خدمة عملاء «يونيفرسال»: فوت علينا بكره

أهم من جودة المنتج خدمة ما بعد البيع، قاعدة تجارية عتيقة ومتجذرة في عقيدة جميع الشركات الصناعية والتجارية الكبرى، هذا الأمر يختلف تمامًا عند الشركات الكبرى في السوق المصري، برغم أن خدمات الصيانة ما بعد البيع تعد صاحبة العائد الربحي الأكبر، مقارنة بأرباح المبيعات والتصنيع.

شكاوى عديدة وردت إلى موقع «صوت الأمة» من عملاء شركة يونيفرسال مصر، مفادها أن خدمة ما بعد البيع في الشركة أسوء ما تكون، خاصة لو تعلق الأمر بصيانة الأدوات الكهربائية مثل: البوتجازات الغسالات والثلاجات وغيرها من الأدوات الأساسية في المنزل، والتي لا غنى عنها لحظة.

(م.ع) أحد عملاء يونيفرسال أرسل ل «صوت الأمة» يشتكي من معاناته مع الشركة، بعد أن تلفت لديه غسالة الأطباق، وحاول التواصل مع خدمة العملاء لإصلاحها خاصة وأنها المنتج مازال داخل الضمان، وبالفعل تواصل مع خدمة العملاء من خلال الخط الساخن، وتلقى الرد من الطرف الأخر الذي أكد بدوره على تسجيل طلب الزيارة والكشف على الغسالة وأن الفني سوف يزوره بعد 5 أيام.

يقول الشاكي: إنه تجاوز فكرة أن الميعاد بعيد نسبيًا نظرًا لأن العيد كان حينها قد اقترب، وهي الفترة الأكثر احتياجا لأجهزة المطبخ، وانتظر بالفعل حسب الميعاد المُحدد من يونيفرسال، التي أبلغته أن الزيارة ستكون من الساعه 11 صباحًا إلى الساعة 6 مساء، لكن حتى الساعة السادسة لم يتصل أو يحضر أحد، فاتصل بالشركة للاستفتسار، فجاء الرد أن هناك فني بالفعل سيتوجه إليه خلال ساعة وأعطوه رقم للتواصل معه، وحاول الاتصال عشرات المرات دون أن يرد الفني على الهاتف، فعاود الإتصال مرارا وتكرارا بخدمة عملاء يونيفرسال، وفي كل مرة تأتيه التأكيدات على حضور الفني، وما هي إلا حقن مسكنة لا تؤتي نتيجة، حتى وصلت الساعة 11 مساء دون نتيجة، وزادت البله طين عندما اتصل عدة مرات بخدمة العملاء دون رد على الهاتف لينتهي مفعول الحقن المسكنة.

بعد العيد عاود العميل الإتصال بشركة «يونيفرسال» وأوضح لهم ما تعرض له، واعتذروا له على أمل أن يجد حل لشكواه، وحصل للمرة الثانية على ميعاد بعد 4 أيام، وتكررت نفس الأزمة، الفني لا يأتي في الميعاد ولا يرد على الهاتف، حتى الساعة التاسعة أغلق الهاتف نهائيا، وكذلك خدمة العملاء ودن من طين وودن من عجين، ومازالت الأزمة قائمة.

يقول العميل إن الحل الوحيد من وجهة نظره كانت تدشين جروب يضم المتضررين من خدمة العملاء وعمل شكوى وتقديمها لجهاز حماية المستهلك ومجلس الوزراء ومجلس الشعب وباقي الجهات المعنية والتصعيد الإعلامي، حتى تحترم الشركة عملائها.




شكوى ثانية من عميلة يأست من صيانة ثلاجتها من خلال الضمان وخدمة صيانة ما بعد البيع في شركة يونيفرسال، فاضطرت إلى اللجوء إلى الفنيين الغير مختصين في تصليح عطل ثلاجتها.

تقول (ر.س) إنها تواصلت مع خدمة العملاء حوالي 5 مرات وفي كل مرة تحصل علي ميعاد زيارة من الفني لمعاينة العطل، وفي كل مرة تستمر المكالمات والاتصالات بينها وبين الشركة وتفشل الزيارة، مضيفة ل «صوت الأمة» لعرض شكواها من شركة يونيفرسال: «لا أدرى إن كان العيب في خدمة العملاء أم من الفني، لكن من الواضح أن شركة يونيفرسال تريد أن تخسر عملائها وهذا بداية الانهيار».

وأكملت أن فكرة تدشين الجروب جاءت بهدف توصيل صوتنا إلى المسئولين عن حماية المواطنين من ممارسات الشركات التي لا تحترم العميل، ولا تقوم بواجبتها تجاه صيانة منتاجاتها وخدمة المشترين بعد الشراء، وهو الأمر الذي يستلزم تفعيل الأدوات الرقابية على مثل هذه الشركات.