تنظيم الاتصالات يستطلع أراء 17 الف مستخدم للمحمول بالتعاون مع بيت خبرة عالمى

أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقرير النصف الأول لعام 2021(الفترة من يناير إلى يونيو 2021)،والخاص باستطلاع رأي مستخدمي خدمات الهاتف المحمول للوقوف على مدى رضاهم عن الخدمات المقدمة لهم من قبل المشغلين العاملين في السوق المصري، وذلك بالتعاون مع أحد بيوت الخبرة العالمية في مجال بحوث السوق، حيث تم تنفيذ الاستطلاع على عينة من 17,009 مستخدم لخدمات الهاتف المحمول مع مراعاة التوزيع الجغرافي والعمري والنوعي ليشمل كافة فئات المجتمع.
يأتي ذلك في إطار تطوير منهجية وطرق قياس جودة خدمات الهاتف المحمول المقدمة في السوق المصري لتشمل طرفي السوق (المشغلين والمستخدمين)، حيث يقوم الجهاز بقياس المؤشرات الفنية والتقنية لتقييم جودة الخدمات المقدمة منالمشغلين (الصوت والبيانات)بشكل شهري، وكذلك يقوم الجهاز باستطلاع رأيمستخدمي خدمات الهاتف المحمول عن جودة الخدمات المقدمة لهمومراحل التعامل مع مشغليخدمات الهاتف المحمول، حيث تم استطلاع رأي المستخدمين عنفروع المشغل، ووقت الانتظار داخل الفروع، وتنوع الأنظمة والعروض، وجودة خدمات الصوت والانترنت، وكذلك التعامل مع خدمة العملاء، وحل الشكاوى، ودقة المحاسبة (الفواتير/الرصيد)، للوقوف على مدى رضا العملاء الحقيقي وربطه بنتائج تقارير الجودة.
نتائج استطلاع رأي مستخدمي خدمات الهاتف المحمول
وقد أظهرت نتائج استطلاع رأي مستخدمي خدمات الهاتف المحمول خلال مراحل الحصول على الخدمة النتائج التالية:
* فروع المشغل: حصلت شركة وي على نسبة 82% بمؤشر رضا العملاء عن فروعها، تليها شركتيأورانج واتصالات بنسبة 78% وشركة فودافون على نسبة 76%.
* وقت الانتظار داخل الفروع: حصلت شركة وي على نسبة 76% بمؤشر وقت الانتظار داخل الفروع، تليها شركة أورانج بنسبة 71% وشركة اتصالات بنسبة 67% وشركة فودافون بنسبة 62%.
* تنوع الأنظمة والعروض: حصلت شركة وي على نسبة 66% بمؤشر تنوع الأنظمة والعروض تليها شركة اتصالات بنسبة 65% وشركة فودافون بنسبة 63% وشركة أورانج بنسبة 60%.
* جودة خدمة الصوت: حصلت شركة اتصالات على نسبة 80% بمؤشر جودة خدمة الصوت تليها شركة فودافون بنسبة 77% وشركة وي بنسبة 76% وشركة أورانج بنسبة 74%.
* جودة خدمة الانترنت: حصلت شركة وي على نسبة 76% بمؤشر جودة خدمة الانترنت تليها شركة اتصالات بنسبة 72% وشركة فودافون بنسبة 71% وشركة أورانج بنسبة 67%.
* خدمة العملاء: حصلت شركتي فودافون ووي على نسبة 74% بمؤشر خدمة العملاء تليها شركة اتصالات بنسبة 70% وشركة أورانج بنسبة 61%.
* حل الشكاوى: حصلت شركة فودافون على نسبة 71% بمؤشر حل الشكاوى تليها شركة وي بنسبة 70% وشركة اتصالات بنسبة 65% وشركة أورانج بنسبة 57%.
* دقة المحاسبة: حصلت شركة وي على نسبة 70% بمؤشر دقة المحاسبة تليها شركة اتصالات بنسبة 68% وشركة أورانج بنسبة 66% وشركة فودافون بنسبة 65%.
نقاط التميز لكل مقدم خدمة وفقًا لآراء المستخدمين:
* فودافون: حل الشكاوى.
* أورانج: الرضا عن فروع المشغل.
* اتصالات: جودة الصوت.
* وي: وقت الانتظار داخل الفروع.
نقاط الضعف لكل مقدم خدمة وفقًا لآراء المستخدمين:
* فودافون: وقت الانتظار داخل الفروع.
* أورانج: حل الشكاوى.
* اتصالات: وقت الانتظار داخل الفروع.
* وي: جودة الصوت.
التقييم العام لمقدمي خدمات الهاتف المحمول وفقًا لآراء المستخدمين:
بلغت نسبة المستخدمين الذين شعروا بالرضا بالعينة عن مجمل خدمات الهاتف المحمول المقدمة لهم من شركة اتصالات 79%، ومن شركة فودافون78%، ومن شركة وي 76%، ومن شركة أورانج 73% وذلك من إجمالي مستخدمي كل مقدم خدمة/شركة بالعينة.