تحرص وزارة البترول والثروة المعدنية على الاستجابة السريعة والفورية لشكاوى المواطنين الواردة إليها عبر منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء، انطلاقاً من إيمانها بأن التعامل مع الشكاوى الواردة عبر المنظومة وإزالة أسبابها فرصة للتحسين والتطوير الدائم للخدمات المقدمة للمواطنين بواسطة شركات قطاع البترول والغاز خاصة لتوزيع واستخدام الوقود والغاز الطبيعى التى تعد عصب الحياة اليومية، وفى هذا الإطار وجه المهندس طارق الملا وزير البترول والثروة المعدنية الشكر للقائمين على منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء وممثلى الوزارة المشاركين بالمنظومة وفرق العمل المكلفة بالتعامل مع الشكاوى وحلها على سرعة الاستجابة والتنسيق الفعال لحل شكاوى المواطنين ومتلقى الخدمات بقطاع البترول والغاز بجدية وكفاءة بما يعكس صورة إيجابية للقطاع ويسهم فى زيادة ثقة المستهلك فى خدماته وتصحيح أى أوجه قصور طارئة. وهناك حرص دائم على المتابعة الدورية والعمل على إزالة أسباب الشكاوى الواردة وتوجيه الشركات بالاستجابة السريعة والتفاعل مع شكاوى المواطنين للارتقاء بالخدمات، وتقدم المنظومة تطويراً مستمراً فى آليات استقبال الشكاوى ورصدها والتعامل معها بما يعد ترجمة فعلية لتوجيهات القيادة السياسية الدائمة للوزارات بالتواصل المستمر مع المواطنين وحل شكواهم، علاوة على اهتمام الدكتور مصطفى مدبولى رئيس مجلس الوزراء بدعم المنظومة ودورها الحيوى فى إزالة اسباب الشكاوى والتعامل معها بسرعة وجدية لتحقيق رضا المواطنين عن الخدمات. وقد تلقت وزارة البترول والثروة المعدنية 51 الفا و875 شكوى واستغاثة منذ انطلاق المنظومة، حيث جرى الاستجابة لها بنسبة إنجاز تفوق المخطط وبلغت 99%، وجار العمل على الاستجابة للشكاوى المتبقية، وهو ما تعكسه تقارير المتابعة الدورية لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء والتى أكدت أن وزارة البترول والثروة المعدنية تأتى باستمرار ضمن قائمة الوزارات الأعلى استجابة للشكاوى الواردة عبر المنظومة بنسب إنجاز مرتفعة محققة معدلات استجابة إيجابية. وفى إطار المتابعة الدورية أولا بأول لموقف التعامل مع الشكاوى بالمنظومة فقد تمكنت فرق العمل بالوزارة وشركات القطاع خلال شهر يونيه الماضى من الاستجابة للشكاوى الواردة إليها عبر المنظومة خلال الشهر بنسبة 96% حيث تلقت 2190 شكوى، وجار العمل على انجاز الشكاوى المتبقية، ويشمل ذلك سرعة الاستجابة الفورية والعاجلة لجميع حالات الطوارىء والشكاوى العاجلة لمستخدمى الخدمات خاصة فى مجال الغاز الطبيعى، وفى هذا الإطار فقد تمكنت فرق عمل حل الشكاوى بوزارة البترول والثروة المعدنية وشركات القطاع بالتعاون مع المنظومة الحكومية الموحدة للشكاوى بمجلس الوزراء خلال شهر يونيه من التنسيق للتدخل السريع والفورى للسيطرة والتعامل من خلال فرق الطوارئ المتاحة بشركات توصيل الغاز الطبيعى، حيث تمثل الشكاوى الخاصة بذلك النشاط أغلب ما يرد للمنظومة، وتشير لنموذج لتدخل فريق طوارىء شركة غاز مصر بالتعامل مع حادث بعقار سكنى بمنطقة مساكن السوق بمدينة سمنود بالغربية نتيجة عبث بمواسير التركيبات بأحد الشقق وفك الأجهزة من جانب غير المختصين. كما تم التدخل والاستجابة بكفاءة لشكاوى عدد من المواطنين فى مناطق المنزلة بمركز طوخ بالقليوبية و منشية الحرية بكفر الزيات بالغربية و صفط تراب بالمحلة الكبرى لسرعة تشغيل الغاز الطبيعى بالشقق السكنية أو إنهاء أعمال التوصيل وذلك من خلال شركة غاز مصر. كما تم الاستجابة الفورية لبلاغات عاجلة وردت من أحد المقيمين بمنطقة خلف المحكمة الدستورية بالمعادى وإحدى السيدات بمدينة الجندول بالقاهرة بشأن انبعاث رائحة غاز بالشقة وقد تم التأمين والمعاينة وإجراء الاختبارات والإصلاح للأجهزة بواسطة فرق طوارئ شركة تاون جاس. وعلى جانب آخر تقوم شركات توصيل الغاز الطبيعى بالإعلان عن مواعيد إضافة الرائحة المميزة للغاز الطبيعى لطمآنة المواطنين عند شعورهم برائحة الغاز، حيث يتم اضافتها للغاز الذى لا يوجد له رائحة من الأصل، وتوضع للتنبيه فى حالة حدوث تسريب. كما استجابت شركة مودرن جاس لشكاوى وردت من عملاءها لسرعة تشغيل الغاز الطبيعى بالمنزل وشكوى من أحد العملاء لسرعة إصلاح عطل عداد الغاز الطبيعى بشقته. وقد تعاملت شركة بتروتريد مع شكاوى بشأن قيمة فواتير استهلاك الغاز الشهرية من خلال المراجعة الدقيقة للفواتير وفى حالة وجود تسويات مستحقة يتم إجراؤها بعد إعادة توزيع كمية الاستهلاك. وتتيح منظومة الشكاوى آليات متنوعة لاستقبال الشكاوى بأسرع وأيسر الطرق حيث يمكن التواصل مع المنظومة من خلال القنوات التالية وهى البوابة الإلكترونية لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة www.shakwa.eg، والخط الساخن 16528، وتطبيق "فى خدمتك" على موقع Google Play.
