تنظيم الاتصالات: 184 ألف شكوى من خدمات الإنترنت والمحمول خلال 6 شهور

تلقى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات 184212 شكوى، خلال النصف الثاني 2022، وبلغت نسبة استجابة المشغلين للشكاوى، في النصف الثاني من العام الماضي، 89٪، كما بلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى 2.4 يوم.
وتم تصعيد 184212 شكوى للجهاز من قِبل المستخدمين تجاه مقدمي خدماتهم، تشمل:
- 64676 شكوى من خدمات الهاتف المحمول بنسبة 35%.
- 61663 شكوى من خدمات الإنترنت الثابت بنسبة 34%.
- 55437 شكوى من خدمات الهاتف الثابت بنسبة 30%.
- 2436 شكوى لأجهزة المحمول بنسبة 1%.
تم تلقي 87% من الشكاوى من خلال مركز الاتصال (155)، و7% من خلال موقع الجهاز، و3% من خلال تطبيق MyNTRA، و3% من خلال واتس اب.
وجاء 44% من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و28% من الدلتا، و17% من الصعيد، و8% من الإسكندرية، و3% من القناة.جاء ذلك ضمن التقرير النصف سنوي الثاني لمنظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات (عن الفترة من يوليو إلى ديسمبر 2022)، والذي يعرض أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت والمحمول والانترنت الثابت وأجهزة المحمول، ونسبة ووقت الاستجابة لشكاوى العملاء بعد تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.
شكاوى أجهزة الهاتف المحمول
بلغ إجمالي عدد الشكاوى التي تم تصعيدها من قِبل مالكي أجهزة المحمول تجاه الوكلاء 2436 شكوى خلال النصف الثاني لعام 2022، وبلغت نسبة الاستجابة إلى الشكاوى 99%، وبلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى 2.4 يوم، وجاءت أهم شكاوى مالكي أجهزة المحمول 55% تظلم من نتيجة الفحص الفني من قبل الوكيل، 28% رفض الاستبدال، 17% مشكلة في عملية الصيانة، وجاء متوسط وقت حل الشكوى لكل وكيل كالآتي: صافي 1.1 يوم، رؤية 1.8 يوم، سكاي 1.9 يوم، I2 3.8 يوم، ، راية للتوزيع 4.2 يوم.
شكاوى مستخدمي الهاتف المحمول
بلغ معدل شكاوى الهاتف المحمول 63 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 95%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.43 يوم.
شركة فودافون
بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة فودافون 63 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 96%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.15 يوم.
وجاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة فودافون بنسبة 21% محفظة الأموال، وبنسبة 20% فواتير/رصيد، وبنسبة 19% جودة الخدمة، وبنسبة 17% نقل الأرقام، وبنسبة 7% خدمة العملاء.
شركة أورنج
بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة أورانج 77 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 93%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.82 يوم.
وجاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة أورنج بنسبة 24% فواتير/رصيد، وبنسبة 17% نقل الأرقام، وبنسبة 17% جودة الخدمة، وبنسبة 11% عروض تسويقية، وبنسبة 10% اشراك المستخدمين في خدمات بدون علم (خدمات ترفيهية).
شركة اتصالات
بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة اتصالات 52 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 95%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.4 يوم.
وجاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة اتصالات بنسبة 26% جودة الخدمة، وبنسبة 25% نقل الأرقام، وبنسبة 16% فواتير/رصيد، وبنسبة 14% محفظة الأموال، وبنسبة 5% خدمة العملاء.
شركة وي
بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة وي 58 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 95%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.36 يوم.
وجاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة وي بنسبة 23% جودة الخدمة، وبنسبة 19% خدمة العملاء، وبنسبة 17% نقل الأرقام، وبنسبة 15% فواتير/رصيد، وبنسبة 11% محفظة الأموال.
شكاوى مستخدمي الإنترنت الثابت
بلغ معدل شكاوى الانترنت الثابت 616 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 94%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 2.49 يوم.
شركة فودافون
بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة فودافون 861 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 98%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.19 يوم.
وجاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة فودافون بنسبة 33% جودة الخدمة، ونسبة 27% حجز الخط بدون معرفة العميل، ونسبة 11% عدم القدرة على الغاء الاشتراك، ونسبة 11% خدمة عملاء، ونسبة 10% فواتير/رصيد.
شركة أورنج
بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة أورنج 1858 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 98%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.36 يوم.
وجاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة أورنج بنسبة 33% جودة الخدمة، ونسبة 16% فواتير/رصيد، وبنسبة 15% حجز الخط بدون معرفة العميل، ونسبة 15% خدمة عملا، ونسبة 12% عدم القدرة على إلغاء الاشتراك.
شركة اتصالات
بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة اتصالات 1036 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 96%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.26 يوم.
وجاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة اتصالات بنسبة 38% جودة الخدمة، ونسبة 19% فواتير/رصيد، وبنسبة 17% حجز الخط بدون معرفة العميل، ونسبة 9% خدمة عملاء، ونسبة 7% عدم القدرة على الغاء الاشتراك.
شركة وي
بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة وي 495 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 92%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 3.66 يوم.
وجاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة وي بنسبة 71% من جودة الخدمة، وبنسبة 16% خدمة العملاء، وبنسبة 6% فواتير/رصيد، وبنسبة 2% حجز الخط بدون معرفة العميل، وبنسبة 2% عدم القدرة على الغاء الاشتراك.
شكاوى مستخدمي الهاتف الثابت
بلغ معدل شكاوى الهاتف الثابت 478 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 70%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 4.6 يوم.
وجاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت 77% أعطال الهاتف، وبنسبة 9% تأخر توصيل الخدمة، وبنسبة 8% جودة الخدمة، وبنسبة 2% خدمة العملاء، وبنسبة 1% فواتير ورصيد. وجاء توزيع الشكاوى وفقًا للمناطق الجغرافية 49% القاهرة الكبرى، 28% الدلتا، 15% الصعيد، 6% الإسكندرية، 2% القناة.
يذكر ان الجهاز يتلقى شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات تجاه مقدمي خدماتهم، عن طريق مركز الاتصال (155)، بالإضافة إلى وسائل اتصال الكترونية قام الجهاز بإضافتها لتيسير التواصل مع المستخدمين وإتاحة قنوات غير تقليدية لتلقى الشكاوى مثل تطبيق المحمول الخاص بالجهاز MyNTRA وموقع الجهاز على الانترنت، والبريد الالكتروني، وتطبيق الدردشة الفورية (الواتس اب).