الشكاوى الحكومية: رصد 123 ألف شكوى وطلب واستغاثة في نوفمبر

كتب- محمد غايات:
تابع الدكتور مصطفى مدبولي رئيس مجلس الوزراء، جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة في تلقي ورصد شكاوى المواطنين من مختلف المحافظات والاستجابة لها، وذلك خلال شهر نوفمبر 2022، من خلال تقرير مفصل أعده الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة بهذا الشأن.
وأكد رئيس مجلس الوزراء دعم الحكومة المستمر لدور منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، في تلقي وتوجيه الشكاوى لجهات الاختصاص، والرد عليها إلكترونياً والمساهمة في حلها، في إطار الحرص على التواصل المستمر مع المواطنين، والعمل على تحقيق أفضل استجابات ممكنة لشكاواهم، بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والهيئات الحكومية الأخرى، في إطار توجيهات السيد الرئيس عبد الفتاح السيسي، رئيس الجمهورية، وبما يؤكد حرص الحكومة على توطيد جسور الثقة مع المواطنين.
من جانبه، أكد الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة، حرص المنظومة على توفير قنوات تواصل عصرية تتناسب مع مختلف شرائح المجتمع المصري، لتلقي ورصد شكاوى المواطنين والتعامل معها، وفي هذا الإطار، أشار الدكتور طارق الرفاعي إلى تلقي ورصد المنظومة 123 ألف شكوى وطلب واستغاثة خلال شهر نوفمبر 2022، وردت 59% منها من خلال الخط الساخن لشكاوى مجلس الوزراء، في حين تم تسجيل 41% منها من خلال البوابة الإلكترونية للمنظومة، بالإضافة إلى قنوات ووسائل تلقى وتسجيل ورصد الشكاوى المتنوعة المرتبطة بالمنظومة.
وأوضح مدير المنظومة أنه تم الانتهاء من مراجعة وفحص 118 ألف شكوى وطلب منها خلال الشهر، وتوجيه ما يقرب من 98 ألف شكوى لجهات الاختصاص، وحفظ 20.5 ألف شكوى، وفقاً لضوابط الفحص والمراجعة للشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة، وجار استكمال مراجعة واستيفاء بيانات 4.5 ألف شكوى وطلب؛ تمهيدًا لاتخاذ ما يلزم بشأنها.
كما أشار إلى أنه عقب مراجعة مضمون الشكاوى واستيفاء متطلبات فحصها، تم توجيه الشكاوى لجهات الاختصاص المختلفة، حيث اختصت الوزارات بنسبة 68% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال الشهر، وتلقت وتعاملت 8 وزارات هي: التموين والتجارة الداخلية، والتضامن الاجتماعي، والصحة والسكان، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والداخلية، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والتربية والتعليم والتعليم الفني، والبترول والثروة المعدنية، مع حوالى 88% من إجمالي الشكاوى الموجهة للوزارات خلال الشهر.
وفيما يتعلق بالاستجابة، فأوضح "الرفاعي" أن هناك وزارات حققت نسب إنجاز مميزة خلال الشهر، هي: البترول والثروة المعدنية، والتموين والتجارة الداخلية، والكهرباء والطاقة المتجددة، والصحة والسكان، والنقل، والخارجية، والأوقاف، والموارد المائية والري، والسياحة والآثار، والتربية والتعليم والتعليم الفني، والقوى العاملة، والبيئة.
بينما اختصت المحافظات بنسبة 22% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال الشهر، حيث تلقت وتعاملت 8 محافظات هي: (القاهرة، والجيزة، والشرقية، والإسكندرية، والمنوفية، والبحيرة، والقليوبية، والدقهلية)؛ مع نسبة 72% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات، وقد حققت محافظات: السويس، وبورسعيد، والإسماعيلية، والأقصر، والمنيا، وسوهاج، وقنا، وكفرالشيخ، وأسوان، والمنوفية، وأسيوط، والبحيرة، وبني سويف، والقليوبية، والشرقية، والإسكندرية، والقاهرة، والدقهلية، والجيزة؛ نسب إنجاز متميزة خلال الشهر.
واختصت باقي الهيئات والجامعات المرتبطة إلكترونيًا بالمنظومة، بنسبة 10% من إجمالي تلك الشكاوى، وحققت كل من الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، ومشيخة الأزهر الشريف، والجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، وجهاز حماية المستهلك، والهيئة القومية لسلامة الغذاء نسب إنجاز مميزة لحسم الشكاوى وإزالة أسبابها.
كما قام البنك المركزي بالتعامل مع شكاوى وطلبات المواطنين الخاصة بالقطاع المصرفي والمعاملات المالية مع البنوك، والموجهة إلى القطاع خلال الشهر، وبدراستها وفحصها ومعالجتها لاتخاذ الإجراءات المناسبة وفقاً لطبيعة هذه الشكاوى.
كما حققت جامعات: الزقازيق، وطنطا، والقاهرة، وبنها، والمنوفية، والإسكندرية، وعين شمس، وبني سويف، والمنصورة معدلات مرتفعة في إنجاز وسرعة حسم الشكاوى الموجهة إليها.
وفيما يخص أبرز القطاعات التي ورد حولها شكاوى واستغاثات من المواطنين، أوضح مدير المنظومة أنها تركزت بشكل أكبر في الخدمات والسلع التموينية والغذائية، والحماية والدعم والتأمين الاجتماعي، والشكاوى والاستغاثات التي تطلبت تدخلاً ومعالجات سريعة، بالإضافة إلى شكاوى متعلقة بالخدمات الصحية وخدمات الأمن والخدمات القضائية المعاونة، وخدمات الكهرباء، والاتصالات والبريد، والموارد المائية، والبيئة وتراكمات القمامة والمخلفات، فضلا عن شكاوى تختص بقطاع التعليم والبحث العلمي، علاوة على شكاوى العاملين بالجهاز الإداري للدولة.
وحول الشكاوى الواردة للمنظومة بشأن الخدمات والسلع التموينية، فأشار "الرفاعي" لتعامل وزارة التموين والتجارة الداخلية خلال شهر نوفمبر مع 16623 شكوى وطلبا وبلاغا؛ حيث تم الانتهاء من فحص 14283 شكوى وطلبا، والاستجابة لتلك الشكاوى، كما قامت الوزارة بإدراج ما يتطلب منها ضمن حملات التفتيش الدورية التي يتم التنسيق فيها مع مباحث التموين للتوجه إلى محل الشكوى وتحرير محاضر ضد من يثبت عليه ارتكابه أي من المخالفات الواردة بالشكوى.
أما فيما يتعلق بمجال الحماية والدعم والتأمين الاجتماعي، فأشار مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة إلى انتهاء وزارة التضامن الاجتماعي خلال شهر نوفمبر الماضي من بحث ودراسة 11265 شكوى وطلبًا واستغاثة منها ما يتعلق بإصدار وإعادة تفعيل كارت برنامج "تكافل وكرامة" للأسر المستحقة، وشكاوى أخرى تتعلق بالتضرر من عدم استحقاق هذا البرنامج، حيث جاءت نتائج فحصها غير مطابقة لشروط الاستحقاق لبعض المواطنين، وتولت المنظومة التنسيق مع أجهزة وزارة التضامن الاجتماعي المختلفة بشأن إعادة التواصل مع الأسر السابق عدم استفادتهم وتوجيههم بتقديم تظلم للإدارة الاجتماعية التابع لها.
تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة في تلقي ورصد شكاوى المواطنين من مختلف المحافظات والاستجابة لها، وذلك خلال شهر نوفمبر 2022، من خلال تقرير مفصل أعده الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة بهذا الشأن.
وأكد رئيس مجلس الوزراء دعم الحكومة المستمر لدور منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، في تلقي وتوجيه الشكاوى لجهات الاختصاص، والرد عليها إلكترونياً والمساهمة في حلها، في إطار الحرص على التواصل المستمر مع المواطنين، والعمل على تحقيق أفضل استجابات ممكنة لشكاواهم، بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والهيئات الحكومية الأخرى، في إطار توجيهات السيد الرئيس عبد الفتاح السيسي، رئيس الجمهورية، وبما يؤكد حرص الحكومة على توطيد جسور الثقة مع المواطنين.
من جانبه، أكد الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة، حرص المنظومة على توفير قنوات تواصل عصرية تتناسب مع مختلف شرائح المجتمع المصري، لتلقي ورصد شكاوى المواطنين والتعامل معها، وفي هذا الإطار، أشار الدكتور طارق الرفاعي إلى تلقي ورصد المنظومة 123 ألف شكوى وطلب واستغاثة خلال شهر نوفمبر 2022، وردت 59% منها من خلال الخط الساخن لشكاوى مجلس الوزراء، في حين تم تسجيل 41% منها من خلال البوابة الإلكترونية للمنظومة، بالإضافة إلى قنوات ووسائل تلقى وتسجيل ورصد الشكاوى المتنوعة المرتبطة بالمنظومة.
وأوضح مدير المنظومة أنه تم الانتهاء من مراجعة وفحص 118 ألف شكوى وطلب منها خلال الشهر، وتوجيه ما يقرب من 98 ألف شكوى لجهات الاختصاص، وحفظ 20.5 ألف شكوى، وفقاً لضوابط الفحص والمراجعة للشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة، وجار استكمال مراجعة واستيفاء بيانات 4.5 ألف شكوى وطلب؛ تمهيدًا لاتخاذ ما يلزم بشأنها.
كما أشار إلى أنه عقب مراجعة مضمون الشكاوى واستيفاء متطلبات فحصها، تم توجيه الشكاوى لجهات الاختصاص المختلفة، حيث اختصت الوزارات بنسبة 68% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال الشهر، وتلقت وتعاملت 8 وزارات هي: التموين والتجارة الداخلية، والتضامن الاجتماعي، والصحة والسكان، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والداخلية، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والتربية والتعليم والتعليم الفني، والبترول والثروة المعدنية، مع حوالى 88% من إجمالي الشكاوى الموجهة للوزارات خلال الشهر.
وفيما يتعلق بالاستجابة، فأوضح "الرفاعي" أن هناك وزارات حققت نسب إنجاز مميزة خلال الشهر، هي: البترول والثروة المعدنية، والتموين والتجارة الداخلية، والكهرباء والطاقة المتجددة، والصحة والسكان، والنقل، والخارجية، والأوقاف، والموارد المائية والري، والسياحة والآثار، والتربية والتعليم والتعليم الفني، والقوى العاملة، والبيئة.
بينما اختصت المحافظات بنسبة 22% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال الشهر، حيث تلقت وتعاملت 8 محافظات هي: (القاهرة، والجيزة، والشرقية، والإسكندرية، والمنوفية، والبحيرة، والقليوبية، والدقهلية)؛ مع نسبة 72% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات، وقد حققت محافظات: السويس، وبورسعيد، والإسماعيلية، والأقصر، والمنيا، وسوهاج، وقنا، وكفرالشيخ، وأسوان، والمنوفية، وأسيوط، والبحيرة، وبني سويف، والقليوبية، والشرقية، والإسكندرية، والقاهرة، والدقهلية، والجيزة؛ نسب إنجاز متميزة خلال الشهر.
واختصت باقي الهيئات والجامعات المرتبطة إلكترونيًا بالمنظومة، بنسبة 10% من إجمالي تلك الشكاوى، وحققت كل من الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، ومشيخة الأزهر الشريف، والجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، وجهاز حماية المستهلك، والهيئة القومية لسلامة الغذاء نسب إنجاز مميزة لحسم الشكاوى وإزالة أسبابها.
كما قام البنك المركزي بالتعامل مع شكاوى وطلبات المواطنين الخاصة بالقطاع المصرفي والمعاملات المالية مع البنوك، والموجهة إلى القطاع خلال الشهر، وبدراستها وفحصها ومعالجتها لاتخاذ الإجراءات المناسبة وفقاً لطبيعة هذه الشكاوى.
كما حققت جامعات: الزقازيق، وطنطا، والقاهرة، وبنها، والمنوفية، والإسكندرية، وعين شمس، وبني سويف، والمنصورة معدلات مرتفعة في إنجاز وسرعة حسم الشكاوى الموجهة إليها.
وفيما يخص أبرز القطاعات التي ورد حولها شكاوى واستغاثات من المواطنين، أوضح مدير المنظومة أنها تركزت بشكل أكبر في الخدمات والسلع التموينية والغذائية، والحماية والدعم والتأمين الاجتماعي، والشكاوى والاستغاثات التي تطلبت تدخلاً ومعالجات سريعة، بالإضافة إلى شكاوى متعلقة بالخدمات الصحية وخدمات الأمن والخدمات القضائية المعاونة، وخدمات الكهرباء، والاتصالات والبريد، والموارد المائية، والبيئة وتراكمات القمامة والمخلفات، فضلا عن شكاوى تختص بقطاع التعليم والبحث العلمي، علاوة على شكاوى العاملين بالجهاز الإداري للدولة.
وحول الشكاوى الواردة للمنظومة بشأن الخدمات والسلع التموينية، فأشار "الرفاعي" لتعامل وزارة التموين والتجارة الداخلية خلال شهر نوفمبر مع 16623 شكوى وطلبا وبلاغا؛ حيث تم الانتهاء من فحص 14283 شكوى وطلبا، والاستجابة لتلك الشكاوى، كما قامت الوزارة بإدراج ما يتطلب منها ضمن حملات التفتيش الدورية التي يتم التنسيق فيها مع مباحث التموين للتوجه إلى محل الشكوى وتحرير محاضر ضد من يثبت عليه ارتكابه أي من المخالفات الواردة بالشكوى.
أما فيما يتعلق بمجال الحماية والدعم والتأمين الاجتماعي، فأشار مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة إلى انتهاء وزارة التضامن الاجتماعي خلال شهر نوفمبر الماضي من بحث ودراسة 11265 شكوى وطلبًا واستغاثة منها ما يتعلق بإصدار وإعادة تفعيل كارت برنامج "تكافل وكرامة" للأسر المستحقة، وشكاوى أخرى تتعلق بالتضرر من عدم استحقاق هذا البرنامج، حيث جاءت نتائج فحصها غير مطابقة لشروط الاستحقاق لبعض المواطنين، وتولت المنظومة التنسيق مع أجهزة وزارة التضامن الاجتماعي المختلفة بشأن إعادة التواصل مع الأسر السابق عدم استفادتهم وتوجيههم بتقديم تظلم للإدارة الاجتماعية التابع لها.