عملاء البنوك: المصارف نجحت في توفير «تجربة متميزة» للدفع الإلكتروني

توجه عالمى أصبح القطاع المصرفى جزءاً منه، إنها الثورة التكنولوجية التى أصبحت تفرض نفسها على البنوك، وظلت خياراً رئيسياً لدى استثمارات القطاعات المصرفية لا يمكن استبداله، لم يكن القطاع المصرفى المصرى يغرد بعيداً عن الساحة العالمية، فمنذ سنوات عدة دخلت البنوك المصرية حيز المنافسة وبدأت بتطوير البنية التحتية التكنولوجية لديها، وإطلاق العديد من المنتجات والخدمات الرقمية كالإنترنت البنكى، الموبايل البنكى، المحافظ الإلكترونية، ونشر نقاط البيع POS، حتى الوصول إلى خدمة رمز الاستجابة السريع QR، فيما يستهدف أحد البنوك إنشاء بنك رقمى متكامل، ومن جانب آخر يعتزم البنك المركزى إطلاق أول عملة رقمية فى السوق المحلية.
ووسط خطوات متسارعة من البنوك للحاق بركب التكنولوجيا المالية العالمية، ظهر كورونا الذى جعل للأفراد بديلاً أكثر أماناً من تداول الكاش وعزز من عدد المستخدمين للخدمات الرقمية، لعل ذلك هو ما دفع «الوطن الاقتصادى» للقيام باستطلاع رأى ضم 500 عميل من عملاء البنوك العاملة فى السوق المحلية، والذين سبق لهم التعامل فى المدفوعات الإلكترونية، حول المعوقات التى تواجه العملاء أثناء عمليات الدفع الإلكترونى، وما متطلبات العملاء لتطوير خدمات الدفع الإلكترونى خلال عام 2021.
46% يستخدمون بطاقات الدفع عبر الPOS و30% يفضلون المحافظ الإلكترونية
بدأ الاستطلاع بسؤالهم عن وسائل الدفع الإلكترونية التى يستخدمونها بشكل مستمر، أعرب 46% تقريباً من المشاركين فى الاستطلاع أنهم يستخدمون بطاقات الدفع البنكية مثل فيزا وماستركارد من خلال ماكينات الدفع الإلكترونى POS، بينما يفضل 30% تقريباً استخدام المحافظ الإلكترونية البنكية (محافظ الهاتف المحمول) أو المحافظ التابعة لشركات الاتصالات، فيما يستخدم 10% تقريباً من المشاركين فى الاستطلاع رمز الاستجابة السريع QR التى يتم وضعها على المنتج ثم التمرير على مربع التفاصيل الموجود على المنتج ثم يتم السحب تلقائياً من الحساب أو المحفظة البنكية، فيما يستخدم 14% تقريباً كافة الخدمات الإلكترونية السابقة.
هشام عكاشة: البنوك تقدم بدائل متنوعة للدفع الإلكتروني والمرحلة المقبلة تشهد طفرة في المنظومة الرقمية
من جانبه قال هشام عكاشة، رئيس مجلس إدارة البنك الأهلى المصرى، إن البنوك تقدم بدائل متنوعة للدفع الإلكترونى، بمميزات مختلفة لكل منها، فاستخدام البطاقات البنكية من خلال نقاط البيع ستكون الأوسع انتشاراً لأنها مربوطة بحسابات البنوك بشكل مباشر، بينما المحافظ الإلكترونية تكون مربوطة برقم الهاتف المحمول وتتمتع بمزايا أخرى، متوقعاً أن السنوات القادمة ستشهد طفرة فى استخدام وسائل الدفع الإلكترونى.
72% يؤكدون توافر نقاط البيع
فى المتاجر والأماكن العامة
وحول سؤالهم عن مدى توافر ماكينات الدفع الإلكترونى POS فى كثير من المتاجر والأماكن التى يتم زيارتها، أكد 72% تقريباً من المشاركين على توافر ماكينات POS بكثرة، بينما يرى 28% تقريباً من المشاركين فى الاستطلاع عدم انتشار ماكينات POS بالشكل الكافى ويطالبون بنشر بمزيد من ماكينات POS فى كافة المتاجر.
ولا يمكن تجاهل جهود القطاع المصرفى المبذولة فى نشر نقاط البيع POS على مستوى الجمهورية لترتفع من 88.380 ماكينة POS بنهاية عام 2019، وتصل إلى 98.049 ماكينة POS بنهاية يونيو 2020، بزيادة 10.94% خلال 6 أشهر، وذلك بخلاف 99.909 ماكينات نقاط بيع إلكترونية POS خاصة ومملوكة للشركات التى تقوم بدور ميسر لخدمات عمليات الدفع الرقمى ومتعاقدة مع عدد من البنوك العاملة فى السوق المحلية.
ولم يكتف القطاع المصرفى بذلك الحد بل أطلق البنك المركزى نهاية مايو الماضى مبادرة لتنشيط السداد الإلكترونى للمدفوعات، وتقليل الاعتماد على الكاش من خلال تحمله تكلفة نشر 100 ألف ماكينة دفع إلكترونى POS على أن يتم توزيعها جغرافيا فى كافة المحافظات، وتم تفعيلها بداية من تاريخ المبادرة وحتى نهاية ديسمبر 2020، واشترط «المركزى» أن يتم إعطاء الأولوية للقطاعات الحيوية أو ذات الكثافات العالية للمعاملات النقدية الورقية مثل محطات الوقود والسوبر ماركت والصيدليات.
من جانبه قال هشام عكاشة إن القطاع المصرفى المصرى يعتمد فى خطته على نشر ماكينات نقاط البيع لتغطى كافة المتاجر والأماكن العامة، لتكون متاحة لكافة الأفراد بمختلف شرائحهم، لإتمام عمليات الدفع الإلكترونى فى معاملاتهم اليومية بسهولة ويسر، مشيراً إلى أن البنك الأهلى يستهدف فى خطته القادمة نشر المزيد من نقاط البيع، فتم التعاقد مع مجموعة من شركات ميسرى عمليات الدفع لتوزيع عدد 70 ألف نقطة بيع إلكترونية POS على مستوى الجمهورية.
محمد الإتربي: نسعى لمقاومة «ثقافة الكاش» بين التجار والبائعين.. و«مصر» يستهدف توزيع 50 ألف ماكينة POS
فيما ذكر محمد الإتربى، رئيس مجلس إدارة بنك مصر، أن بنك مصر يستهدف توزيع أكثر من 50 ألف ماكينة POS لعدد كبير من التجار الجدد من خلال شركات ميسرى عمليات الدفع لنشر خدمة الدفع الإلكترونى للوصول لأكبر عدد من التجار، كما سيتم إطلاق حملات توعية على مواقع التواصل الاجتماعى بمدى أهمية نقاط البيع وكيفية استخدام الخدمة، مضيفاً أن بنك مصر أتاح إمكانية طلب ماكينة POS إلكترونياً دون الحاجة للذهاب لأحد فروع البنك.
62% لم يواجهوا توقفاً أو بطئاً فى نظم تشغيل عمليات الدفع
أعرب 62% تقريباً من المشاركين فى الاستطلاع بأن نظام التشغيل بالبنك المتعاملين معه سريع ولا يتعطل أثناء العمليات المصرفية الرقمية من سحب أو إيداع، بينما أشار 38% تقريباً من المشاركين فى الاستطلاع إلى أنهم عانوا من بطء أو توقف فى نظام التشغيل الخاص بالبنك المتعاملين معه، مطالبين بتطوير البنية التحتية لنظم التشغيل الإلكترونية للبنوك.
وذكر «الإتربى» أن آخر 5 سنوات اتجهت البنوك لتخصيص جزء كبير من استثماراتها فى تعزيز البنية التحتية التكنولوجية بشكل مستمر واستحداث كل جديد فى الساحة المصرفية العالمية، وعند حدوث أى توقف فى أحد نظم التشغيل فى البنوك يتم العمل على معالجتها سريعاً، من خلال فريق عمل متخصص، مضيفاً أن رهان السنوات القادمة سيكون على البنك الأفضل فى تقديم الخدمات الرقمية، خاصة فى ظل جائحة كورونا التى سرعت من وتيرة البنوك الرقمية.
54% لم يجدوا صعوبة فى فهم خطوات الدفع الإلكترونى
على صعيد آخر أعرب 54% تقريباً من المشاركين فى الاستطلاع أنهم لم يجدوا صعوبة فى فهم خطوات كيفية الدفع الإلكترونى، وأن البنوك تؤمن جيداً عمليات الدفع الرقمية من خلال أفضل أنظمة ومعايير حماية الأموال التى تطبقها البنوك العالمية، بينما أشار 46% تقريباً من المشاركين فى الاستطلاع إلى أنهم يجدون صعوبة فى فهم خطوات كيفية الدفع الإلكترونى فى بعض وسائل الدفع التى تقدمها البنوك، وما يترتب على ذلك من الخوف من ضياع الأموال أو سرقة الحساب.
وذكر «عكاشة» أن البنوك تعمل بشكل مستمر على التوعية بمدى أهمية استخدام وسائل الدفع الإلكترونى وتوضيح خطوات كيفية استخدام الخدمة الرقمية، سواء عن طريق موظف خدمة العملاء فى فروع البنوك عند اشتراك العميل فى الخدمة، أو من خلال خدمة العملاء الهاتفية التابعة للبنوك عن طريق الخط الساخن لكل بنك، كما أن الصفحات الرسمية للبنوك على مواقع التواصل الاجتماعى ترد على كافة الاستفسارات بشكل دورى. وأضاف أنه على مستوى البنك الأهلى سيتم عمل حملات على مدار العام للترويج لخدمات الدفع الإلكترونى المقدمة من البنك، وستكون تعريفية بكيفية استخدام الخدمة وتطبيقها.
58%: تكلفة خدمات الدفع «مناسبة»
أكد 58% تقريباً من المشاركين فى الاستطلاع أن تكلفة خدمات الدفع الإلكترونى من عمولات مناسبة إلى حد ما، بينما على النقيض يرى 42% تقريباً من المشاركين فى الاستطلاع أن تكلفة خدمات الدفع الإلكترونى مرتفعة لذلك يفضلون الدفع نقداً، ولعل ذلك ما دفع البنك المركزى لإطلاق مبادرة فى مارس 2020 تضمنت إلغاء الرسوم والعمولات المطبقة على نقاط البيع POS والسحب من ماكينات الصراف الآلى والمحافظ الإلكترونية، بالإضافة إلى إلغاء رسوم التحويلات البنكية بالعملة المحلية، والتى كان من المستهدف أن تنتهى مع نهاية العام الماضى، بينما أعلن البنك المركزى مد المبادرة تشجيعاً لاستخدام الدفع الإلكترونى بديلاً عن الكاش فى المعاملات اليومية لاعتبارها أكثر أماناً، خاصة فى ظل تفشى جائحة كورونا وعدم وضوح الرؤية وموعد انتهاء الأزمة.