ولاء المستهلك للعلامات التجارية والمنتجات أعلى بين مستخدمي الهواتف المحمولة والحواسب الشخصية.. ويقل بين مستهلكي الأطعمة ومواقع التجارة الإلكترونية أجرت مؤسسة "نيلسن" العالمية للأبحاث، استطلاعا لرأي المستهلكين المصريين عن الأنماط الشرائية والتسوق والآليات التي تحفزهم على شراء السلع في المنتجات المختلفة سواء معمرة أو الغذائية والإستهلاكية. وأفادت الدراسة أن 92% ممن شملهم البحث في مصر يفضلون التسوق في متاجر التجزئة التي تقدم عروض تسويقية تدعم ولاءهم، في حين قال 36% فقط أن برامج الولاء كانت متوفرة بالمتاجر التى يتسوقون منها. وأوضحت الدراسة أن معدلات الولاء ترتفع بين بعض القطاعات، لذلك يجب على تجار التجزئة الاستثمار والعمل في برامج الولاء التي توفر لهم معلومات قيمة حول كيفية تلبية احتياجات العملاء، وأن يعملوا بشكل جاد لإيجاد طرق جديدة ومبتكرة لتحقيق أهم الفوائد لعملائهم. وكشف تقرير "نيلسن" الخاص بدراسة مستوى ولاء العملاء والذي تم إجراءه علي أكثر من 29 ألف من مستخدمي الإنترنت في 58 بلدا لتقييم آراء المستهلكين على مستويات الولاء، في 16 مجال، منها السلع الاستهلاكية، والأجهزة التكنولوجية ومؤسسات تجارة التجزئة، أن الاتجاه أكبر إلى عدم الولاء التام بين أغلبية المستخدمين للعلامات التجارية ولمقدمي الخدمات ولتجار التجزئة، وأكد معظم المستخدمين أنهم يستبعدوا القيام بتغيير العلامات التجارية أو مقدمي الخدمات دون وجود حوافز كبيرة تدفعهم لذلك. وعن فوائد برنامج الولاء قال 69% من أفراد العينة المصرية أن التخفيضات أو الهدايا المجانية تعتبر من أكثر فوائد برامج الولاء، ويأتي بعدها في الأهمية خدمة العملاء الجيدة والشحن المجاني. وأكدت نتائج الإستطلاع أقصى درجات الولاء للعلامات التجارية للهاتف المحمول وأقلها للأطعمة، حيث أن 37% من العينة المصرية أكدوا علي ولاءهم الكامل إلى علامات هواتفهم المحمولة التجارية، كما أوضح الاستطلاع أن 31% من المستخدمين في مصر لا يرغبون في تغيير العلامة التجارية لحاسباتهم الشخصية، علي الإطلاق، بينما أكد الإستطلاع أن 28% من مستخدمي الهواتف المحمول راضون عن الشركة التى تقدم لهم خدمات المحمول ولا يرغبون في تغييرها. كما أشارت إجابات المصريين إلى انخفاض مستويات الولاء للفئات الخاصة بالمواد الغذائية والمشروبات، حيث قال 36% من المستهلكين المصريين الذين شملهم الاستطلاع أنهم يميلون إلى تبديل العلامات التجارية الخاصة بالوجبات الخفيفة، و30% يميلون لتغيير مشروباتهم الغازية، بينما أكد 42% من المستهلكين المصريين أنهم غير موالين لمواقع الشراء عبر الإنترنت، و25% غير موالين لمحلات سوبر ماركت أو تجار تجزئة معينين. وأضاف أن شركات المأكولات والمشروبات تقدم الكثير من العروض الترويجية، مما يدفع المستهلك إلى التسوق بحثا عن الأفضل، كما أن تجار التجزئة يهتمون بشكل كبير بتقديم عروض جديدة كل شهر دون التفكير في التواصل مع إحتياجات المستهلكين. وعن الحوافز التي تدفع المستهلك للتغيير قال 35% من أفراد العينة المصرية أن الحصول على سعر أفضل يشجعهم لتغيير العلامات التجارية، ومقدمي الخدمات أو تجار التجزئة، تليها نوعية أفضل، وتلقي خدمة أفضل، واختيار أفضل، وميزات أفضل. ووفقا للاستطلاع أظهرت العينة في منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا أعلى نسبة من الولاء الكامل للعلامات التجارية للهواتف المحمولة 35%، ومقدمي خدمة الهاتف المحمول 28%، وهو ما يتجاوز المتوسط العالمي، كما كانوا أيضا الأكثر ولاء للعلامات التجارية في الوجبات الخفيفة 21%، والعلامات التجارية للحبوب 21%، مقارنة مع المناطق الأخرى.
