إزاي تقدم طلب تعويض لو خدمة الإنترنت فصلت عندك؟

يواجه مستخدمو الإنترنت الأرضي في بعض الأحيان، سوء خدمة الإنترنت أو انقطاعها بسبب بعض الإصلاحات أو التحديثات من جانب السنترال الرئيسي للخط، ما يتسبب في توقف الخدمة عن العملاء ليوم أو عدة أيام.
وفي هذا الصدد، تستعرض «الوطن» خطوات تقديم طلب تعويض عن انقطاع أو سوء خدمة الإنترنت من الشركة المصرية للاتصالات أو الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات وذلك على النحو التالي:
خطوات تقديم طلب تعويض عن انقطاع أو سوء خدمة الإنترنت
1. عند انقطاع خدمة الإنترنت يتم الاتصال بالخط الساخن للشركة المصرية للاتصالات 19777 من أي محمول أو تليفون أرضي.
2. بعد اتباع التعليمات وإدخال رقم التليفون الأرضي مصحوبًا بكود المحافظة، يتم التواصل معك من قِبل أحد ممثلي خدمة العملاء.
3. اطلب من ممثل خدمة العملاء تقديم طلب تعويض عن الأيام التي انقطعت خلالها خدمة الإنترنت عن خطك الأرضي أو عانيت من سوء الخدمة.
4. يشترط لتقديم طلب التعويض، عودة خدمة الإنترنت مجددًا لخطك بشكل طبيعي.
5. بعد ذلك يتم التواصل معك من قسم التعويضات بالشركة خلال ساعتين عمل من تقديم الطلب، وإبلاغك بأنّه تم قبول الطلب، ويكون التعويض في هيئة خصم أو إضافة رصيد يستفيد به العميل على الفاتورة الجديدة للشهر التالي.
ويمكن للعميل تقديم شكوى من خلال الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات عن طريق:
- الاتصال على رقم 155 من الساعة 8 صباحًا وحتى الساعة 10 مساءً، طوال أيام الأسبوع.
- عن طريق البريد الإلكتروني complaints@tra.gov.eg.
- عن طريق واتساب على الأرقام: 01202155155 - 01111115150 - 01015515155 - 01551515505.
- من خلال منصة تلقي شكاوى مستخدمي الاتصالات https://complaints.tra.gov.eg.
- أو من خلال منصات الجهاز على مواقع التواصل الاجتماعي «فيس بوك - لينكد إن - إنستجرام - تويتر».
ويراعى قبل تسجيل الشكوى الآتي:
- أن يكون الرقم المشكو منه مملوك للشاكي بالفعل، وحال تسجيل شكوى للغير يجب أن يكون الشاكي مفوض كتابيا بذلك، في حالة ثبوت أنّ الشاكي غير مالك للخط المشكو منه لن يتم استكمال فحص الشكوى.
- أن يكون المستخدم قد قام بالشكوى للمشغل المعني ولم يتلقى رد، أو كان الرد غير مرضي بالنسبة له.
- التأكد من مرور 48 ساعة علي تسجيل الشكوى لدى المشغل قبل تسجيل الشكوى لدى الجهاز.
ويلتزم الجهاز بالتحقيق في شكاوى المستخدمين خلال مدة 5 أيام عمل «بحد أقصى» وتكون نتائج التحقيق إما:
- اعتذار رسمي من المشغل أو مقدم الخدمة.
- تفسير مُرضي لأسباب المشكلة وما تم اتخاذه لعلاج المشكلة.
- تعويض مادي في الحالات التي تتطلب تعويض مادي.
- تعهد من المُشغل أو مقدم الخدمة بعدم تكرار المشكلة مرة أخرى في حالة المشاكل الناتجة عن سوء تصرف من المشغل أو مقدم الخدمة.
- في حالة تكرار الشكوى من خدمة معينة أو مشغل معين بما يجعلها شكوى عامة يتدخل الجهاز للفت نظر المشغل أو مقدم الخدمة للمشكلة، وقد يوصى بتغيير بعض سياسات عمل المشغل بما يحل المشكلة، وقد يتطلب الأمر في بعض الأحيان تدخل تنظيمي على نطاق واسع لوضع ضوابط لتقديم خدمة معينة تكون مرضية لعامة المستخدمين.
ولضمان بحث شكاوى المستخدمين بطريقة فعالة وسريعة يتوجب على المستخدم توفير معلومات مفصلة تشمل:
- اسم الشاكي وعنوانه وأرقام التليفونات التي يمكن الوصول له عليها، وكذلك البريد الإلكتروني إن وجد.
- تفاصيل عن الشكوى تشمل اسم المشغل أو مقدم الخدمة وأرقام التليفونات التي يمكن الوصول له عن طريقها وتفاصيل عن الجهة التي تقدم فيها بشكوى لدى المشغل ورقم الشكوى الذي حصل عليه من المشغل.
- أي إثباتات قد تكون ذات أهمية مثل العقد المُبرم بين المستخدم والمشغل أو مقدم الخدمة الذي يتم بموجبه تقديم الخدمة أو أي فواتير تثبت قيام المستخدم بدفع ثمن الخدمة المقدمة خاصة في النزاعات التي تحتوي على أمور مالية.