تمكنت وزارة الحج ولأول مرة من إنشاء وحدة للعناية بالحجاج والمعتمرين بالمدينةالمنورة، فى إطار النهوض بمستوى الخدمات المقدمة لضيوف الرحمن، وفتح قنوات أكثر فاعلية معهم. تتولى الوحدة تلقى الشكاوى والملاحظات والاقتراحات على مدار الساعة، عبر عدد من قنوات الاتصال الممكنة وتمريرها من قبل مختصى الوحدة إلى صاحب الصلاحية لمعالجتها في أقرب وقت ممكن كإحدى التنظيمات المؤسسية للفرع التي تعمل على مدار الساعة فى معالجة الشكاوى بصورة عاجلة وفورية بالتنسيق مع الجهات ذات العلاقة باستخدام أدوات إدارية ووسائل الاتصال وتقنية المعلومات. وأكد مدير عام فرع وزارة الحج بمنطقة المدينةالمنورة محمد بن عبدالرحمن البيجاوى، أن الوحدة التى تهدف إلى توفير قناة تواصل مستمرة مع الحجاج والمعتمرين، وتعزيز قدرة فرع الوزارة على تحقيق رضا الحجاج والمعتمرين وتحسين العمليات التي ينفذها الفرع تتلخص خدماتها المقدمة فى استقبال شكاوى واستفسارات الحجاج والمعتمرين عن الخدمات المقدمة لهم خلال تواجدهم بالمدينةالمنورة، واستقبال ومعالجة البلاغات من الحجاج والمعتمرين وكذلك استقبال الاقتراحات ودراستها وإحالة ما يلزم منها إلى الجهات ذات العلاقة، علاوة على ذلك فإن إنشاء الوحدة يرمى إلى ما هو أبعد من ذلك إذ يعول عليها في أن تكون بمثابة الترمو متر لقياس مدى رضا الحاج والمعتمر عن مستوى الخدمات المقدمة له، ومدى جودتها منذ أن تطأ قدمه أراضى المدينةالمنورة . وكشف أن هناك إستراتيجية التحسين المستمر للوحدة من خلال تقييم أداء الوحدة من قبل الفريق الاستشاري للجود والتميز المؤسسى خلال فترة عملها فى كل موسم، وقياس رضا المستفيدين من خدمات الوحدة ورصد المشكلات التى واجهت العاملين أثناء أداء مهامهم وعقد ورش عمل مع العاملين فى الوحدة لتحليل المشكلات، وإيجاد الحلول المناسبة لها فى الوقت الذى يتواصل فيه المختصين بالوحدة مع مقدم الشكوى من خلال رسائل SMS لمعرفة مدى رضائه عن الحلول المقدمة لشكوى فيما يتم حفظ وأرشفة ما يرد من شكاوى وملاحظات لتحليلها والاستفادة منها مستقبلا. واعتبر الوحدة إحدى معطيات نجاح نتائج الخطة التشغيلية لموسم حج العام الماضى 1434ه لفرع وزارة الحج بمنطقة المدينةالمنورة الذى استقبل 1.294.594 حاجاً بنسبة 94% من واقع 1.380.462 حاجاً، من إجمالى الحجاج القادمين للمملكة خلال هذا الموسم، والذين أتموا زيارتهم بيسر وطمأنينة وفق رسالة الفرع في تشرفه بخدمة ضيوف الرحمن حجاجاً ومعتمرين وزوار تحقيقاً لتطلعات خادم الحرمين الشريفين الملك عبدالله بن عبدالعزيز، مستنداً على جملة من القيم تراعي شرف المهنة والتطلع لبلوغ الكمال والعمل بروح الفريق الواحد وابتكار وتطوير العمل مع الحرص على اكتساب المهارات اللازمة للأداء. وأشار إلى أن هذه الخطة اعتمدت برنامج التدريب ل 636 للموظفين الرسميين والموسميين وإكسابهم المهارات والخبرات اللازمة من خلال 10 برامج سلوكية ومهارية تعزيزاً للقيم لدى العاملين حيث تم ضخ 6840 رسالة قصيرة "SMS"، تتضمن عشرون نصاً تحفيزيا، خلال الموسم الماضي من أجل أن ينعمون ضيوف الرحمن بتحسين إجراءات الاستقبال والمغادرة والقضاء على بعض السلبيات، وذلك من خلال استغلال طاقات الشباب في مثل هذه الأعمال الجليلة. ونوه بنجاح الخطة فى ضبط حركة الحشود عبر النظام الآلى لعقود الإسكان فى أيام الذروة ووضع حد أعلى لإبرام عقود الإسكان فى هذا النظام وتجهيز مواقع الخدمة الشاملة التي دشنها الفرع مؤخراً بمتطلبات الحاسب الآلى وتقديم الدعم الفنى، واستقبال وفود مكاتب شئون الحجاج التى تزور المدينةالمنورة ومناقشة ترتيب شؤون حجاجها مشيراً إلى قياس فرع وزارة الحج بمنطقة المدينةالمنورة لمؤشرات الأداء بصورة يومية وإصدار إحصائيات عن تحركات الحجاج وأبرز الخدمات المقدمة لهم في المدينةالمنورة. وأشار إلى أن فرع الوزارة بالمدينةالمنورة يوجد البدائل لمعالجة إخفاق مكاتب شئون الحجاج والشركات السياحية فى توفير خدمات الإسكان المناطة بهم لحجاجهم وفق التعاقدات والتعليمات المنظمة لذلك، من خلال الضمان البنكى المقدم من قبلهم لوزارة الحج وبموجب الضوابط المعتمدة لصرفه والإشراف على عمليات تفويج الحجاج بين مدن الحج فى الحدود الإدارية للمدينة المنورة، وإلى منافذ المغادرة الدولية والتحقق من نظاميتها ورصد أي مخالفات وسط رقابة محكمة لعمليات المتابعة والإشراف والرقابة على مقدمي الخدمات للحجاج الكرام لتحسين الأداء وتحقيق جودة الخدمة. وكشف عن إطلاق مشروع قياس رضا المستفيدين من خدمات فرع وزارة الحج بمنطقة المدينةالمنورة الذي يعتبر من الخدمات التي استحدثها الفرع ضمن مشاريع الخطة الإستراتيجية، وهو عملية سنوية مؤقتة تشمل مخرجين في كل عام خلال مدة الخطة الإستراتيجية ويتعلق المخرج الأول بقياس رضا المعتمرين زوار مسجد المصطفى -صلى الله عليه وسلم-، والمخرج الثانى بقياس رضا الحجاج زوار مسجد المصطفى صلى الله عليه وسلم ويُنفذ المشروع من خلال كادر وطنى من العاملين الموسميين وبأدوات قياس تم بنائها وفق عناصر Service Quality Framework.
