجهة إليها من خلال منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة من ‏خلال قطاعات ومصالح الوزارة المختلفة والنتائج الإيجابية التي أثمرها هذا التنسيق من تنفيذ أحكام الحبس ‏والضبط والإحضار وتنفيذ القرارات الإدارية (إزالة - غلق)، تلقت المنظومة 3252 شكوى خلال هذا الشهر ‏منها 556 شكوى وطلبا مقدما من بعض المواطنين المتضررين من الاختناقات المرورية ببعض الطرق ‏والمحاور الرئيسية، أو انتشار المواقف العشوائية، أو انتشار ظاهرة التوك توك في بعض المناطق، وغيرها ‏من الشكاوى الخاصة بقطاع المرور، كما تلقت المنظومة 600 شكوى وطلب من عدد من المواطنين ‏الراغبين في تنفيذ الأحكام القضائية الصادرة لهم، و368 استغاثة مقدمة من بعض المواطنين المتضررين ‏من قيام بعض الخارجين على القانون بأعمال البلطجة والتعدي عليهم مادياً ومعنوياً. ‏

وفي الوقت نفسه، ورد 311 شكوى والتماسا للمنظومة من بعض المواطنين يطالبون بالإفراج عن ذويهم ‏ممن يقضون عقوبة السجن، كما تلقت المنظومة 269 شكوى من بعض المواطنين متضررين من تعدي ‏البعض على ممتلكاتهم الخاصة؛ سواء كانت عقارات أو أراضي، وكذلك الإبلاغ عن حالات تغيب أحد ‏ذويهم لعدة أيام، حيث تم توجيه تلك الشكاوى والطلبات والاستغاثات لوزارة الداخلية لتضطلع بدورها ‏بالفحص والتوجيه للقطاع أو المصلحة المختصة لإزالة أسباب الشكوى والتواصل مع المواطنين.‏

إلى جانب ذلك، انتهت وزارة الموارد المائية والري من بحث ودراسة 411 شكوى وطلبا خلال الشهر، وجاء ‏في مقدمة الاستجابات حسم وإزالة أسباب 91 شكوى وطلب تطهير أو نقص مياه الري نتيجة بعض ‏المعوقات في عدد من المجاري المائية التي تخدم آلاف الأفدنة الزراعية واتخاذ الإجراءات القانونية حيال ‏إزالة التعديات على بعضٍ من هذه المجاري المائية بالتنسيق مع الأجهزة الأمنية، بالإضافة إلى حسم وإزالة ‏أسباب 172 شكوى بشأن التضرر من عدم تطهير أو تهالك أو طلب إحلال وتجديد بعض شبكات ‏الصرف الزراعي بعدة مناطق بأنحاء الجمهورية.‏

كما أشار الدكتور طارق الرفاعي إلى استمرار المنظومة في متابعة تنفيذ تكليف رئيس الوزراء بشأن ‏استقبال والتعامل مع شكاوى المواطنين من خلال تطبيق الواتس آب حول أماكن تركز تراكمات القمامة ‏والمخلفات بالمحافظات المختلفة، حيث تلقت المنظومة 3236 شكوى لأماكن تراكمات القمامة والمخلفات ‏بأنواعها، وتم توجيهها للجهات المختصة، والتي قامت بدورها بالاستجابة ل 75% منها، وجار الانتهاء من ‏متابعة اتخاذ الإجراءات اللازمة للتعامل مع باقي الشكاوى، لافتا إلى أن محافظات: القاهرة، والقليوبية، ‏والجيزة، والدقهلية، والإسكندرية، والمنوفية، والشرقية، والبحيرة، والغربية، والمنيا، وأسيوط اختصت بنسب ‏إنجاز متميزة في إزالة أسباب تلك الشكاوى.‏