«تنظيم الاتصالات»: رد 681 ألف جنيه للمستخدمين بعد ثبوت أحقية شكواهم من الخدمات (تفاصيل)

أصدر جهاز تنظيم الاتصالات، تقرير منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات عن النصف الأول لعام 2025، ويعرض أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت والمحمول والإنترنت الثابت وأجهزة التليفون المحمول، ونسبة ووقت الاستجابة لشكاوى العملاء بعد تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.
وقال الجهاز، إنه تلقي 123857 شكوى خلال النصف الأول من عام 2025، وبلغت نسبة استجابة المشغلين للشكاوى خلال العام 97٪، كما بلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى 1.1 يوم.
وأوضح أن الشكاوى تضمنت 59554 شكوى من خدمات الهاتف المحمول بنسبة 48%، و34261 شكوى من خدمات الإنترنت الثابت بنسبة 28%، و27734 شكوى من خدمات الهاتف الثابت بنسبة 22%، و2308 شكوى من أجهزة المحمول بنسبة 2%.
وتم تلقي 84% من الشكاوى من خلال مركز الاتصال (155)، و9% من خلال موقع الجهاز، و3% من خلال واتس اب، و3% من خلال تطبيق My NTRA، و1% من منصات التواصل الاجتماعي.
وفيما يتعلق بشكاوى أجهزة الهاتف المحمول فقد بلغ إجمالي عدد الشكاوى التي تم تصعيدها من قِبل مالكي أجهزة المحمول تجاه الوكلاء 2308 شكوى خلال النصف الأول من عام 2025، وبلغت نسبة الاستجابة إلى الشكاوى 100%، وبلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى 3.8 يوم، وجاءت أهم شكاوى مالكي أجهزة المحمول، 57% تكرار العيب بعد إصلاح الجهاز، و27% رفض الاستبدال، و16% تظلم من الفحص الفني للوكيل، وجاء متوسط وقت حل الشكوى لكل وكيل كالآتي: رؤية 4.9 يوم، وسكاي 5.3 يوم، صافي 5.6 يوم، وراية للتوزيع 6.8 يوم، وI2 7.2 يوم.
وفيما يتعلق بشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه مقدمي خدماتهم فقد بلغ معدل شكاوى الهاتف المحمول 51 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 97%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.24 يوم.
* شركة فودافون: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة فودافون 50 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 97%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.09 يوم.
* شركة اورنج: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة اورنج 63 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 95%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.41يوم.
* شركة إي آند: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة إي آند 43 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 97%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.14 يوم.
* شركة وي: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة وي 37 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 98%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.55 يوم.
وفيما يتعلق بشكاوى مستخدمي خدمات الإنترنت الثابت تجاه مقدمي خدماتهم فقد بلغ معدل شكاوى الإنترنت الثابت 282 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 98%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 1.24 يوم.
* شركة فودافون: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة فودافون 406 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 99%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.05 يوم.
* شركة اورنج: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة اورنج 909 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 99.7%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.08 يوم.
* شركة إي آند: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة إي آند 903 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 99.9%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.03 يوم.
* شركة وي: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة وي 198 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 97%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 2.11 يوم.
وفيما يتعلق بشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت فقد بلغ معدل شكاوى الهاتف الثابت 204 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 95%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 2.54 يوم.
وبلغت المبالغ التي تم ردها إلى المستخدمين بعد ثبوت أحقيتهم من قِبل الجهاز، هي 681 ألف جنيه تم ردها للمستخدمين بعد ثبوت أحقية شكواهم من قبل الجهاز خلال النصف الأول لعام 2025، وكانت النسبة الأكبر للمبالغ التي تم ردها لشكاوى محافظ الهاتف المحمول بنسبة 76%.
وأكد الجهاز دعم حقوق مستخدمي خدمات الاتصالات بعد رصد شكواهم من خلال عدة إجراءات تضمنت الإعلان عن مجموعة جديدة من الإجراءات التنظيمية والتقنية التي تهدف إلى تعزيز الشفافية وتمكين المواطنين من التعرف بشكل أفضل على هوية المتصلين، سواء عبر الهاتف المحمول أو التليفون الثابت، وذلك بهدف حماية خصوصية مستخدمي خدمات الاتصالات والحد من ظاهرة المكالمات الإزعاجية حيث تم إطلاق خدمة إظهار الرقم للتليفون الثابت، والتي تتيح للمستخدمين معرفة اسم الجهة المتصلة عند استقبال مكالمات من التليفون الثابت، بما في ذلك المكالمات الترويجية.
وقال الجهاز إنه سيتم إيقاف أي هاتف يستخدم خط غير مسجل بخدمة «المكالمات الترويجية» أكثر من مرة في إجراء مكالمات إزعاجية على جميع الشبكات، موضحا أنه تم تطوير خدمة إظهار هوية المتصل لتشمل أيضًا صفة المتصل أو وظيفته، خاصة في حالة المكالمات الواردة من الإعلاميين، أو مقدمي خدمات التوصيل، أو العاملين في التبرعات.
وأشار الجهاز إلى انه سيتم نهائيًا حظر المشتركين الذين يثبت استخدامهم لخطوط أخرى غير مسجلة للقيام بمكالمات ترويجية مخالفة، من الحصول على أي خطوط جديدة مستقبليًا حتى وإن كانت هذه الخطوط شخصية وليست تجارية.
وأعلن الجهاز عن إضافة وسائل دفع جديدة من خلال تطبيق «تليفوني» وذلك بهدف تيسير عملية تسجيل وسداد رسوم أجهزة التليفون المحمول (IMEI) وتحسين تجربة المستخدم، بما يعزز من كفاءة المنظومة الرقمية الجديدة ويواكب توجه الدولة نحو التحول الرقمي.
وتشمل وسائل الدفع المتاحة حاليًا الكروت البنكية لجميع البنوك، إلى جانب إمكانية الدفع المباشر من خلال فروع بعض البنوك، كما تمت إضافة إمكانية الدفع عبر شبكة خدماتي، بالإضافة إلى تفعيل المحافظ الإلكترونية التابعة لشركات الاتصالات وكارت «ميزة» كوسيلة دفع مرنة وآمنة.
وقال الجهاز إن العدد الإجمالي لاستخدام الكود المختصر المجاني (*155#) بلغ 5.4 مليون عملية استعلام/إلغاء لخدمة ترفيهية (أغاني، أخبار، ألعاب، ...)، وذلك خلال النصف الأول لعام 2025، وقد قام الجهاز بإطلاق خدمة الكود الموحد للحد من ظاهرة إشراك المستخدمين في خدمات بدون عِلمهم أو رغبتهم.