تنظيم الاتصالات: 139 ألف شكوى خلال النصف الثاني من 2025

أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقريره الدوري حول شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات في مصر عن النصف الثاني من عام 2025، كاشفًا عن تلقي 139،405 شكوى، مع تسجيل نسبة استجابة من المشغلين بلغت 97%، ومتوسط زمن استجابة أقل من يوم واحد.
الهاتف المحمول والإنترنت في صدارة الشكاوى
توزعت الشكاوى بين خدمات الهاتف المحمول بنسبة 46%، تلتها خدمات الإنترنت الثابت بنسبة 32%، ثم الهاتف الثابت بنسبة 20%، فيما شكلت شكاوى أجهزة المحمول 2% فقط من الإجمالي.
وجاءت أغلب الشكاوى عبر الخط الساخن (155) بنسبة 88%، فيما توزعت النسبة المتبقية على الموقع الإلكتروني، وتطبيق الهاتف، وخدمة «واتساب»، ومنصات التواصل الاجتماعي.
أداء الشركات في خدمات المحمول
بلغ معدل الشكاوى في خدمات الهاتف المحمول 52 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع متوسط زمن استجابة بلغ 0.24 يوم.
وسجلت شركات الاتصالات مستويات متقاربة في الاستجابة، حيث تراوحت بين 95% و98%، مع تفاوت في زمن التعامل مع الشكاوى.
الإنترنت الثابت الأعلى في معدلات الشكاوى
سجلت خدمات الإنترنت الثابت أعلى معدل شكاوى بواقع 355 شكوى لكل 100 ألف مشترك، رغم تحقيق نسبة استجابة مرتفعة بلغت 98%.
وأظهرت البيانات تفاوتًا ملحوظًا بين الشركات في معدلات الشكاوى، ما يعكس اختلاف جودة الخدمة بين المناطق والمشغلين.
شكاوى الأجهزة والصيانة
بلغت شكاوى أجهزة المحمول 2982 شكوى، تركزت في مشكلات الصيانة بنسبة 56%، يليها رفض الاستبدال بنسبة 30%.
وسجلت هذه الفئة نسبة استجابة كاملة (100%)، مع متوسط زمن معالجة بلغ 2.7 يوم.
رد مبالغ للمستخدمين
أشار التقرير إلى رد نحو 757 ألف جنيه للمستخدمين بعد ثبوت أحقية شكاواهم، وكانت النسبة الأكبر من هذه المبالغ مرتبطة بخدمات المحافظ الإلكترونية.
إجراءات لدعم الفئات المستحقة
تضمن التقرير عددًا من الإجراءات التنظيمية، من بينها توجيه شركات المحمول لتقديم خصومات بنسبة 50% لأسر الشهداء والمصابين، إلى جانب مبادرات لدعم الأشخاص ذوي الإعاقة، شملت تخفيضات على الباقات، وتطوير الخدمات الرقمية لتكون أكثر توافقًا مع احتياجاتهم، وإطلاق قنوات تواصل بلغة الإشارة.
مؤشرات على تحسن الاستجابة واستمرار التحديات
تعكس نتائج التقرير تحسنًا في سرعة استجابة الشركات للشكاوى، مقابل استمرار التحديات المرتبطة بجودة بعض الخدمات، خاصة الإنترنت الثابت، ما يشير إلى حاجة السوق لمزيد من الاستثمار في البنية التحتية وتحسين تجربة المستخدم.