اتخذ الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات عدد من الاجراءات لدعم حقوق المستخدمين وضمان تقديم الخدمات على مستوى عالي من الجودة والكفاءة في السوق المصري. وأصدر الجهاز تقرير منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات (عن الفترة من يناير إلى يونيو 2021). ويعرض التقرير أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت والمحمول والانترنت الثابت، ونسبة ووقت الاستجابة لشكاوى العملاء. اقرأ أيضا تنظيم الاتصالات : 19.686 شكوى من خدمات الهاتف الثابت خلال 6 شهور وجاءت أبرز الاجراءات التي اخذها الجهاز على النحو التالي : 1- مضاعفة الطاقة الاستيعابية لمركز تلقي شكاوى المستخدمين: اقرأ أيضا تنظيم الاتصالات : 92% نسبة استجابة الشركات لشكاوي المستخدمين ضاعف الجهاز الطاقة الاستيعابية لمركز تلقي شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات (155)، ليعمل طوال أيام الأسبوع بواقع 14 ساعة يوميا، وذلك لضمان تلقي شكاوى المستخدمين على مدار الساعة. 2- إلزام مقدمي خدمة الانترنت الثابت بتحديث منظومة الاشتراك/ الإلغاء للخدمة: ألزم الجهاز الشركات مقدمي خدمات الانترنت الثابت بتحديث منظومة إجراءات الاشتراك/ الإلغاء في خدمة الانترنت الثابت، بحيث لا تتعدى مدة تنفيذ الطلب فترة أسبوع بحد أقصى، ويأتي ذلك نتيجة لمتابعة ورصد الجهاز لشكاوى العملاء الخاصة بحجز الخط بدون علم العميل، وكذلك شكاوى طول الفترة الزمنية اللازمة لإلغاء الحجز، على أن يتم تفعيل العمل بالمنظومة الجديدة بداية من أكتوبر 2021. 3- إطلاق مبادرات لتمكين المستخدمين من ذوي الهمم : أطلق الجهاز خدمة تلقي وحل الشكاوى بلغة الإشارة للمستخدمين من ذوي الهمم، وذلك عن طريق إجراء مكالمات فيديو من خلال موقع الجهاز على الإنترنت. 4- الحفاظ على حقوق مستخدمي خدمات الاتصالات: ألزم الجهاز شركات المحمول بإخطار المستخدمين من خلال رسالة نصية قصيرة بأي مبالغ يتم استقطاعها من الرصيد عند إعادة شحنه، كما ألزم الشركات مقدمي خدمات الانترنت الثابت بضرورة إخطار المستخدم من خلال رسالة نصية قصيرة على رقم هاتفه المحمول عند استهلاك 50% و75% و100% من الباقة لتمكين المستخدم من متابعة استهلاكه. 5- المبالغ التي تم ردها إلى المستخدمين بعد ثبوت احقيتهم: رد الجهاز مبلغ 2 مليون جنيه إلى المستخدمين بعد أن تحقق من شكواهم تجاه مقدمي الخدمة، خلال الفترة من يناير إلى آخر يونيو 2021، حيث جاء توزيع نسبة المبالغ التي تم ردها وفقًا لنوع الشكوى 68% مكالمات محمول (فاتورة/رصيد)، وبنسبة 19% مطالبات غير صحيحة، وبنسبة 9% اشتراك بخدمات دون رغبة المستخدم، وبنسبة 4% للتجوال. وجاءت نسبة المبالغ التي تم ردها وفقًا للمشغلين بنسبة 65% لشركة أورانج و23% لشركة فودافون و10% لشركة اتصالات و2% لشركة وي.
