كرّم سمو الشيخ منصور بن محمد بن راشد آل مكتوم، رئيس نادي دبي الدولي للرياضات البحرية، أمس، الفائزين في برنامج المنشآت الصديقة للمستهلك، الخاص بتقييم القطاعات الاقتصادية والحيوية في إمارة دبي، وفق تقييم واستطلاع رأي المستهلكين، وذلك في دورته الرابعة لعام 2015. أهداف البرنامج ومهامه يهدف برنامج المنشآت الصديقة للمستهلك إلى تعزيز العلاقة بين التاجر والمستهلك، من خلال تحفيز المشاركين للتركيز على متطلبات المتعاملين من الدرجة الأولى، والسعي إلى رفع مستوى جودة الخدمات المقدمة بين أوساط المستهلكين، وتقديم أفضل خبرات التعامل، وأكثرها احترافية لجميع طبقات المجتمع بمختلف الثقافات، وبالتالي رفع مستوى نوعية الخدمات المقدمة في دبي. وتتمثل مهام برنامج المؤشر في قياس رأي وتصورات المستهلكين بالنسبة للخدمات المتاحة في «المتاجر الصديقة للمستهلك»، ورصد عدد شكاوى المستهلكين المقدمة لدائرة التنمية الاقتصادية، والوقت المستغرق لحل تلك الشكاوى. وتظهر النتائج المنبثقة من المؤشر نقاط القوة والضعف، وعليه يقوم قطاع الرقابة التجارية وحماية المستهلك بإعطاء الحلول المناسبة لتحسين الأداء، والعلاقة مع المتعاملين، ما يعزز من قيمة الخدمات لتصبح أكثر تحسناً وتنافسية. الفائزون السبعة نالت «مجموعة الشايع» أعلى نسبة في تصنيف المنشآت الصديقة للمستهلك، بمجموع 85 نقطة من حيث الخدمة المميزة للمتعاملين، إضافة إلى تصدرها المركز الأول على مستوى قطاع البيع بالتجزئة، لتحتل بذلك المرتبة الأولى «مكرر» في تصنيف المنشآت لعام 2015. وحازت سلسلة متاجر «اللولو هايبر ماركت» المركز الأول بمجموع 85 نقطة مناصفة مع «مجموعة الشايع»، كما تصدرت «اللولو هايبر ماركت» قطاع منافذ البيع «هايبر ماركت» كأفضل المتاجر أداءً. وحصلت محال مجوهرات داماس (قطاع الذهب) على مؤشر ثقة 84 نقطة، و«هوم سنتر» (قطاع المفروشات) على مؤشر ثقة 84، في ما حصل محل «فونو» لخدمات التوزيع (قطاع الإلكترونيات) على مؤشر ثقة 83، ومجموعة جمعة الماجد للسيارات (قطاع السيارات) على مؤشر ثقة 82، و«سكند كب كافيه» (قطاع المقاهي) على مؤشر ثقة 79 نقطة. وشمل التكريم، الذي أقيم خلال حفل خاص نظمته دائرة التنمية الاقتصادية في دبي، سبع منشآت فائزة ضمن 60 مشاركاً على مستوى القطاعات كافة، فضلاً عن تكريم كل من: مجموعة الشايع، واللولو هايبرماركت، لتصدرهما أعلى نسبة رضا للمستهلك «مكرر»، على مستوى المنشآت التجارية المشاركة في البرنامج. جودة الخدمات وقال المدير العام لدائرة التنمية الاقتصادية في دبي، سامي القمزي، إن «برنامج المنشآت الصديقة للمستهلك يمثل واحدة من مبادرات (اقتصادية دبي) الهادفة إلى رفع مستوى جودة الخدمات المقدمة للمتعاملين، وتنافسية الأعمال، وتعزيز آلية التعاون والعلاقة بين التاجر والمستهلك وحماية حقوق المستهلكين، ما يسهم في تحقيق خطط الدائرة الاستراتيجية الرامية إلى تعزيز مكانة دبي في التجارة والتجزئة، وسهولة مزاولة الأعمال الاقتصادية في الإمارة». وأضاف أن البرنامج يستمر في استقطاب العديد من الشركات والمنشآت التجارية الراغبة في تعزيز جودة الخدمات المقدمة للمستهلكين على مستوى السوق المحلية لإمارة دبي والإمارات عموماً، لافتاً إلى أن الدورة الحالية شهدت نمواً بواقع 13%، وذلك من خلال زيادة عدد المشاركين من 52 إلى 60 منشأة تجارية، ما أسهم في رفع المنافسة بين المشاركين، والتي ترجمت من خلال تقارب الفائزين في مؤشر ثقة المستهلك. تنافسية الأعمال بدوره، قال مدير إدارة تنفيذي في قطاع الرقابة التجارية وحماية المستهلك بالدائرة، محمد لوتاه، إن «العديد من الشركات تعتبر تصنيف المنشآت الصديقة للمستهلك هو المرجع في تقييم أدائها وخدماتها المقدمة للمتعاملين، ويظهر ذلك من خلال المشاركة، وسعيها للحفاظ على حصتها السوقية من المتعاملين الحاليين، ورفعها من خلال متعاملين جدد ومحتملين». وأضاف أن تنافسية الأعمال تظهر واضحة بين المنشآت التجارية. وتابع لوتاه: «ندرس في الوقت الحاضر إضافة قطاعات جديدة ضمن برنامج المؤشر، ومن المتوقع أن تشهد الدورات المقبلة تنافساً أكبر مع نمو عدد المشاركين». وأشار لوتاه إلى أن مؤشر المنشآت الصديقة للمستهلك يستند على ستة معايير رئيسة، تنقسم إلى خمس درجات على مستوى الرضا العام، أهمها: وضوح السياسات المتعلقة بالخدمة/الضمان، والرضا عن خدمة ما بعد البيع، والقيمة المالية لسعر المنتج، وسعر المنتج، ونوعية المنتج، والرضا الإجمالي. نتائج المؤشر وأظهرت نتائج مؤشر ثقة المستهلك أن 94% من الذين تسوقوا في محال «هايبر ماركت» أكدوا أن الفواتير التي حصلوا عليها تمتاز بالشفافية والدقة، في حين اتفق معظم المستهلكين العرب في الاستطلاع على أن المنتجات ذات قيمة جيدة مقابل المال، فيما رأى المستهلكون أن أسعار الخضراوات والفواكه التي تبيعها محال «هايبر ماركت» مرتفعة. وفي قطاع «وكالات السيارات»، قال المستهلكون العرب الذين تراوح أعمارهم بين 18 و24 عاماً، إن خدمة ما بعد البيع تقدم بشكل جيد في تلك الوكالات، فضلاً عن وضوح الخدمة، وإن المنتجات ذات قيمة جيدة مقابل المال. وأوضح المشاركون في الاستطلاع أن أهم الأسباب وراء عدم الرضا من وكالات السيارات تمثل في الأسعار المرتفعة، وخدمة الصيانة التي لم تكن بالمستوى المتوقع. قطاع الإلكترونيات وفي قطاع الإلكترونيات، أكد 95% من المشاركين في الاستطلاع أن فواتير الشراء تتمتع بالدقة والشفافية، في ما كان الرضا العام يتمحور حول نوعية المنتج وخدمة ما بعد البيع، والقيمة مقابل السعر. وكان المستهلكون من العرب الأكثر في النتائج الإيجابية في متاجر الإلكترونيات، لاسيما في السياسات المتعلقة بخدمة الضمان، في وقت كانت فيه نوعية المنتجات غير الجيدة، والخدمات السيئة، وغلاء الأسعار، أبرز الأسباب وراء عدم رضا المستهلكين. وأظهرت نتائج المؤشر في قطاع المفروشات تحقيق نتائج مرتفعة على المستوى الإجمالي، من حيث نوعية المنتج، والقيمة مقابل السعر، وخدمة ما بعد البيع. وأكد المقيمون وضوح السياسات المتعلقة بالخدمة، في ما أشارت شريحة واسعة من المستهلكين إلى رضاهم بشكل كبير عن أسعار المنتجات. محال المقاهي وكان المقيمون العرب راضين بشكل أكبر عن نوعية المشروبات المقدمة في محال تقديم القهوة والكافيه، وعن قيمتها مقابل السعر. وأظهر المجيبون، الذين تراوح أعمارهم بين 18 و24 عاماً، رضاهم بشكل ملحوظ عن أسعار المنتجات، في ما كان الرضا الإجمالي مرتفعاً بين الطلاب والمقيمين العرب. واعتبر عدد من المستهلكين أن القهوة، والسندويشات، والمشروبات الساخنة التي تباع في المقاهي مكلفة عموماً.
