في أول أسبوعين من إطلاق الكود الموحد *155#.. 905 ألف عملية استعلام أو إلغاء خدمة

أصدر الجهاز التقرير الربع سنوي الرابع لمنظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات (عن الفترة من أكتوبر إلى ديسمبر 2020)، والذي يعرض أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمي أجهزة المحمول وخدمات الهاتف المحمول والإنترنت الثابت، ونسبة ووقت حل الشكاوى بعد تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.
يتلقى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات تجاه مقدمي خدماتهم على مدار الساعة، عن طريق مركز الاتصال (155)، بالإضافة إلى وسائل اتصال إلكترونية قام الجهاز بإضافتها حديثاً لتيسير التواصل مع المستخدمين وإتاحة قنوات غير تقليدية لتلقى الشكاوى مثل موقع الجهاز على الانترنت، وصفحات الجهاز على منصات التواصل الاجتماعي، وتطبيق الدردشة الفورية (الواتس اب)، مما أسفر عن تلقى 54٫563 شكوى خلال الربع الرابع مقارنة بعدد 51٫318 شكوى تم تلقيهم خلال الربع الثالث بزيادة قدرها 6٪، ويعد أهم ما جاء بالتقرير ما يلى:
تم تصعيد 54٫563 شكوى للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات من قبل المستخدمين تجاه مقدمي خدماتهم، تشمل: 15٫798 شكوى هاتف محمول، و25٫548 شكوى إنترنت ثابت، و11٫939 شكوى هاتف ثابت، و1٫278 شكوى أجهزة محمول.
تم تلقي 78٪ من الشكاوى من خلال مركز الاتصال (155)، و14٪ من خلال موقع الجهاز، و6٪ من خلال تطبيق الدردشة الفورية (الواتس اب)، و2٪ من خلال صفحات الجهاز على منصات التواصل الاجتماعي.
تحسنت مؤشرات حل شكاوى المستخدمين خلال الربع الرابع، حيث ارتفعت نسبة حل شكاوى المستخدمين بعد التصعيد للجهاز لتبلغ 96٪ ، كما بلغ وقت حل الشكوى 2٫18 يوم .
ارتفاع معدلات نجاح عملية نقل الأرقام بنسبة 95٪ في الربع الرابع من عام 2020 مقارنة بنسبة 86٪ في الربع السابق، حيث تم نقل 110 ألف رقم بنجاح من مشغل إلى آخر في الربع الرابع 2020 مقارنة بعدد 54 ألف رقم في الربع الثالث 2020.
أطلق الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات خدمة الكود المختصر المجاني (*155#) للحد من ظاهرة اشراك المستخدمين في خدمات من دون علمهم او رغبتهم، وتوفر الخدمة الجديدة الاستعلام عن أو إلغاء خدمات القيمة المضافة لدى الأربع مشغلين (الخدمات الترفيهية)، كالمسابقات الترويجية أو الخدمات الإخبارية والرياضية أو الألعاب الإلكترونية وغيرها، وبلغ العدد الإجمالي لمرات استخدام الكود منذ إطلاق الخدمة في اول يناير 904٫925 استعلام/ إلغاء.
قام الجهاز بالتحقيق في شكاوى المستخدمين المالية تجاه شركاتهم بعد تصعيدها للجهاز وبعد ثبوت أحقية شكواهم تم رد مبلغ 970 ألف جنيه للمستخدمين، 55٪
منها تتعلق بشكاوى مكالمات المحمول (رصيد أو فاتورة)، 7٪ تتعلق بشكاوى الأنترنت المحمول، 6٪ تتعلق بشكاوى إشراك المستخدم في خدمات دون رغبته، 3٪ تتعلق بشكاوى التجوال، 29٪ مطالبات غير صحيحة، وقد رُدت المبالغ بنسبة 49٪ من شركة فودافون، و42٪ من شركة اورانج، 6٪ من شركة اتصالات، 3٪ من شركة وي.
وفيما يلي عرض تفصيلي لشكاوى أجهزة المحمول وخدمات الهاتف المحمول والانترنت الثابت:
أولاً: شكاوى مستخدمي أجهزة المحمول تجاه الوكلاء:
بلغ إجمالي الشكاوى التي تم تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات من مالكي أجهزة المحمولة تجاه الوكلاء 1٫278 شكوى خلال الربع الرابع لعام 2020، وبلغت نسبة حل الشكاوى 85٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 4٫5 يوم، وجاءت اهم شكاوى مستخدمي أجهزة المحمول كالاتي:
41٪ تظلم من نتيجة الفحص الفني، 35٪ تأخير في مدة صيانة الأجهزة، 14٪ رفض الاستبدال، 10٪ تكرار العيب بعد إصلاح الجهاز.
وجاء متوسط وقت حل الشكاوى لكل وكيل: 1٫8 يوم لشركة سكاي، 2٫6 يوم لشركة صافي، 5٫2 يوم لشركة راية للتوزيع، 5٫7 يوم لشركة I2 ، 5٫7 يوم لشركة رؤية.
ثانياً: شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه مقدمي خدماتهم:
بلغ معدل شكاوى الهاتف المحمول 17 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 94٫4٪، كما بلغ متوسط وقت حل الشكوى 1٫2 يوم.
شركة فودافون: بلغ معدل الشكاوى التي تم تلقيها تجاه شركة فودافون 16 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 94٫2٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 0٫93 يوم، جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة
فودافون بنسبة 28٪ نقل الأرقام، ونسبة 25٪ جودة الخدمة، ونسبة 18٪ محفظة أموال، ونسبة 16٪ فواتير/ رصيد، ونسبة 5٪ اشراك المستخدم في خدمات بدون علم.
شركة أورانج: بلغ معدل الشكاوى التي تم تلقيها تجاه شركة أورانج 19 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 94٫5٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 1٫38 يوم، جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة
أورانج بنسبة 43٪ نقل الأرقام، ونسبة 15٪ فواتير/ رصيد، ونسبة 13٪ جودة الخدمة، ونسبة 12٪ اشراك المستخدم في خدمات بدون علم، ونسبة 9٪ محفظة أموال.
شركة اتصالات: بلغ معدل الشكاوى التي تم تلقيها تجاه شركة اتصالات 16 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 93٫8٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 1٫48 يوم، جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة
اتصالات بنسبة 45٪ نقل الأرقام، ونسبة 18٪ محفظة أموال، ونسبة 13٪ جودة الخدمة، ونسبة 11٪ فواتير/ رصيد، ونسبة 2٪ اشراك المستخدم في خدمات بدون علم.
شركة وي: بلغ معدل الشكاوى التي تم تلقيها تجاه شركة وي 22 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 97٫8٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 1٫37 يوم، جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة
وي بنسبة 49٪ نقل الأرقام، ونسبة 15٪ جودة الخدمة، نسبة 12٪ فواتير/ رصيد، ونسبة 5٪ محفظة أموال، ونسبة 5٪ اشراك المستخدم في خدمات بدون علم.
ثالثاً: شكاوى مستخدمي خدمات الإنترنت الثابت تجاه مقدمي خدماتهم:
بلغ معدل شكاوى الانترنت الثابت 314 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 97٫1٪، كما بلغ متوسط وقت حل الشكوى 2٫65 يوم.
شركة فودافون: بلغ معدل الشكاوى التي تم تلقيها تجاه شركة فودافون 746 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 99٫8٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 0٫6 يوم، جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة فودافون بنسبة 79٪ عدم امكانية الاشتراك في الانترنت، ونسبة 11٪ جودة الخدمة، ونسبة 7٪ خدمة عملاء غير مرضية، ونسبة 3٪ فواتير/ رصيد.
شركة أورانج: بلغ معدل الشكاوى التي تم تلقيها تجاه شركة أورانج 974 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 97٫3٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 1٫7 يوم، جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة أورانج بنسبة 68٪ عدم امكانية الاشتراك في الانترنت، ونسبة 23٪ جودة الخدمة، ونسبة 5٪ فواتير/ رصيد، ونسبة 1٪ خدمة عملاء غير مرضية.
شركة اتصالات: بلغ معدل الشكاوى التي تم تلقيها تجاه شركة اتصالات 1081 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 99٫8٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 2٫4 يوم، جاءت اهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة اتصالات بنسبة 90٪ عدم امكانية الاشتراك في الانترنت، ونسبة 6٪ جودة الخدمة، ونسبة 3٪ فواتير/ رصيد، ونسبة 1٪ خدمة عملاء غير مرضية.
شركة وي: بلغ معدل الشكاوى التي تم تلقيها تجاه شركة وي 142 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 93٫1٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 4٫8 يوم، جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة وي بنسبة 83٪ من جودة الخدمة، 11٪ عدم امكانية الاشتراك في الانترنت، ونسبة 5٪ فواتير/ رصيد، ونسبة 1٪ عدم وضوح العروض التسويقية.