قالت مؤسسة الدراسات والأبحاث "جارتنر"، إن 25% من عمليات دعم وخدمة العملاء ستتم تنفيذها من خلال دمج تقنيات مساعد العملاء الافتراضي VCA أو ال "شات بوت" في أعمال متكاملة عبر كافة القنوات التفاعلية بحلول عام 2020، بزيادة بنسبة 2 % تقريباً مقارنة بعام 2017. وقد بدأت أكثر من نصف المؤسسات بالفعل بالاستثمار في تكنولوجيا مساعد العملاء الافتراضي لتعزيز خدمة العملاء، بعد أن أدرك مسؤولو تلك الشركات مزايا الخدمات الآلية الذاتية، بالإضافة إلى القدرة على إمكانية تصعيد الأمر إلى العناصر البشرية المسؤولة عن خدمة العملاء في الحالات المعقدة التي تستدعي ذلك. وقال جين ألفاريز، نائب الرئيس في جارتنر: "مع زيادة تفاعل العملاء مع القنوات الرقمية، بدأت عمليات اعتماد وتشغيل أجهزة مساعد العملاء الافتراضي للتعامل مع طلبات العملاء التي تتم على مواقع الويب وتطبيقات الهواتف الجوالة وتطبيقات المراسلة للمستهلكين، بالإضافة إلى شبكات التواصل الاجتماعي. أضاف أن دعم هذه العمليات يتم بتحسينات على قدرات معالجة اللغات الطبيعية والتعلم الآلي فضلاً عن قدرة الأجهزة على مطابقة حاجات العملاء ونواياهم". وأشارت المؤسسات إلى انخفاض في أعداد الاستفسارات التي تتم عبر المكالمات والدردشة أو / والبريد الإلكتروني بنسبة 70% بعد نشر أجهزة وتقنيات مساعد العملاء الافتراضي وذلك وفقاً لأحدث أبحاث مؤسسة جاتنر. كما أشارت هذه الشركات إلى زيادة في مستوى رضا العملاء بالإضافة إلى نسبة توفير أعلى في كل اتصال صوتي وصلت إلى 33%. في هذا السياق، قال ألفاريز: "توفر تقنيات مساعد العملاء الافتراضي أكثر من مجرد معلومات، فمن خلالها يمكن إثراء تجربة العملاء وتقديم المساعدة المناسبة لهم في جميع مراحل التفاعل والمعالجة التي يتم تنفيذها بالنيابة عن العميل". كما أظهرت نتائج استطلاع قامت به مؤسسة جارتنر في عام 2017 أن 84%من المؤسسات قد توقعت أنها ستزيد من حجم استثماراتها في مجال تقنيات تجربة العملاء CX خلال العام التالي. وفيما يلي توقعات أخرى صادرة عن مؤسسة جارتنر، يمكن لقادة ميادين تجارب العملاء الاطلاع عليها عند قيامهم بتطوير استراتيجياتهم الخاصة بالعملاء: 20 % من العلامات التجارية ستتخلى عن التطبيقات الجوالة بحلول عام 2019 -العديد من أصحاب العلامات التجارية يعتقدون بأن التطبيقات الجوالة لا تقدم المستوى المطلوب والمتوقع من ولاء العملاء وتفاعلهم، كما أن معدلات العائد على الاستثمار ROI تراجعت بشكل كبير وذلك بسبب تكاليف الدعم والصيانة والترقيات والحملات التسويقية للدفع بعمليات تنزيل التطبيقات. وتحول أصحاب العلامات الجارية بدلاً من ذلك إلى الاستثمار في ميادين تطبيقات المراسلة للمستهلكين مثل تطبيق فيسبوك للمراسلة Messenger أو تطبيق We Chat بهدف الوصول إلى العملاء الذين يقضون فترات طويلة من أوقاتهم على هذه التطبيقات. ثلثا المشاريع الخاصة بتجارب العملاء سوف تستند إلى تكنولوجيا المعلومات بحلول عام 2022 مقارنة بنسبة 50 % في عام 2017 و تشهد تفاعلات الخدمات الذاتية أو التجارة الرقمية زيادة أكبر، بالإضافة إلى الابتعاد بشكل أكبر عن التفاعلات البشرية التي تتم وجهاً لوجه أو من خلال التفاعلات الصوتية. ومن المتوقع أن تزداد نسبة المشاريع التي تستخدم تكنولوجيا المعلومات بهدف تحسين تجربة العملاء، أما تلك المشاريع التي لايتم استخدام التكنولوجيا فيها، سوف يتم التركيز فيها على التوظيف والتدريب وإدارة شؤون الموظفين الذين يواجهون العملاء بشكل مباشر. 30 % من شركات قطاع الأعمال المؤسساتية B2B سوف تعتمد الذكاء الاصطناعي لتعزيز واحدة على الأقل من عمليات البيع الرئيسية، بحلول عام 2020 تسمح تقنيات الذكاء الاصطناعي في مجال المبيعات بتعزيز الكفاءة والفعالية ضمن إجراءات الأعمال غالباً بمعدلات تحوّل أعلى بنسبة تصل إلى 30 % عند التعامل مع عملاء جدد محتملين وذلك وفقاً لمؤسسة الأبحاث جارتنر. وباتت هذه التقنيات تشكل بديلاً جذاباً لشركات المبيعات، حيث توفر فرصاً كبيرة لتوليد المبيعات بالإضافة إلى توقع حالة الأسواق من خلال قدرة هذه التقنيات على توفير دعم سريع ودقيق عبر كافة مراحل البيع المختلفة. أكثر من 40%من كافة مشاريع تحليل البيانات سوف تتعلق بجانب من جوانب تجارب العملاء بحلول عام 2020 باتت تقنيات تحليل البيانات تنتشر بشكل واسع ضمن ميادين التسويق والمبيعات والتجارة الرقمية وخدمة العملاء وإدارة وسائل التواصل الاجتماعي ودوائر الخدمات الميدانية. مع ذلك، لاتزال معظم المؤسسات تفتقر إلى القدرة على فهم الحالة العامة لموقف العميل اتجاه المؤسسة. مايهم ليس موقف العميل اتجاه متجر أو دائرة أو عملية أو منتج، بل الأهم هو مستوى ثقة العميل بالمؤسسة ككل ونيته المستقبلية في الاستمرار في إظهار الولاء اتجاهها. بحلول عام 2020، سيتم تقييم حلول الواقع المعزز والواقع الافتراضي والواقع المختلط الغامرة واعتمادها من قبل 20 % من المؤسسات الكبيرة كجزء من استراتيجية التحول الرقمي سوف تتمتع المؤسسات بقدرة أكبر على تزويد الموظفين والعملاء والموردين بالوسائل التي تسمح لهم بالحصول على المعلومات في الوقت الحقيقي، وتجربة البيئات الافتراضية والتفاعل مع برامج التواصل الاجتماعي دون أن تكون محصورة ضمن شاشات صغيرة وتجربة محدودة. وبات المستهلكون اليوم يشهدون بالفعل بعض أشكال التكنولوجيا الغامرة مثل فلاتر سناب شات، وملفات الفيديو والصور بنطاق 360 درجة على شبكة فيسبوك.
