كم مرة تعرضت لمعاملة سيئة من موظفي خدمة العملاء ولم تستطع أن تحصل على حقك منهم أو من الشركة التي يعملون فيها؟ بالتأكيد تعرضت لهذه المواقف كثيرا، لهذا قرر ترنت هام، الكاتب في صحيفة "كريستيان ساينس مونيتور" أن يهديك 10 نصائح مهمة للتعامل مع موظفي خدمة العملاء وانتزاع كل ما تريد منهم: النصيحة الأولى: استخدم الكاميرا دائما ينصح الكاتب باستخدام الكاميرا دائما لرصد كل الأشياء التي لا تعجبك. فمثلا إذا أقمت في فندق، قم بتصوير كل المساوئ التي تواجهك في الحجرة، وحين تذهب لدفع حساب الغرفة، اجعل موظف خدمة العملاء يرى كل هذه الصور، غالبا ستضطر إدارة الفندق أن تقلل قيمة فاتورتك للنصف مقابل هذه الصور! النصيحة الثانية: ماذا تفعل لو كنت مكاني؟! اسأل موظف خدمة العملاء دائما هذا السؤال "ماذا ستفعل لو كنت مكاني؟" وغالبا سيضطر الموظف إلى أن يعطيك بعض المعلومات التي تنفعك في مواجهة المواقف الصعبة، أثناء دفع فاتورة الهاتف مثلا أو أثناء مواجهة مشكلة مع النظام. النصيحة الثالثة: كن عدوانيا! عندما تحادث موظفي خدمة العملاء عبر الهاتف عليك أن تستغل كل الوقت المتاح لتكرر أكثر من مرة أنك لست راضيا عن الخدمة وتعدد مساوئ النظام. فهؤلاء الموظفون غالبا محكومين بعدد معين من الاتصالات خلال الساعة، كما أنهم ممنوعون من أن يغلقوا الخط في وجه العملاء مهما بدر منهم، لذا يمكنك أن تكون عدوانيا كما تريد، فهذا يزيد فرصك في الحصول على خدمة أفضل. النصيحة الرابعة: اعرف أكثر إذا كنت على وشك السفر لقضاء أجازة، عليك أن تبحث عن أسعار الفنادق المختلفة، وأسعار شركات خطوط الطيران المختلفة ومميزات كل منها وعيوبها قبل أن تقوم بالرحلة. وافعل المثل إذا كنت على وشك شراء سيارة أو جهاز منزلي، فهذا البحث يجنبك الوقوع تحت سيطرة موظف خدمة العملاء تماما، كما يجنبك دفع أموال أكثر من المعتاد. النصيحة الخامسة: حدد شكوتك قبل أن تتصل من الأفضل دائما أن تكتب شكوتك قبل أن تتصل بموظف خدمة العملاء لتبلغه بها. ومن الممكن أن تضع المنتج الذي ستبلغ عنه أمامك أثناء محادثتك للموظف فهذا يمنح شكوتك مصداقية ودقة أكبر، خاصة وأن الموظف غالبا ما سيحاول إحراجك أو إنكار شكوتك من الأصل. النصيحة السادسة: احسب وقت انتظارك بدقة لا تيأس من طول الوقت الذي يجعلك الموظف تنتظره وحاول أن تستغله لمصلحتك. من الممكن أن تجعل الهاتف على وضع "المايكروفون" وتذهب لتفعل ما تشاء لحين رد أحد الموظفين عليك ثم تحسب الوقت الذي استغرقته في الانتظار وتخبره به، وقتها سيشعر الموظف بالتهديد ويعطي لشكوتك أهمية قصوى. النصيحة السابعة: لا تتقهقر! إذا لم يعجبك الحل الذي طرحه عليك موظف خدمة العملاء، لا ترحل، وابق على الهاتف واخبره أنك غير راض عن حل المشكلة، واطلب منه تنفيذ ما تريد. لا تخف من تصعيد الموقف للمدير إذا تطلب الأمر. النصيحة الثامنة: لا تشكو إلا إذا كانت شكوتك حقيقية معظم شركات خدمة العملاء عبر الهاتف تتشارك في قاعدة بيانات تحتفظ فيها بقائمة سوداء لبعض العملاء الذين يتصلون لمجرد الشكوى والمدمنون على إزعاج الموظفين بسبب أو بدون، ويتم قطع الاتصال عنهم قبل أن يصلوا إلى أحد الموظفين. لذلك ينصح الكاتب ألا تتصل بمراكز خدمة العملاء إلا إذا كانت لديك شكوى حقيقية. النصيحة التاسعة: اخبر الجميع! إذا لم تتم تلبية شكوتك بينك وبين الشركة في المرة الأولى، اخبر كل الناس بمساوئ الشركة وموظفيها بعدها عن طريق سرد قصتك على مواقع الإنترنت أو بين أصدقائك. واحرص على ذكر بعض بياناتك أثناء كتابة شكوتك على الإنترنت أو في تقييمك للشركة على موقعها، وغالبا سيضطر موظفو خدمة العملاء بعدها للاتصال بك لإرضائك فورا. النصيحة العاشرة والأخيرة: فرق تسد! إذا كنت على وشك إتمام صفقة كبيرة، قارن بين أسعار الشركات واستغل الأقل، ثم اذهب بعروض الأسعار المنافسة إلى الشركات الأخرى وأخبرهم أنك كنت تتمنى الشراء منهم لكن أسعارهم أعلى من أسعار السوق. غالبا تضطر معظم الشركات في هذه الحالة إلى تغيير عروض أسعارها أو تخفيضها في المستقبل.
